《提升呼叫中心客户满意度》

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1、北京影响力企业管理有限公司《提升呼叫中心客户满意度》课程名称：提升呼叫中心客户满意度课程讲师：杨波课程课时：1-2天简单描述（课程效果）：通过深入浅出的课堂讲解，了解企业如何提升客户的价值和满意度；了解服务业客服中心的客服人员对其工作的满意度和组织的承诺情形,以及客服人员所传递服务品质的好坏；针对国际客服中心的最佳案例提出具体建议,以供客服中心作为改善服务品质和提高客服满意度的参考；结合学员有直接关系的客服工作展开讨论，分析工作当中出现的问题及其缘由，从满意度管理的角度探询不同的解决方案，回答学员关心的问题。适合行业：行

2、业不限适用范围：各企业高中层经理、客户服务经理、与客服中心相关的技术和管理人员课程大纲：第一讲服务的真谛1、引言2、服务的定义3、服务业分类的方式4、服务满意度提升的关键要素5、服务特性的内涵6、积极建立良好的品牌形象7、服务业的策略性分类8、二十六项“顾客想要的事物”9、服务的五点特色第二讲顾客满意的定义1、顾客满意的定义与特性2、顾客服务品质的含义3、呼叫中心专业性的判断4、搜集服务品质资讯的途径第三讲服务竞争的策略1、顾客满意战略与质量管理创新2、服务策略的制定3、顾客服务系统架构与机能第四讲顾客满意的经营1、顾客

3、满意改造方案原则2、客户投诉处理方法第五讲服务系统的建立1、顾客服务系统规划2、员工满意第六讲客服中心满意度提升（一）1、客服中心（Call-Center）定义2、客服中心的功能性描述3、讲师与学员互动4、客服中心的系统架构图5、客服中心的企业效能以及应用范围6、客服中心的服务品质7、呼叫中心的数字化管理第七讲客服中心满意度提升（二）1、提升客户满意度的方法2、客服人员工作满意度衡量标准3、员工与客户之间满意度关系4、案例介绍：泛亚电信公司客服中心备注：北京影响力企业管理有限公司Tel:+861051909199Beij

4、ingInfluenceEnterpriseManagementCo.LtdFax:+861051909196地址：北京市朝阳区南磨房路37号华腾北搪5、6层(邮编：100022)http://www.bjyxl.com