现代服务业典型案例

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1、1-2_现代服务业典型案例服务学概论第一章现代服务业与SSME服务学概论第一章现代服务业与SSME2现代服务业典型案例王忠杰(rainy.wang@gmail.com)2011年2月21日2现代服务业典型案例主要内容§服务聚合–携程旅行网：现代旅行服务业–Amazon：现代在线销售业、WebOS–阿里巴巴：B2B服务平台–中国远洋物流有限公司：现代物流业–其他示例§EaaS–R&R的TotalCare：生产性服务业–健康医疗保健：医疗服务业§服务外包–印度Bangalore服务外包–IBM：IT服务服务学概论第一章现代服务业与SSME2.1服务

2、聚合的案例分析CaseStudyforServiceMashup服务学概论第一章现代服务业与SSME2.1.1携程旅行网(www.ctrip.com)2现代服务业典型案例携程旅行网(www.ctrip.com)§携程旅行网(NASDAQ:CTRP)：–创立于1999年，总部设在上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工近7000人。–作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1800万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游

3、资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。–凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，Ctrip于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。2现代服务业典型案例Ctrip提供的服务§酒店预订–拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。–合作酒店超过28000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。–不仅为会员提供优惠房价预订，在主要酒店拥有大量保留房，为会员出行提供保障。§机票预订–拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。–机票预订覆盖各大航空公司的绝大

4、多数航线，实现国内48个城市市内免费送票，实现异地机票，本地预订、异地取送。§度假预订–为会员提供自由行、海外团队游、半自助游、自驾游、签证、自由行PASS、代驾租车等多种度假产品。–依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务；–摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色。§商旅管理–面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。2现代服务业典型案例Ctrip的现代服务业特征§先进的IT技术–将技术视为企业的活力源泉，建立了一整套现代化服务系

5、统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等，为会员提供更加便捷和高效的服务。§先进的管理模式–将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系；–将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业；–目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。–服务规模化和资源规模化：亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已超过3000个。§先进的资源配置模式：服务整合(mashup)与服务外包§Web2.0精神2现代服务业

6、典型案例Ctrip的现代服务业特征§先进的IT技术§先进的管理模式§先进的资源配置模式：服务整合(mashup)与服务外包–将旅行社、航空公司、酒店、银行、保险公司、电信运营商等提供的基础性服务mashup在一起，提供整合的服务；–同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内48个城市；–规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。§Web2.0精神–聚集大量的商家和会员；–以会员的评价为基础，对旅行产

7、品进行打分、评价与推荐；2现代服务业典型案例Ctrip的理念§经营理念：秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。–Customer-客户(以客户为中心)–Teamwork-团队(紧密无缝的合作机制)–Respect-敬业(一丝不苟的敬业精神)–Integrity-诚信(真实诚信的合作理念)–Partner-伙伴(伙伴式的“多赢”合作体系)§服务理念–Convenient-便捷(不让客户做重复的事)–Thorough-周全(为客户做一切可能

8、做到的事)–Reliable-可靠(不让客户担一点心)–Intimate-亲切(让客户听到我们的微笑)–Professional-专业(让客户感觉我们