零售操作型crm系统软件需求规格说明书

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1、ROCRM系统软件需求规格说明书编号：ROCRM-RDM-D-004零售操作型CRM系统软件需求规格说明书总行信息科技部二〇一一年六月内部资料注意保密ROCRM系统软件需求规格说明书修订页编号章节名称修订内容简述修订日期修订前版本号修订后版本号修订人批准人1全文创建全文V1.0内部资料注意保密ROCRM系统软件需求规格说明书目录1前言11.1背景及目标11.2术语定义12系统总体说明12.1处理流程12.2功能结构32.3与其它系统的关系32.4用户及角色43功能性需求53.1外围数据处理子系统63.1.1核心系统数据处理模块

2、63.1.2信用卡系统数据处理模块163.1.3零售信贷系统数据处理模块163.1.4开放基金代销系统数据处理模块183.1.5集合资产代销系统数据处理模块223.1.6第三方存管系统数据处理模块273.1.7贵金属交易系统数据处理模块283.1.8呼叫中心CRM系统数据处理模块313.1.9数据仓库系统数据处理模块323.2客户管理子系统413.2.1客户搜索模块413.2.2短信群发模块463.2.3客户单一视图模块483.2.4客户分配模块1263.2.5客户归属模块1413.2.6批量导入管理模块1573.3潜在客户管

3、理子系统1733.3.1潜在客户信息管理模块1733.3.2潜在客户管理模块1823.4销售管理子系统1873.4.1提示消息管理模块1883.4.2销售线索管理模块1933.4.3商机管理模块1993.4.4任务管理模块2103.4.5工作日志模块2233.4.6工作情况汇总查询模块2313.4.7外拨任务管理2373.5数据库营销子系统2623.5.1事件规则设置模块2633.5.2事件产生模块273内部资料注意保密ROCRM系统软件需求规格说明书3.6资讯管理子系统2943.6.1资讯管理模块2943.7接触渠道子系统2

4、993.7.1短信服务模块2993.7.2短信提醒模块3163.7.3电话直拨模块3183.8首页管理子系统3203.8.1客户经理首页3203.8.2主管首页（FUN-SYGL-007，优先级：高）3313.9系统管理子系统3343.9.1其他资产管理模块3343.9.2用户管理模块3393.9.3机构管理模块3463.9.4权限管理模块3483.9.5角色管理模块3503.9.6团队管理模块3523.9.7码表管理3593.9.8维护其他资产产品参数（FUN-MBGL-006，优先级：高）3623.10功能点列表3634非

5、功能性需求3644.1满意度需求3644.1.1服务时间3644.1.2响应时间3644.1.3最大并发用户数3644.1.4可用性3654.1.5易用性3654.1.6恢复目标3654.1.7数据备份及数据恢复3654.2稳定性需求3664.2.1日常监控3664.2.2批处理时间3664.2.3自动检测3664.2.4日志工具3674.2.5维护性操作3674.2.6运行环境3674.2.7故障处理3684.3适应性需求3694.3.1容错性3694.3.2高效性3704.3.3可移植性3704.3.4兼容性3704.4安

6、全性需求3705接口需求371内部资料注意保密ROCRM系统软件需求规格说明书5.1数据接口3715.1.1与EDIP系统的接口3715.1.2与ECIF系统的接口3715.1.3与联机交易整合平台的接口3715.2硬件接口3716数据移植3726.1移植内容3726.2历史数据372附录：参考文档3731内部资料注意保密ROCRM系统软件需求规格说明书1前言1.1背景及目标随着国内金融市场的发展，各家银行对零售客户资源的竞争日益激烈，纷纷加大了营销力度，改善提高了客户关系管理，形成了强有力的竞争力，对本行零售业务整体服务质量

7、和专业化服务水平提出了更高的要求。为进一步提高本行零售客户关系管理水平，在广泛的零售客户群体中开展有针对性的营销，提升营销效果，零售银行管理总部联合电子银行部、信用卡中心、信息科技部组成项目组于2011年初启动了零售客户关系管理系统一期的建设工作。项目组在分析梳理本行现有零售客户管理业务流程的基础上，整合本行现有的零售各业务系统资源，运用客户关系管理理念，参考借鉴国内外同行的系统建设经验，构建覆盖全行零售条线的零售客户关系管理系统。1.2术语定义CRM：CustomerRelationshipManagement，客户关系管理

8、系统。RCRM：RetailCustomerRelationshipManagement，零售客户关系管理系统。ROCRM：RetailOperationalCustomerRelationshipManagement，零售操作型客户关系管理系统。RACRM：RetailAn