中国人保客户服务管理存在的问题及改进

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1、对如何进行客户服务管理的一些看法中国人保客户服务管理存在的问题及改进随着市场逐步发展，企业竞争优势的核心逐步从产品转向客户或者消费者。从卖方市场转向买方市场，经历了从数量取胜、质量取胜、品牌取胜从而发展到了客户满意取胜的阶段。在以客户为中心的时代，客户服务地位的重要性日益凸现出来。客户服务是企业商业运作链条中重要的一环，它能促使企业商业活动得以顺利进行，在很多时候，它还能起到扭转局势的作用。中国人保财险公司2003年7月19日进行股份制改革后，虽然体制上实行了较大的转变，但由于公司机构庞大，旧体制，旧思想，旧观念一段时期内无法根除与转变，以下就

2、以中国人保财险公司客户服务管理方面目前普遍存在的问题进行分析。一、中国人保财险客户服务存在的问题及分析（一）客户信息数据不真实，基本掌握在业务员手中中国人保财险公司一直延用国有企业的管理模式，始终着力于保险产品的营销和推广，很少注重客户服务的经营管理，“重业务，轻服务”的思想根深蒂固。从公司业务流程来讲，客户信息数据基本来源于客户填写的投保单，公司业务人员指导客户填写投保单后，移交内勤按照投保单将客户信息输入综合业务系统。而对于疏于监管的业务人员来说，为了稳固自己在公司的业务地位，在指导客户填写投保单时，胡乱填写客户联系方式，如只填写自己的联系

3、电话，甚至代为客户填写投保单，造成公司业务数据严重不真实，客户信息基本掌握在部分业务员手中，只要业务员离开公司就会带走一大批的客户，影响公司长期稳健经营目标的实现。（二）承保理赔流程繁杂，各地执行标准不统一中国人保财险公司作为国内最大的、起步最早的财险公司在风险管控方面确实有很多值得同行业借鉴的管理经验，但恰恰由于其管控上的严格，直接导致该公司承保、理赔各环节的流程无法从繁杂的业务处理中摆脱。客户索赔单证审查严格，有时候一个案件光退案补单证就耽误几个月的时间，极度影响理赔结案周期。同时，各地由于为缓解以上存在的问题，推出不同的理赔方式，就一个省

4、不同的市分公司就有不同的执行标准，让客户觉得保险合同本身就是飘忽不定，影响客户的购买欲望，造成地区保险密度的逐步缩减。（三）客户投诉处理敷衍了事，监管力度不到位客户投诉往往是在潜在化的抱怨中产生的，据调查只有4%的不满意的客户才向保险公司投诉，然而由于中国人保财险公司理赔/客户服务中心作为业务处理平台，又作为投诉受理及处理平台，往往在投诉处理上敷衍了事，不跟踪调查，全然不理会客户的意见和需求，造成客户的意见不断升级，严重情况在媒体曝光甚至诉诸于法律。（四）客户保险意识普遍增强，客户满意度越来越低随着保险市场竞争的加剧和居民可支配收入的提高，被保

5、险人的保险意识、权利意识、法制意识普遍增强，客户可选择的保险市场主体增多，可对比的保险服务要求越来越高，表现在客户对保险服务的便利性、多样性、差异性等方面。同时，由于保险公司对服务效果的监测不能及时发现并作出快速的反应，客户在较高的预期下，对保险公司现有的服务水平表现表现出强烈的不满，客户满意度和忠诚度极速下降，客户在各家保险公司之间频繁更换。（五）客户群体细分程度不高，无法体现差异化服务中国人保财险公司到目前为止还一直延用原有的服务管理体制，从承保到理赔各环节对待公司所有客户均“一视同仁”，正所谓“博爱”,使部分大客户根本无法享受到优先、优质

6、、高效的差异化的保险服务，另一方面从成本控制上来讲，也浪费了公司大量的客户服务资源，客户差异化服务难度较大。根据2/8原理，公司无法在服务领域满足20%客户的差异化需求，服务管理水平升级空间较大。（六）客户资源管理意识淡薄，客户关系管理流于形式客户资源管理，即是客户关系管理，公司为提升公司核心竞争力，运用信息技术手段，对客户资源进行精细化管理，不断提升公司客户价值，为公司注入更多的现金流。由于中国人保财险公司体制和管理的国有特点，直接影响着公司实行客户关系管理水平的深度和广度，虽在2004年在全系统范围内花大量资金研制了公司第一套客户关系管理方

7、案，但由于系统无法与综合业务系统实现无缝链接，可操作性差，目前该系统已陷于瘫痪状态。二、如何进行客户服务管理的个人认识随着中国人保财险公司股份制体制的转变，公司各层面开始注重“如何创造竞争优势，创造客户服务价值”的重要性，逐步认识到服务竞争比价格竞争更为持久，更具有不可替代、难以模仿和可持续发展的显著优势。以下针对中国人保财险公司客户服务存在的问题，结合个人见解，从客户信息管理、客户服务流程在造、客户投诉管理及建立客户满意度测评体系，阐述如何进行客户质量管理；并在分析研究的基础上，细分客户群体，实行客户差异化管理；充分调查研究，结合实际，探讨客

8、户关系管理方案的实施方面提出个人的建议。（一）客户服务信息管理信息流是否能够顺利准确地传递、是否有效及时更新，是保证提供给客户的服务是否与客户需求一致