客户分类及应对技巧

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1、一、客户的分类推销工作的一项基本原则是因人制宜，灵活应变，根据不同的推销对象采取不同的对策。据统计，在购买广告装饰产品的消费者中事先未确定品牌的约90%不懂得正确评估产品质量的约70%需要对产品装饰效果做出引导或展示的约80%消费者在购买过程中临时改变购买倾向的约40%从这一组数据中不难看出，对不同消费者心理的正确把握，并针对不同消费者运用不同的推销手法，在销售过程中具有极其重要的作用。销售人员做的是与人打交道的工作，因此，除了要了解客户的实际需求和心理需求之外，还要善于观察对方（身体语言），并对其性格做出适当的分析，要懂得针对客户的性格特点，来调整自己的沟通方式，在对客户类型分析(类型判断

2、)的基础上制定相应的应对技巧，做到知己知彼百战百胜。在心理学上，人的性格被划分为四大类，即：活泼型，完美型，力量型及平和型。一个人可能同时具备四种类型中的某些特质，但通常偏重其中一至两类。了解客户的性格特征，能帮助我们找出与之相适应的沟通方式，与客户建立良好的关系，并最终达成交易。性格特征分析及相应的沟通方式1、活泼型------善于表现的“社会活动家”====讲术故事的人特质：引经据典，喜好表现；乐观开朗，豪爽豁达；活泼多变，缺乏耐心。沟通方式：当活泼型的人引经据典，侃侃而谈时，你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望。你需要对他们所讲的故事表现出兴趣，令对方有一种受重视和认同的感

3、觉。‖由于活泼型的客户乐观、豪爽、豁达，又非常乐于接受新事物，因此，你可以将自己的产品与时尚联系起来，帮助他们认识到产品所带来的附加值。‖针对他们性格中缺乏耐心和活泼多变的特点，你在介绍产品时简明扼要，说话要干净利落，不必绕圈子。要善于把握销售时机，当看到对方的身体语言中流露出感兴趣的样子，如主动用手触摸产品，身体前倾或点头表示附和时，便要赶快拿出订单来，（水到渠成，既成事实，临门一脚）促成交易。活泼型的客户最需要别人的注意和认同。2、完美型------周密细致的“分析者”====编写故事的人特质：周密矜持，柔韧拘谨；重视逻辑，精益求精；聪明敏感，缺乏决断。沟通方式：具有周密思维、柔韧拘谨的

4、人，难免会吹毛求疵、瞻前顾后。鉴于此，你必须熟悉产品的特点及功效，让客户详细、全面的了解该产品会给他们带来的利益。‖由于他们重视逻辑，凡事都喜欢精益求精，因此，你在解说产品功效时，要多出示证据和图表来分析和证明产品的科学性和合理性，以此来满足他们追求完美的心态。‖针对他们性格中的聪明敏感及缺乏决断，你要多给他们一些关怀和体贴，在解说时，可适当的用名人及专家的话来强调产品的安全性等，令他们消除疑虑（打消顾虑）。如果你不能体会到他们的心理，又拿不出有力的事实依据，交易就很难成功。完美型的客户最需要的就是逻辑和体贴。3、力量型------咄咄逼人的“控制者”====制造故事的人特质：直言好斗，咄咄

5、逼人；争强好胜，自主决断；重视效率，缺乏耐心。（完美与效率效率与公平效率优先兼顾公平或完美）沟通方式：针对他们喜辩好斗的特点，你要学会控制自己的情绪，避免与他们发生正面冲突。你既要耐心聆听令其有受重视感，同时又要保持自己的尊严，不受其胁迫。‖当力量型的人表现出强烈的争强好胜之心时，你不妨承认他们是天生的领导者以满足他们的控制欲，同时，又要坚持友善的态度与他们进行双向交流，并感谢他们提出的问题。（以柔克刚，避免正面交锋，进而合理软化）。由于力量型的人有较强的自主性，你应该特别注意自己的语气和措辞，切记急于求成，而应（步步深入聆听感谢—适时转入—令其主动提出要求）设法引导他们主动提出购买要求，当

6、他们感到自己受到了足够的尊重，自尊心得到充分满足时，你可以适时转入（引导、导向）销售话题，抓住时机令其在成就感中主动提出购买要求。‖针对他们重视效率，缺乏耐心的性格特质（特点、特征），销售时亦要简明扼要，不必绕圈子。力量型的客户最需要的就是尊重和自主。1、和平型------耐心随和的“好好先生”====聆听故事的人特质：悲观冷静，谦虚优雅；沉稳随和，耐心聆听；不喜变革，怯懦无刚。沟通方式：他们天生不易兴奋，与世无争，性格较为沉静悲观。他们一般不主动去表现自我（谦虚），但其内心深处则渴望得到别人的认同，因此，在销售的过程中，你要善于发掘其优雅的一面，让对方产生一种价值感，并由此振奋起来（设法调

7、动他们麻木的神经，进而进行感性销售）。‖虽然和平型的客户性格低调，常以旁观者的出现在公众场合，但其随和易处既善于聆听的性格特点给了你销售的机会（好人缘）。‖针对他们怯懦无刚，不喜变革的特质，你要给他们创造一个轻松地环境，不要一次塞给他们太多的信息，不要下令其产生压力。由于和平型的人常常犹豫不决，并安于现状，同时又是慢性子，销售中你要适当地给他们一点推动，并借助于从众的心理来引导及协助他们做出购买决定。和平型的