关键时刻为客户创造价值(根据黄熙华老师讲授关键时刻mot课程整理)

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1、关键时刻为客户创造价值作者:黄熙华近期参加一家企业导入卓越绩效模式的研讨会，议题是如何提高客户的满意度。大家就如何服务客户提供了许多具体的应用方法和实例。我认为服务客户只是过程，为客户创造价值才是目的。如果我们在每一次服务客户时都能为其创造价值，客户就会信任我们，人们都是喜欢与信任的人交往，我们为客户创造的价值越多，客户就越信赖我们，如果我们为客户创造的价值比竞争对手更多，我们就会获得更多的市场份额，从而让公司持续增长，在成就客户的同时，也成就了我们自已。如何在每一次服务客户的时刻都能为客户创造价值，我

2、们先从一个故事说起：IBM前董事长郭士纳在其自传《谁说大象不能跳舞?》中曾讲述一个当时业界流传很广的笑语：据说，一位飞行员在空中迷航了，飞过一幢摩天大楼时，看到窗边站着一个人。飞行员想向他询问方向：“我在哪里？”，那人答道：“你在飞机上”。飞行员找到方向成功到达目的地。有人问飞行员：“你是如何找到方向的呢？”，飞行员答：“世界上能给出正确但没有用的答案的人一定是IBM的人，所以我知道那幢楼是IBM的大楼，我找到方向了。”。郭士纳以这个故事说明当时的IBM是如此的漠视客户的需求。IBM作为计算机行业的技术

3、先驱和领路人，对技术领先的迷信让他们认为IBM的技术可以引导客户的需求和市场的趋势，最终自尝恶果：客户开始选择其他注重他们需求的竞争者。郭士纳为了领导这个蓝色巨人从技术向服务转型，以客户为导向，在内部作了许多工作，包括一系列的培训课程，号称耗资800万美元的《关键时刻》课程就是其中之一。什么是关键时刻呢?关键时刻就是我们对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象，无论是正面的，还是负面的。要在关键时刻为您的客户传递正面的价值，课程推荐了一个可以学习和应用的行为模式：探索－提议－行为－确认。这个行为模式看

4、起来很简单，与我们平常的行为是一致的，首先，探索客户的需求，接着提出一个满足客户要求的提议，然后根据先前的提议采取行动，实践你的承诺，最后确认你的行动是否获得客户的满意，甚至超越客户的期望。乍一看，这个行为模式是如此的简单，但正如课程的开发者指出的那样，易学是一回事，做又是另一回事。这个课程的特点在形式上采用了较流行的情景式教学方法，通过讲述一家跨国公司客户准备投资一个涉及到八个国家和二十三个地区分部的局域网以提高其营运效率，两家IT企业围绕这个项目展开竞争的故事。故事共有三十个情景录像，均由专业演员演

5、释，情节很吸引人。课程内容上，围绕着故事的情节关键时刻行为模式的四个环节探索－提议－行为－确认，逐一展开学习和案例研讨。与许多课程不同的是，每个环节不仅仅讲述一个概念，而是融合了许多销售、管理沟通、心理行为学的基本原理，深入浅出教授许多可操作的方法。我有幸作为认证讲师讲了许多堂这个课程，在讲课和日常的运用中确实获益非浅。记得有一次，我和一家企业的负责人谈话后，该负责人说，你是言行一致的人，因为在整个谈话过程中你都在使用这个模式在交谈。正如课程的开发者说：“（这个课程）作为你个人技巧发展的基石，为你的客户

6、也为你自己创造特别的价值。”。我们来谈关键时刻行为模式的大概内容：一.探索:了解客户的需求和想法探索的起步无关乎你做什么，而是在于你怎么想。为客户着想是企业服务客户成功的秘诀，成功探索包括三个要素，即：1.为客户着想。如何为客户着想，分两个方面：1）想客户的企业利益（有助于客户的业务方面），例如：改善客户的服务、增加收入、降低成本等。2）想客户的个人利益（个人有利方面），例如：减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位等。2.客户期望。客户的期望就是客户要求背后期望看到什么结果。日本著名的质量学家狩野纪

7、昭提出魅力质量的概念，认为我们不仅要满足客户所表达的需求，更要挖掘客户潜在的需求，令客户愉悦。例如，我们买房子时，我们会提出可明示的要求：四房二厅、大阳台、优美的小区环境等等，如果开房商告诉我们，还可以免费送入户花园。哗，这个惊喜就是狩野纪昭所说的魅力质量，也就是我们常说的超越客户的期望。3.积极倾听。探索客户的需求，首先要当一个好听众，积极倾听客户的声音。积极倾听要养成的七个好习惯：1)(良好的)肢体语言2）问对问题(探索需求的问题要围绕客户的需求有针对性地展开)3)不要打岔(养成良好习惯，客户说话时

8、不要打岔)4)作笔记5)厘清(对关键问题或内容要清晰地界定和确认)6)对观感作出回应(对客户表达的内容作出回应)7）和对方站在相同的立场时刻站在客户的立场上思考问题并作出回应并非易事，我们往往许多时侯与人沟通产生误解，甚至争执都是因为我们更多时侯都站在自已的立场上思考问题。史蒂芬﹒柯维在《高效人士的七个习惯》中提出“同理心”的概念，简而言之就是要了解对方的意图和情感，才能与对方产生心理的共鸣，才能有效沟通。二．提议。提供适当的行动建议以符合