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1、重庆中式快餐连锁企业服务质量研究重庆大学硕士学位论文重庆中式快餐连锁企业服务质量研究姓名:刘念申请学位级别:硕士专业:技术经济与管理指导教师:李奔波20091130重庆大学硕士学位论文中文摘要摘要在世纪年代,随着西方国家服务业的快速发展,服务质量的重要性受到越来越多的关注,提供高质量的服务已经成为企业获取竞争优势的重要途径。随着重庆中式快餐连锁企业的发展,面对激烈竞争,服务质量已成为决定企业成败的关键因素。如何有效评价、提高服务质量是重庆中式快餐连锁企业服务质量管理的核心内容。论文研究的是重庆中式快餐连锁企业服务质量。首先,从服务质量和中式快餐连锁经营模式相关理论入手,对服务质
2、量的定义、维度、特性以及服务质量评价进行回顾和梳理,重点介绍服务质量评价方法阐述中式快餐连锁经营模式,明确研究的理论基础和依据。其次,根据实地考察和文献资料,阐述重庆中式快餐连锁行业的发展,研究重庆中式快餐连锁企业服务质量现状,总结重庆中式快餐连锁企业服务质量存在的问题。然后,采用方法评价重庆中式快餐连锁企业服务质量,就补救性加入第六维度的原因进行分析,建立重庆中式快餐连锁企业服务质量评价模型。选择乡村基为调查对象,经过预调查和正式调查两个阶段,综合运用描述性统计、因子分析、相关性分析、回归分析等统计方法,使用统计软件对样本数据进行处理。最后,基于实证研究结果,考虑到六个维度对
3、服务质量的影响程度不同,分别从可靠性、移情性、补救性、保证性、响应性和有形性六个方面寻找提升服务质量的对策,以解决重庆中式快餐连锁企业服务质量存在的问题。关键词:服务质量,重庆中式快餐,,服务补救重庆大学硕士学位论文英文摘要,.,..,.,,,.?.,..,.,,,,,.,,,,,,,.:,Ⅱ学位论文独创性声明士本人声明所呈交的学位论文盈中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名:签字日期:如,,.孑导师签名:磁线谘学位论文使用授权书本人完全了解重庆大学有关保留、使用学位论文的规定。
4、本人完全同意《中国博士学位论文全文数据库、中国优秀硕士学位论文全文数据库出版章程》以下简称?章程”,愿意将本人的盈士学位论文蚴瘗越鱼垂黝芝》提交中国学术期刊光盘版电子杂志社在《中国博士学位论文全文数据库》、《中国优秀硕士学位论文全文数据库》以及《重庆大学博硕学位论文全文数据库》中全文发表。《中国博士学位论文全文数据库》、《中国优秀硕士学位论文全文数据库》可以以电子、网络及其他数字媒体形式公开出版,并同意编入《中国知识资源总库》,在《中国博硕士学位论文评价数据库》中使用和在互联网上传播,同意按“章程规定享受相关权益和承担相应义务。本人授权重庆大学可以采用影印、缩印或其他复制手段保
5、存论文,可以公开论文的全部或部分内容。跏躲毖堕储躲谁一年丌弦备注:审核通过的涉密论文不得签署“授权书”,须填写以下内容:该论文属于涉密论文,其密级是??,涉密期限至??年一月一日。说明:本声明及授权书坐筮装订在提交的学位论文最后一页。重庆大学硕士学位论文绪论绪论.研究背景进入世纪后,随着改革开放的进一步深入发展,经济的高速增长,国民经济结构也在逐步优化。在知识经济和信息经济蓬勃发展的今天,服务经济作为我国的支柱产业,也得到了迅猛的发展。据国家统计局公布的数据,“九五”期间,服务业的经济总量在国民经济中的比重逐年提高。到年,服务业增加值占国内生产总值的比重达到.%,与年相比提高了
6、.个百分点。服务业的快速发展,不仅对解决庞大的下岗和失业人员问题起到了无法替代的作用,同时也拉动了经济的高速增长。按年不变价格计算,年我国第三产业对增长的贡献率为%,比年提高了个百分点,而第一产业、第二产业对增长的拉动作用正在逐渐减弱,表明长期以来我国主要依靠第二产业为主带动经济增长的局面正在逐步改变,以第二产业、第三产业为主共同带动经济增长的新格局正在形成。年,十七大又提出了“发展现代服务业,提高服务业比重和水平”的要求。按照经济发展规律,重庆作为直辖市,是西南地区长江上游最重要的经济中心城市,应该以服务型经济为主,有效集聚并配置信息流、资金流、人才流和物流各要素,充分发挥区
7、域中心城市集聚、辐射与带动作用,推动自身及区域经济发展。可见,大。力发展服务业已成为大势所趋。餐饮业作为重要支柱,在服务经济领域中扮演着非常关键的角色。年是餐饮行业在实现大丰收的一年,国内市场规模成功突破万亿元大关,并且以%的增长速度超越年。在整个行业蓬勃发展的时候,中式快餐也迸发出强势的增长势头,营业额高达多亿元,占整个快餐市场将近%的份额,年增长接近%,远远超过了洋快餐的增长率,引起了业内轰动。由此可见,中式快餐行业已经进入了品牌提升和快速扩张的一个全新时期,行业规模和发展速度将会继续保
