为民服务中心制度

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1、首问负责制1、单位和个人到乡为民服务中心办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。2、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。3、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。4、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间、

2、办理要求和联络方式。 5、相关窗口和窗口工作人员对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事项仍需进行督办，直到事情办理结束。限时办结制1、限时办结制是指乡为民服务中心及窗口工作人员对服务对象申请办理的事项，根据不同的要求在承诺时限内办理完成，做到优质高效的管理制度。2、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办。3、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理时限规定，出具《受理通知书》，并在承诺的时限内办结。4、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承

3、办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限。5、申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具《不予受理通知书》。代理服务制1、对需要县级以上行政服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由乡为民服务中心统一受理，全程代办。2、代理服务的基本程序为：①申请人填写《代理服务委托书》，窗口工作人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限；②受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级行政服务中心或部门联系，在规定时限内代理办结。3、对不便到乡为民服务中心办事的老弱病残者，中心工作人员负责安排村级代理人员上门审核服务对

4、象提供的办件材料，并提供代理办理服务。4、对非固定窗口所办理事项采取预约办理，向服务对象明确告知预约时间，在预约时间到为民服务中心办理相关事务。对未在预约期内群众到中心要求办理的事项，采取委托办理，委托机关将受委托单位和受委托办理事项的内容予以公告，受委托服务窗口按委托单位的委托权限和要求，对申报材料进行审核，符合条件的予以受理，按照受委托权限负责全权办理。5、代理服务事项要填写服务意见反馈表，由申请人对办理结果予以确认，作出是否满意的评价。作为对中心工作人员工作质量考评的依据。责任追究制1、为民服务中心工作人员不得接受办事人的馈赠或吃请，一经发现，进行批评教育，并

5、责令如数退回馈赠物品或付清吃请费用。2、承办人因工作效率不高，未在承诺时限内办结承办事项，必须向群众道歉，并采取补救措施，尽快办理承办事项。3、承办人因工作责任心不强，导致办事群众提供材料损毁或丢失而延误办事，或办事费用超出规定标准，第一次责令写书面检查，第二次给予待岗处理，并追究为民服务中心主任相应的领导责任。考勤考核制度1、为民服务中心工作人员要自觉遵守乡政府规定的上下班考勤制度。2、中心各窗口的工作人员不能随意调换，如有特殊原因必须以书面形式向乡主要领导汇报。3、文明办公，工作时间不串岗聊天，不大声喧哗，不玩电脑游戏，不做影响他人办公的活动。凡属本职工作，本窗

6、口业务和领导交办的任务，应主动承担，认真负责，按时完成。遇到不能解决的问题，要及时请示汇报。4、中心每日将安排1名工作人员值班，负责中心大厅茶水供应及地面、桌椅、门窗的清洁卫生。负责上下班开门和关门，下班后应及时将大门钥匙移交次日值班人员。中午11：30—2：30在大厅值班。5、中心工作人员如违反上下班考勤制度，将按乡考勤制度的有关规定进行处理。如违反该制度其他规定，发现一次，当日值班领导要及时予以指正，发现2次，予以通报批评，2次以上当年年终考核定为不称职。情节严重、影响恶劣的给予相应处理。6、当日值班领导负责对窗口工作人员进行监督和管理。投诉处理制度1、乡纪委负

7、责受理服务对象反映工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。2、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为7433501。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。3、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密.4、乡纪委对投诉行为调查核实后，要按照制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。5、政务中心窗口单位人员应积极配合工作，对转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告，并同时反馈给投诉人。6、乡纪委对一般投诉，要即时处