09年客户部门年度计划模板.doc

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1、中惠熙元集团2009年东莞运营公司客户服务部部门年度工作计划部门责任人（签名）：部门上级领导（签名）：计划制定时间：2009年4月9日12008年度小结（业绩、主要问题及改进目标）主要工作模块主要业绩主要问题改进目标客户投诉处理及入伙工作2008年总共受理8876宗投诉。其中物业接待投诉记录8631宗，客服部来访接待投诉245批次。目前已完成投诉总共4451宗，完成率50.2%；制定《四级投诉处理机制》等文件及流程，进一步规范投诉处理工作；协助建立并优化ERP系统投诉处理模块；分别组织了香樟绿洲一期第三批、香樟绿洲一期第四批、金士柏山二

2、期第四批等11批次入伙工作。受东莞市取消购房入户政策影响，导致我司多个项目客户大量投诉；受雨季影响，沁林山庄等楼盘出现大面积的渗水及排水倒灌问题导致客户大量投诉；由于保修工作效率较低，维修周期较长，导致客户大量投诉；保修人员缺乏客户服务意识。大力协调项目保修工作的完成；加大过程监控力度；推进ERP系统的监控与执行；进一步完善客户投诉流程，落实客户投诉责任制，加强部门间的工作交流，提高投诉处理效率；客服工作应从以统一规范的流程、高质服务于业主、服务于客户的阶段，上升为一种大客服的理念。客户关系维系工作按时完成《中惠会》期刊的出版；08年，

3、《中惠会》坚持定位为企业价值观的守望者，知识的传递者，客户平台的构建者，并努力适应公司的高速发展、从栏目设计、文字、版式、内容等各方面对会刊进行了全面的丰富；对中惠会的人员结构及组织架构进行了更合理的调配与深化；会员资料、信息库的建设与分析还比较薄弱，基本上只停留在数据汇总与分类上，缺少系统分析。倡导全员客服意识，建立完善的以客户为导向的机制；建立培育与提升客户忠诚的流程；建立与客户沟通的多种渠道；与合作伙伴进行大客服整合、协作，促进营销工作。第10页共10页中惠熙元2009年度部门工作计划开展了“爱心、环保，2007年旧挂历回收活动”

4、、“相约08，中惠会俱乐部会长与精选商家PARTY”、“携手08，中惠社区春季足球友谊赛”、“美丽春天，美丽女人”、“情满童心世界”、“宝宝嘉年华之奇幻之旅”、“羊晚东莞社区篮球争霸赛”、“摩登水运会”、“中惠熙元水上飞人环保创意大赛”等11个主题28场客户联谊活动；协助组织了“中惠熙元品牌大巡展”、“天佑中华汶川赈灾募捐”、“千万名车，开启豪门生活”、“中惠熙元首届业主运动会”等4个较有影响的主题活动；优化和新增了钻石世家、大地影院、金宝贝、金利来、御温泉、千色店等12家知名联盟商家。客户资源整合工作通过会员入会、俱乐部入会、商家入会

5、等多种方式积累客户资料，同时整合营销、物业资源，进行了详细、完整的客户档案；疏理出部分潜在价值客户，提供至公司销售一线，辅助营销（据销售现场初略统计，公司老客户介绍新客户成交已经达到将近百分之四十的份额）；组织老客户看楼16批次，成交4联盟商家的开拓力度有待持续加强。在会员信息整理方面要保持资讯更新、完善的时效性，同时又要有针对性地强化课题研究；进一步深化中惠会会员及联盟商家的管理，在发展联盟商家方面，要保证行业涉及面，充分运用各种社会资源服务公司。第10页共10页中惠熙元2009年度部门工作计划套。物业服务监督工作制定了详细的物业楼检

6、及客户满意率调查工作机制，定期检查，严格执行；全年对物业管理企业进行巡检合计37次，并及时将检查结果的分析函件发于物业管理企业进行整改；分别在1月和7月进行了两次客户满意度调查工作，积极采纳和吸取客户的建议，改善了我们工作的针对性；制定了《物业管理月检标准》、《物业公司绩效责任书》等文件加强对物业管理合作伙伴的绩效考核机制；物业管理服务在细节管理方面还不能达到要求，项目物业管理人员缺乏精细化的管理思想。继续加强物业管理检查力度，深化对物业的监管工作，制定有效评比机制，在竞争中提高整体的管理水平，提高我们的检查标准，督促物业管理公司不断进

7、行改进与完善；督促物业管理公司建立完善的企业运行机制，完善各部门建设，对各项目进行全方位的监管，提升项目管理水平和新服务项目的开发；加强对物业管理的方面的指导与监督，以使物业管理水平达到我司对物业管理的要求，鼓励物业公司不断提高品质建设，支持物业创优，加强对物业管理者精细化管理意识的灌输。部门制度建设及培训工作2008年初即着手对客户关系部的架构、职能、工作流程优化、管理流程优化等方面进行了全面的积极探索，沿引同行先进理念，创新了客户关系投诉分级制度，明确职责，理顺关系，从制度和管理上保证了集团客户关系管理的有序和顺畅；加大了部门人才培

8、养和日常培训力度；部门人员架构未满足部门编制需求，相关工作推进力度不强；各职能部门及运营公司责任人员职责有待进一步明确和细分。在员工培养的方面，要加强业务知识培训和公关技能方面的培训，同时发挥团队精神，互相