社区驿站规章制度手册

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1、社区驿站规章制度手册2014.91.0版目录第一章社区驿站管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈1第二章社区驿站服务规范┈┈┈┈┈┈┈┈┈5第三章社区驿站导师制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈9第四章社区驿站考勤制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈12第五章社区驿站卫生标准┈┈┈┈┈┈┈┈┈17第六章社区驿站功能介绍┈┈┈┈┈┈┈┈┈20第七章社区驿站专员工作程序┈┈┈┈┈┈┈22第八章社区驿站新建站流程┈┈┈┈┈┈┈┈25第九章社区驿站标准用语┈┈┈┈┈┈┈┈┈28第十章社区驿站常用表格汇总及说明┈┈┈┈33第十一章社区驿站服务项目操作流程┈┈┈┈35第十二章奖惩制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈50第一章社区驿

2、站管理规定第一节总则社区驿站服务宗旨：亲切、周到、分享、和睦。一、亲切：意指待人接物态度亲爱和善、热情关切。亲切是社区驿站服务理念的最直接的体现，也是对社区驿站服务人员最基本的要求。亲切与服务互为一体，不可分割。二、周到：方方面面都能想到、顾及到。周到是社区驿站服务理念的最本质内涵，也是对驿站服务人员在向街坊邻里展开服务工作时的内在要求。亲切是展开服务的基本要求，周到是提升服务质量的内在需求。三、分享：与他人分着享受、使用、行使。这种分享可以是精神上的，也可以是物质上的。分享是促使社区驿站不断完善、发展、壮大的重要因素。分享不仅可以使社区居民更加理解、认同、配合我们的工作

3、，享受到优质社区服务，还可以促使驿站服务的不断细化和完善，实现双赢。四、和睦：意指人、事、物之间友好、和谐的相处。和睦是驿站和社区居民和谐共处的必要条件，和睦友好的关系能拉近驿站与街坊邻里的距离，融洽双方的关系，增进彼此之间的联系。和睦同时是社区驿站团队团结友爱、互帮互助的最终体现。第二节工作制度一、禁止擅离工作岗位，不得迟到早退，未经允许不得私自换班。二、工作中不得出现居民的负面反映举报投诉，一经出现记入当月绩效考核。三、具备良好的服务意识，工作执行力强，能承受工作压力。四、熟练掌握实时的黄页信息和小区地图。五、对于居民意见建议，做到及时记录，及时上报解决。５１六、熟练

4、掌握办公软件，具备应变能力、协调能力，能独立处理紧急事务。七、不得故意降低工作效率，遇事不推诿不拖拉，接到工作任务努力争取实效，不积压工作。八、爱护站内财物，尤其是电子类物品，做好维护、保养工作。九、认真填写每日调研，确保内容真实，并将每天填写的表格上传至区域邮箱。十、认真做好快递代收发登记，避免产生各类问题件。每日汇总信息上报负责人。十一、公司财务，文件及物品按规定处理，不得虚报和隐瞒。十二、每日每周每月需要上交的报表要及时，不得延误。十三、未经许可严禁私配驿站钥匙。区域负责人应备份钥匙，以备随时处理驿站事宜。十四、加强用水用电的安全管理和检查，发现安全隐患，及时整改，

5、闭站离开时要关闭水电阀门，关闭门窗，关闭电器设备。十五、固定资产出现正常的损耗要及时修理。十六、每周定期检查水电等使用情况，不得发生断电情况，不能产生滞纳金，发现问题及时上报。十七、节约用水用电，减少不必要的开支。不得浪费公物，损毁涂改文件。十八、保管好站内财物，未经允许不得外带。十九、办公用品要摆放整齐，不摆与工作无关的用品。二十、积极开展活动，保留好照片，做好活动表格。二十一、做好与该区域社区报工作人员的协调与沟通。二十二、各站有外出培训活动需要调整开放时间，需提前一周贴好出行告示。二十三、做好优品展示前期宣传和后期组织工作。二十四、服从上级工作安排，完成领导交办的工

6、作内容。５１二十五、驿站问题反馈要逐级上报，顺序为驿站女孩-驿站负责人-区域负责人-公司相关部门负责人。二十六、加强安全意识，包括人身安全、财产安全，水电安全等，时刻提高警惕。二十七、及时处理投诉事宜，准确真实的上报相关事宜，维护驿站形象。二十八、接待居民时，遇到带有宗教性质的事情，应婉转拒绝、及时上报。第三节行为制度一、上班时间禁止非公务性活动,如玩游戏，看视频，睡觉。二、接待居民热情，和居民成为朋友，增加个人粉丝量和号召力。三、不得把个人情绪带到工作中，闹情绪，耍脾气。四、与居民产生误会时，应顾全大局，不得与居民争吵、及时道歉并上报负责人。五、办事热情，准确及时，做好

7、相关记录工作。六、主动迎送，欢迎语“您好，欢迎光临社区驿站。”同时保持微笑。送语：“您慢走，欢迎再次光临社区驿站。”七、使用标准的普通话，口齿清楚，声音甜美，具备流利的语言表达能力和沟通能力。八、不讲粗话，随时注意服务专员的基本素质和修养。九、上班期间接私人电话不超过10分钟。十、不得在驿站内吸烟、随地吐痰、乱扔纸屑。十一、员工之间不得语言攻击和陷害，制造事端。十二、员工亲友来探望，安排到店外或休息区短暂停留，不应长时间陪同。一经发现按照旷工处理。５１第四节会议制度一、严格遵守会议时间，开会时不得无故缺席、早退，请假不得由他人