（itil体系管理）服务报告管理流程v.

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1、服务报告管理流程版本记录版本号日期修改者说明文件名V1.02011-11-15孙小明初稿服务报告管理流程V1.12011-12-07孙小明正式稿同上目录1介绍11.1目标11.2适用范围11.3管理范围11.4参考材料12流程详细说明12.1输入12.2输出22.3流程执行22.4流程质量控制52.4.1关键绩效指标KPI52.4.2流程报告53流程角色和职责54附录64.1术语表64.2表单6V1.0服务报告管理流程1介绍1.1目标1.根据服务级别协议（SLA）向客户提供正确的服务信息和服务结果；2.向内部相关人员提供信息和趋势分析结果；3.识别待改进点并通报给相应的流程执行负

2、责人；4.监控服务报告的及时性；1.2适用范围1.本流程适用于远东租赁信息技术部。其适用范围如下：包括不包括汇总各流程报告汇总整理各流程内部的数据分析及专业报告的编写1.3管理范围1.服务级别协议（SLA）中规定的需定期提交给客户的服务报告。2.支持合同中规定的供应商应定期提交的服务报告。3.服务改进和回顾—各流程提出的服务改进计划报告。4.流程监控—IT服务管理各流程服务表现的KPI指标、相关报告及用于趋势分析的相关统计数据。1.4参考材料无2流程详细说明2.1输入输入项来源周期服务级别协议（SLA）服务级别管理流程每年及变更后供应商支持合同（UC）供应商管理流程每年及变更后服

3、务报告信息收集登记表相关流程每月及变更后内部访问严禁修改第6页，共6页V1.0服务报告管理流程各流程的KPI和目标值相关流程每年及变更后各流程提供的生成报告所需的数据相关流程报告日期前1周内各流程提出的改进计划和改进计划的执行进度相关流程报告日期前1周内1.1输出输出项去向周期依据服务级别协议（SLA）规定提交给各客户代表的服务报告质量经理、服务级别流程执行负责人、服务报告流程执行负责人，业务关系流程执行负责人每月1.2流程执行内部访问严禁修改第6页，共6页V1.0服务报告管理流程管理活动输入/触发描述输出/完成标准角色1.编制服务报告列表服务级别管理的报告需求服务报告的变更需求

4、各流程KPI1.依据服务级别管理及服务报告的变更请求，编制或重新调整服务报告列表及内容，包括：l识别报告所需内容、数据来源、数据采集方法、数据采集时间；l协调确定报告周期、报告对象及分发对象；l服务报告经理组织各流程对服务报告的列表及模板进行确认l将服务报告列表分发至相关的数据提交人；注：服务报告列表结构应包含：l报告名称；l机密程度；l目的；l报告日期；l报告对象；l报告审批人；l分发对象；l数据来源；l数据采集方法；l数据提供人；l报告编制人；l数据提交日期。服务报告列表服务报告模板服务报告执行负责人、服务报告管理员2.按时提交数据服务报告列表1.服务报告列表中的相关责任人按

5、时采集并提交报告所需数据。采集的数据数据提供人3.制定生成服务报告采集数据1.对收集的报告数据进行整理分析；服务报告待审批稿服务报告管理员内部访问严禁修改第6页，共6页V1.0服务报告管理流程、服务报告列表1.根据数据进行相应的趋势分析；2.生成相应的服务报告。1.审批服务报告服务报告1.提交服务报告待审批稿请服务报告经理审批。2.服务报告经理对报告的格式、内容、分析结果的正确性和有效性进行审批；3.将不符合要求的报告返回给报告编制人重新编制报告。已批准的服务报告服务报告执行负责人2.公布分发服务报告已批准的服务报告1.将已批准的服务报告分发给客户代表及相应人员或在公共平台上进行

6、公布。已批准的服务报告服务报告管理员3.组织相关人员对服务报告进行回顾已批准的服务报告1.听取客户代表的反馈，协调组织相关人员召开会议，根据服务报告内容进行分析，找出待改善点；2.依据报告内容进行趋势分析，讨论需要采取哪些必要的措施预防问题的发生。3.指派相关人员制定改进计划；回顾会议纪要、待改善点、主动预防措施服务报告执行负责人、服务报告管理员、客户代表4.存档服务报告已回顾的服务报告、回顾会议纪要1.回顾后将服务报告及分析结果、回顾会议纪要等相关资料存档。已回顾的服务报告、回顾会议纪要服务报告管理员1.1流程质量控制1.1.1关键绩效指标KPIKPI目标值衡量方式周期负责人备

7、注内部访问严禁修改第6页，共6页V1.0服务报告管理流程按时完成服务报告的比率100％手工统计每月服务报告流程执行负责人1.1.1流程报告编号名称说明周期负责人去向1.流程执行报告分析流程执行过程中的差距，提出改进建议，对流程KPI进行统计每季度流程执行负责人部门领导2流程角色和职责角色职责人员服务报告流程负责人1.服务报告管理流程的制定；2.服务报告管理流程的回顾和改进；3.定期审计服务报告的准确性和真实性；4.报告列表结构的设计和确定；5.对所负责的服务报告进行审批；6.组织