网店客服kpi考核标准

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1、网店客服KPI考核标准岗位:客服被考核人姓名:考核月份:序号要点权重考核详情考核标准评分自评主管经理总经理备注1工作质量10%工作品质与期望值及实际需求比较,工作过程、结果的符合程度,主动积极的工作/努力完善/努力进取学习,执行力A有独立的工作能力,遇到问题成功独立解决,在处理过程中没有发生过错误,和过失,并且主动努力进取学习,执行力很强9-10B理解判断性一般,独立性一般,遇到问题不研究不学习,处理过程中有一次错误,过失发生。7-8C理解能力。判断能力不好,处理问题即不懂也不请教同事,发过生1次以上错误和过失,不汇报不寻求

2、问题解决办法,并有隐瞒错误和过失的行为5-6D理解能力,判断能力不好,处理问题即不懂,也不请教同事,过生过失行为2次,并对过程和过失结果恶意隐瞒不汇报,带来恶劣影响和损失3-4E理解能力差,独立能力差,隐瞒过错和过失,带来恶劣影响和损失,发生过错3次及以上,,0-22工作激情5%A对团队有持续性激情,能把激情感染给其它同事,带动团队气氛,5B工作激情表现良好,能配合团队营造激情氛围,热情度良好,4C对待工作表现冷漠,接受工作热情不高,应付式完成工作,缺少激情,需要领导2次提醒监督3D对待工作表现冷漠,接受工作热情不高,应付式

3、完成工作,缺少激情,需要领导3次提醒和监督0-23团队配合5%A爱护团体,完成自己的工作,常帮助别人,得到部门经理或公司表扬一次或以上5B工作协调还可以,有团队积极精神,维护团队声誉,为团队建设出谋划策,4C仅在必要与人协调的工作上与人配合,缺少合作主动积极性及团队意识35D团队意识散漫不肯与别人合作,个人原因造成团队工作进度滞后,被部门经理严重口头警告一次2E拒绝帮助同事,严重影响部门团结,在公司造成极坏的影响0-14纪律性5%A自觉遵守和维护公司各项规章制度,本月没有旷工请假迟到早退中的任意一项5B自觉遵守和维护公司各项

4、规章制度,本月有旷工,事假,迟到,早退中的一次。4C自觉遵守和维护公司各项规章制度,本月有旷工,事假,迟到,早退中的2次3D自觉遵守和维护公司各项规章制度,本月有旷工,事假,迟到早退中的3次或以上2E本月没有旷工,事假迟到早退情况,有违反公司规章制度1次,被别的同事投诉或是部门主管或经理口头批评1次或以上。1F本月没有旷工,事假,迟到,早退情况,但是违反公司规章制度,被通报批评或是红头文件批评一次或以上。05询单成功率20%成功下单并支付人数/询单总人数A≥85%16-20B70%-84%11-15C55%--69%6-10

5、D55%以下0-56服务态度10%平均响应时间规范用语漏回复态度A首次响应≤5秒9-10平均响应时间≤20秒规范用语漏用次数0漏回复次数0态度热情,无顾客投诉B首次响应时间≤10秒7-8平均响应时间≤30秒规范用语漏用次数≤2次漏回复次数0态度热情,无顾客投诉5C、首次响应时间≤25秒5-6平均响应时间≤23秒规范用语漏用次数≥3次漏回复次数≥1次态度热情,无顾客投诉D高于C项所有指标,并且态度不够热情,不礼貌,随意应付顾客,和顾客发生言语冲突,影响公司形象,被顾客投诉1次3-4E高于C项所有指标,态度散漫,应付式,不礼貌对

6、待顾客,和顾客发生言语冲突,被顾客严重投诉2次及以上,严重影响公司形象及带来损失。0-27订单零失误10%打错订单(包括姓名,地址,电话,型号,颜色等)下错订单,漏备注等A失误次数0次10B失误次数≥1次08专业性10%及时了解产品属性,物流信息,关注实际库存,热,滞销商品的动向,以及平台新行业资讯和制度A工作态度端正,对操作流程熟悉,业务知识熟悉,对待客户询问能快速解决,无客户投诉,在线销售完成个人任务100%9-10B工作态态端正,对操作流程熟悉,业务知识熟悉,对待客户询问能快速解决,无顾客投诉,在线销售完成个人任务80

7、%-90%,无客户投诉。7-8C操作不熟练,业务不熟悉,在线销售个人任务完成80%以下。5-6D操作不熟练,对公司产品及业务十分不熟悉,问题错漏百出影响公司客服形象,客户投诉1次或1次以上,在线个人任务完成80%以下。3-4E对客户热情度一般,态度散漫,操作不熟练,对公司产品及业务十分不熟悉,问题错漏百出影响公司客服形象,以及造成客户流失。被客户严重投诉2次或2次以上,在线个人任务完成80%以下。0-259售后10%售后内容包括:1查件,以及处理退货换货和纠纷退款2老顾客回访,维护和互动,回评解释3静默单跟进协助,协助服务成

8、功人数,货到付款跟踪A处理及时,反馈跟踪及时,无错误,无客户投诉(其中4项都为肯定)9-10B处理及时,反馈跟踪及时,无错误,无客户投诉(其中任何一项出现1次否定)6-8C处理及时,反馈跟踪及时,无错误,无客户投诉(其中任何一项出现2次否定)5D处理及时,反馈跟踪及时,无错误,无客户投诉(

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