第三讲 公共关系危机管理

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1、第三讲公共关系危机管理案例：•1.湖北沙市“沙松”冰箱南京爆炸事件。1988年，在南京，发生了一起“沙松”冰箱爆炸事件。媒体立即关注和报道。公司立即派专门小组赴南京解决问题。他们首先与新闻媒体取得联系，及时告知最新情况；然后对损坏的冰箱进行检查，发现爆炸不是冰箱本身的缘故后，立即与冰箱使用者沟通。在用户不愿配合的情况下，事件处理小组不得不对用户摊牌：如不说明真相，厂方就要同公安厅和有关部门联系检测冰箱，倘若经鉴定是用户的责任，就必须由用户承担全部经济、法律、道义上的责任……。用户只好承认在冰箱冷冻

2、室内存放了易燃易爆品——丁烷气瓶（气体打火机使用）。真相终于大白。沙松工作小组迅速将最新情况通报给各新闻媒介，媒体纷纷刊载相关消息，沙松还特别派人到当地电视台去介绍有关情况。结果，沙松的信誉度反而得到提升。可见，由于采用公关的思维和做法，一件坏事变成了一件好事，“塞翁失马，安知非福”。•2．山东“三株”公司湖南老汉事件。在中国，三株曾经是一个响当当的名字。从1994年到1997年，它的产值以超常规的速度前进：1亿、20亿、60亿、80亿，人员最多时有15万之多。可就是这家公司却几乎一夜之间垮了。除

3、了一些自身的管理原因之外，其直接原因就是它的一次公关失误。1996年6月，湖南常德的一位老汉买了10瓶三株口服液喝，喝了几瓶之后，由于原来有病，就死了。家人打官司，说是喝三株口服液喝死的。“三株”公司没当回事，结果官司打输了。这一下，“三株”的销量一落千丈。虽然“三株”公司在二审中获胜，可名声已坏，于事无补了。一家如此规模的企业就这样倒下了。所以，不懂得危机公关，危害极大。危机的特征危机的结果危机来临危机来自何处危机的特征•突发性，•不可预测性，•舆论关注性，•严重危害性。危机的结果•要么更好，要

4、么变坏，不可能按原来的步伐前进。危机来临时，应当怎么做呢？•首先，承认危机的到来，正确对待；•其次，成立危机处理专门机构，隔离危机，防止事态蔓延；•第三，及时与新闻媒体沟通，与公众沟通；•第四，消除事件后果，重树企业形象。危机来自何处？•第一，企业内部；•第二，企业外部：6•第三，来自公众的误解；•第四，来自协作单位的失误。启示：•1．危机公关，能够体现出公关人员的能力、水平。•2．我们不仅要当企业危机公关的高手，也要争做人生危机的公关高手。美国政府“卡特里娜”危机公关“卡特里娜”飓风8月29日在

5、美国新奥尔良市附近登陆，使得该市80%的地区被洪水所淹没，数万灾民被困。灾后，城市治安一片混乱，救援不力更令灾区雪上加霜。　　随后，媒体对灾区惨状的跟踪报道，引发了民众对美国政府官僚主义和种族、阶级等社会问题的大讨论，布什政府面临空前的舆论压力。　　这场被美国媒体用“卡特里娜门”来称呼的危机事件，使布什政府面临着被认为是自20世纪70年代“水门事件”以来美国政治稳定所面临的最大挑战。一场区域性自然灾害，逐渐演变成包括经济稳定、社会安全、政府信誉为内容的复合型危机，无论是救援工作的官僚主义还是由飓风

6、暴露出来的种种社会问题，都让布什政府及相关官员饱受指责。如何应对这场危机?现在，让我们看看由美国总统布什以及他的幕后庞大的公关队伍共同上演的一场让人眼花缭乱的公关秀。　　一、否认　　危机传播研究专家威廉?L?班尼特认为，危机公关的第一个战略是否认。布什政府就采用了否认战略。6　　否认分为简单否认和转移视线两种。转移视线的好处在于它可以把个人或组织描绘成不公正环境的牺牲品，以引起人们对替罪羊的直接责问。随着“卡特里娜”灾后救援不力的报道频频见诸报端，舆论压力也日渐日盛。民意调查显示，布什的支持率在最

7、近几次调查中已经降到了担任总统以来的最低点。布什政府9日宣布就地召回联邦紧急措施署署长迈克尔?布朗，试图转移视线，以此稍稍平息公众怒气。但是直接导致布朗被召回的不是救灾不力、行动迟缓、指挥混乱，而是美国媒体对布朗“职业水准”的揭露。美国《时代》周刊指出，身为联邦紧急措施署署长的布朗根本不具备专业的应急培训。布朗在官方网站的资料显示他曾经担任过埃德的“紧急设施助理主管”，但《时代》求证表明，他担任的只是“主管的助手”。埃德蒙市政府发言人告诉《时代》，“所谓助手更像是实习生的概念”。　　二、逃避　　第

8、二个战略是逃避责任。这是最复杂的策略。这个策略有四个方面的战术差异：(1)不可能性：在危机状态发生，由于信息不对称，并不是由组织内部自身的原因而导致危机的发生。(2)刺激：行为自有害因素产生的起始而发生，这样，这种行为天生具有防御性。(3)偶发性：危机发生时往往不被人注意，总存在缓和敌对行为的可能。(4)良好意图：坏的事件发生，但它总预示着好的真挚的解决意图。在此，美国政府利用的是第一种战术。　　美国国土安全部秘书长迈克尔?谢托夫在公开解释联邦政府为什么会在应对“卡特里娜”飓风危机