商务接待礼仪常识.doc

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1、商务接待礼仪常识商务接待礼仪常识 一、商务接待礼仪常识之谈判礼仪 一、什么是谈判? 谈判是指不同国家、不同地区、不同行业、不同单位、不同部门为了各自的利益进行的有组织、有准备的正式洽商，始终坚持或反复调整各自的目标，以求最终达成某种协议的整个过程。在商务活动中，称为商务谈判。在政务活动中，称为会谈，如中美朝韩日俄近来关于朝核问题的六方会谈。最佳谈判的效果是在实现最大化我方利益的基础上达到双赢的目的。 二、谈判技巧 充分准备：谈判前充分地收集资料，了解对方虚实和相关其它方的情况，做到知己知彼，以期在谈判中占

2、据有利位置。 善于倾听：所谓“智者善听”，能否正确地了解谈判对手的实际需要，关系到谈判的成败。认真倾听，广泛的接收信息，如有不清楚的地方，可请对方重复一次，洞察对方的真实意图，推动谈判的进程，同时，也让对方感受到你对他的尊重。 保持耐心：即使对方发言冗长，也不要打断对方，或是离席而去。一次谈不成，应耐心的准备下一次谈判。 及时反馈：在一些双方能达成共识的方面或一些可作适当让步的细节上，可以就对方提出的观点及时地反馈给对方。 慎重表态：在一些重大分歧、不能做出让步的地方或自己未获授权的方面，一定要谨慎行事，

3、以免造成定局，而难以挽回。 留有余地：在有一些不能太快让步的方面，或为了让对方感觉这是我方的底线，要给自己留有一些余地，或拖延时间回答，或告知对方我们没有被授予这种权限，须向上级请示，来为自己争取谈判的利益。 察言观色：通过对对方表情神态的观察，了解冰山之下的真实情况。 关注细节：在细节中找到切入点，或是可以求同存异的地方，以达成最后的谈判结果。 三、提问技巧 开放式问题：即让对方在不设固定答案的基础上提供最多的相关信息和观点。如“你们认为如何?”“你公司的看法怎样?” 封闭式问题：即让对方在已有的答案范

4、围内进行选择，如“你觉得这个条件怎样?” 二、商务接待礼仪常识之电话礼仪 一、国内一些单位电话印象 声音无精打采、打电话的一方不知自己打去的单位是否正确，接电话的人缺乏基本的技 巧，热情不够…….去电者难以留下对该单位的良好印象。 二、国际通用接电话用语 总机：报单位名 分机：部门名+自己的名字 直线：先报单位名+部门名 打电话应备物品：便签纸+笔+相关资料，用于做记录或与对方交流。 三、电话礼仪 打电话时面带微笑以制造出愉悦的声音; 在接起电话后，问候对方并说出单位的名称; 去电时先介绍自己，不要让别人

5、猜，并先询问对方是否方便接听电话; 最好在铃响三声内接起电话; 拨打国际长途时，应了解时差，避免打扰对方的休息; 谈论公事，尽量在上班时间。并事先准备好与电话内容相关的资料备查; 好记性不如烂笔头，应作做好详细的电话记录，以备不时之需; 重要电话，事先拟草稿。有重要的约定时，应重复你所记下的内容并确认这正是双方的约定; 长话短说，不要在上班时煲电话粥或讲太久的私人电话; 不要在电话时吃东西或心不在焉，对方能通过声音感受到，留下不好的印象; 打电话时不要太大声，以免干扰到其他人。 如果对方要找的人不在，礼貌

6、的向对方解释并告知对方他/她来了之后会打电话给他/她，并请对方留下联系方法，在挂电话之前，重复对方的姓名、电话号码以及重要的细节;如对方不愿意，则不必“严加追问”; 不要让对方在电话中感到你很困惑或是你今天的心情不好; 最后，向对方说谢谢并用愉悦的声音向对方说“再见”，别重重地放下电话听筒，轻放话筒、去电话一方或下级后放电话，以示尊重。 别忘了电话是建立你的单位和你的良好形象的良好机会。 四、打错电话的处理方法：相信对方并非故意，耐心并礼貌地告知对方打错了。 三、商务接待的流程及标准 接待申请-----确

7、定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场送车------电话回访 1、接待申请：业务、某场部员工在了解客户即将到访时通知行政办，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送; 2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准

8、安排接待 普通人员级别：适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、家装公司设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。 a：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用; b：餐饮标准：午餐简便消费控制在300元以下，晚餐消费控制在400元以下; c：接待陪同人员：公司基层业务员、某地域经理; d：接待车辆：四驱车或的士。 e：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加50元/人标准计算; 高级人员级别：适合人员：工程