总台问讯知识试题

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1、前台问询知识试题1．前台术语解释Skipper1．故意逃帐者；2．特征是无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等；3．预防逃帐的措施有：一是收取足额保证金，二是加强注意。2．前台术语解释Preassign1．预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。2．预先分房的重要性表现在提高预订客人入住的效率，减少失误，提高服务质量；3．预先分房根据客人的要求和酒店的房间状态，如可用房等。3．疑难问题电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？1）铃响后尽快应答；2）向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么样需要帮忙；3）认真倾听，做好记录；4）音

2、量适中，语调亲切，吐字清晰；5）如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答；6）保持端正的姿势。客人拒付押金，怎么办？1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人，可酌情免收押金；2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐；3）通过饭店协会与其他饭店协商，达成共识，通过行业行文，统一收取押金，使客人逐步习惯交押金。（二）1．前台术语解释Netrate1．净房价，指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。2．一般用于房价表，签写有关房价的合同。2．前台术语解释Upgrade1．将高价格种类的房间按

3、低价格的出售2．用途：A.用于房间紧张时，给有预订的客人。B.提高接待规格给重要客人。3．疑难问题一位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他把欠款退回，你是否同情此客？应怎样处理陈先生的要求？1）对陈先生表示同情；2）向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的；3）建议陈先生通过法律途径解决；4）与住客联系，问是否可将房号告知陈先生；5）通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？1）当自己在听

4、电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。（三）1．前台术语解释Roomchange1）指为客人转换房间；2）客人转房有客人方面的要求和酒店方面的请求，应注意转房后相应的变更程序。2。前台术语解释Advanceddeposit1）中文意思是：预付订金；2）其含义是：指客人在订房时所交纳的订金；3）预付金对酒店和客人双方都有益；4）

5、收取预付金方式一般有：现金、汇款、信用卡等。3。疑难问题客人在饭店住宿有逃帐的迹象时，怎么办？1）检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结帐或再预付押金；2）查清该客人是否是逃帐黑名单上的人，如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决；3）拖欠的帐目迟迟不结，应采取果断措施，如关闭该房IDD，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住。必要时可采取双锁客房和“人盯人”的方式促其结帐，也可以由律师出面，通过法律程序予以解决。当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？1）服务员除了有良好的服务态

6、度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。（四）1．前台术语解释Adjoiningroom1）是指相邻房，指相邻而不通的房间；2）适

7、于安排相互熟识客人4）不宜安排敌对或不同种类的客人2．前台术语解释Guaranteedbooking1）意思是保证订房2）保证订房对于宾馆是最理想的订房3）遵守合约，任何时候，保证客人的订房4）如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房价出租3．疑难问题客人要求调房，怎么办？1）了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求；2）若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部检修；3）若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换；4）调房时由行李员到总台取新的钥匙和新的欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎

8、卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，将客人行李送到调整后的客房；5）接待员及时通知总机与客房服务中心并更改电脑资