家庭服务业服务规范系列之家庭保洁

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1、家庭服务业服务规范系列之二家庭保洁（试行）家庭服务业协会家政服务大有可为，要坚持诚信为本，提高职业化水平，做到与人方便、自己方便。习近平前   言     为促进家庭服务业规范化、职业化发展，维护居民、从业人员和服务机构的合法权益，规范家庭服务行为，临沂市家庭服务业协会组织我市家庭服务专业的专家，依据国家、省、市有关标准，结合我市家庭服务实际需要，本着实用和操作性原则，编制了《临沂市家庭服务业（家庭保洁）服务规范（试行）》（以下简称《规范》），对家庭保洁服务内容、服务流程、服务质量等作了规范，以此作为我市家庭保洁服务机构和从业人员的服务依据。由于时间仓促，《规范》难免存在疏漏

2、之处，欢迎社会各界提出宝贵意见和建议。   临沂市家庭服务业协会2015年7月16日临沂市家庭服务业（家庭保洁）服务规范（试行） 一、范围本规范规定了家庭保洁服务分类、服务机构要求、家庭保洁员要求、用品用具管理、服务流程、服务质量要求、监督与投诉。本规范适用于家庭服务机构提供的家庭保洁服务，家庭通过中介组织或其他方式自行获取的保洁服务可参照使用。二、规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于规范。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。GB/T15624.1-200

3、3《服务规范化工作指南》（第一部分：总则）GB/T17242-1998  《投诉处理指南》GB/T19001-2000  《质量管理体系要求》GB/T20647.8-2006《社区服务指南》（第8部分：家政服务）《家政服务员国家职业规范》（国家人力资源和社会保障部）三、术语和定义本规范采用下列定义。（一）保洁服务以家庭居室，生活设施及物品整理、清洁、杀菌、消毒和保养为主要内容，可以延伸到企事业单位，社区的保洁服务。（二）家庭保洁员从事家庭保洁服务为主要内容而取得有偿报酬的家政从业人员。 （三）家庭保洁合同家庭保洁服务机构（以下简称“服务机构”）与服务对象为确立服务内容、服务质

4、量、服务期限、服务报酬，双方权利义务关系等，依法协商达成的约定。四、基本要求（一）服务机构要求1、应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。2、应有相对稳定的办公场所和满足服务需要的设施设备。（二）人员要求1、管理人员。应掌握本企业的规章制度、业务流程和保洁基本技能，能熟练应答服务对象提出的各种问题，具备一定的管理经验。2、家庭保洁员。应熟练掌握相应的服务知识与技能，取得职业资格证书。家庭保洁员在法定的劳动年龄内，身体健康，无恐高、眩晕及常见的慢性疾病。家庭保洁员需持职业资格证书、健康证、投人身意外伤害保险。（三）

5、培训要求1、设有专门的培训部门并配备专兼职培训管理人员。2、建立完善的家庭保洁服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材、保洁教具及各种清洁剂等，培训合格后持证上岗。3、定期开展岗前和岗中再提高培训，培训内容包括家庭保洁员职业道德、行为规范，基本法律，保洁知识及技能，保洁安全常识。（四）信息管理服务机构应建立健全信息管理制度，妥善保存相关资料，严禁泄露保洁员与服务对象的个人信息。1、员工信息，包括保洁员求职登记、身份证或户口簿复印件、培训记录、服务记录、奖惩、记录等；2、服务对象信息。包括服务对象基本资料、服务合同、反馈意见、投诉及处理文件。（五）安全要求1、服务机构要定

6、期开展安全防护教育，不断提高家庭保洁员人身安全防护意识。2、家庭保洁员进行高空作业等危险操作时，应为其配备相应的安全防护用具。3、服务机构或保洁员要购买人身意外伤害保险。五、家庭保洁员要求（一）家庭保洁员职业道德。家庭保洁员应具有良好的职业道德，包括：诚实守信，爱岗敬业，保护服务对象隐私，尊重服务对象生活习惯。（二）家庭保洁员行为规范。家庭保洁员行为规范包括，文明用语，礼貌待客，服务时应着工作服、佩戴工号牌、规范服务，服务过程中应爱惜服务对象物品，发现物品损坏等异常现象，及时告知服务对象。（三）家庭保洁员的服务技能要求。能熟练使用各种保洁用具、掌握清洁剂、洗涤剂的使用方法；能

7、够根据服务对象服务需求配备相应的保洁工具和清洁剂；能够对居室内、外进行除尘、清扫；能够识别、清除常见污垢；能够对不同材质的居家用品进行养护；能用正确的方法清洁常用的家用电器。六、用品、用具管理（一）应根据服务对象和服务项目的需要，配备相应的用品、用具。（二）保洁服务用品、用具应分类存放。（三）易污损的用品、用具使用后应及时清洗。（四）清洁剂、洗涤剂使用合格产品，并应符合环保产品要求。1、常用保洁工具及使用方法洁具简     介使   用   方   法扫帚可转动毛刷式扫帚（多用于清洁室内平滑地面）；小扫