第二章 前厅客房预订

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1、第二章前厅客房预订RoomReservation1段经理的困惑一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受，万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住，怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么办？酒店的预订经理陷入了两难。。。2学习目标1.熟悉客房预订常见方式与受理细节2.掌握客房预订的类型3.描述出客房预订的程序（散客和团队）4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法

2、3一、“预订”（Reservation）客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。4二、预订的作用一、对饭店1.是饭店一项有力的销售手段2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配二、对顾客省时、省心、省力5三、预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：直接向饭店预订。7天通过与饭店签订商务合同的公司预订。通过饭店所加入的预订网络预订。携程向旅行代理商预订。中旅向航空公司或其他交通运输部门预订。山航向专门的会议组织机构预订。6电话

3、预订(telephone)面谈预订(facetoface)------个人、公司、团队传真预订(fax)信函预订(letter)互联网预订(internet)合同订房（contract）订房协议手机预订www.m2trip.com四、预订方式7（一）电话预定1.特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通2.要适当地进行“电话促销”3.注意不能让客人久等，可留下联系电话回复Tip:我们单位年终总结会想在你们酒店举行，会期2天，人数40人左右8电话预定程序接电话问候聆听预订要求询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订天数、人数、付款方

4、式、押金等看房态、介绍客房特殊询问并提醒预定保留最后时间输入预订信息复述预订内容填写预订单并存档9人物：B:GuestMrrobert罗伯特先生A:receptionistmisszhou周小姐情景模拟10A:上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？B:上午好，我想预定一间客房A:您是需要标准间还是套房？B：标准间A:几间呢？B:一个A:好的，先生，请问您哪天能到呢？B:9月9号A:大约住几天？B:两天左右A:您对房间有什么特殊要求吗？B:要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房A:好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您

5、要求的房间，………..好的先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是200元每晚，包括2顿早餐，另加15%服务费，您看可以吗？B:可以11A:请问您姓名？B:罗伯特A:您方便留一下电话么？B:我的电话是********A:您什么时候到达呢?B:大约早上八点A:我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点，我确认一下您的预定信息.一个有大床的标准间.住店时间是9.9到9.11，房价是200元/晚包括两顿早餐，另加15%服务费，您的电话是*****，您的预定编码是***,对吗?B:是的A:您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。如

6、果您有什么变动的话，请及时通知我们。感谢您的来电，再见。12（二）面谈1.要尽量避免承诺具体的房间号2.用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客房保留到抵店当天的18：003.客房展示13（三）传真预订1.目前最理想的通信手段之一2.优点：避免预订纠纷预订单14表2-1确认信XX公司预订单（新订/修改）FROM：TO:ADD：ADD:TEL：TEL:FAX：FAX：酒店经理：您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。（先生/女士）希望在年月日预订贵酒店间客房。具体要求如下：入住日期、时间离店日期、时间房型数量预留最后期限

7、备注如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。此致敬礼XX公司敬（签章）年月日15（四）信函预订古老而正式的预定方式16（五）互联网预订目前最先进的预定方式假日酒店BOOKING.COM携程（六）合同订房173.1.3预订的种类一、非保证类预定（non-guaranteedreservation）临时性预订（advancedreservation）确认性预订(confirmedreservation)等待类预定（waitingreservation）二、保证类预定（guaranteedreservation）——担保预定预付款担保信

8、用卡担保合同担保18三、预订的种类（一）临时性预订(advancedReservatinon)1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预订2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人明确确认3.当天的临时性预订由前厅接待员受理4.保留至当天18：0019（二）确认性预订(confi