服务意识培训案例大全（doc 87页）

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1、目录n通用类案例1案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例1案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉2案例3：布猴风波3案例4：板油3案例5：豆浆3案例6：考试3案例7：促销员私拆封装，多加商品。3案例8：“不翼而飞”的影碟机3案例9：抢可乐的“勇士”3案例10：会缩水的金耳环3案例11：游戏机币换钱3案例12：“管理”人员3案例13：就为一块小毛巾3案例14：计量秤的痛苦3案例15：好伙伴3案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生3案例17：有问题的青菜3n营业类案例3案例1：促销与顾客3案例2：如此服务

2、3案例3：意见卡3案例4：你知道我在等你吗？3案例5：表扬信3案例6：一把坏椅子3案例7：不愉快的购卡经历3案例8：买伞风波3案例9：愉快的买鞋经历3案例10：温馨提示3案例11：“有病”3案例12：一个红酒袋子3案例13：试衣事件3案例14：纯正油与调和油3案例15：“孩子摔伤”引发的投诉3案例16：购买“统一鲜橙多”3案例17：早上八点来购物，下午四点还没走3案例18：热心帮助顾客3案例19：促销员同顾客争用购物车3案例20：热水瓶的维修3案例21：换不了的电饭煲3案例22：还是人人乐的服务好3案例23：失

3、败的服务3案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋3案例25：亡羊补牢的代价3案例26：修表3案例27：“昨天的电视真有趣…..”3案例28：“只要您满意就好”3案例29：红提投诉3案例30：先推销自己3案例31：存包牌引起的……3案例32：承诺之前请沟通好3案例33：摸奖3案例34：羊毛衫3案例35：可怜的空调扇3案例36：为了顾客3案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得3案例38：长了“翅膀”的鞋子3案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？”3案例40：啤酒陈列3案例41：一只烤鸭3案例42：面包与刷毛

4、3案例43：请客3案例44：“金猪”3案例45：有虫的糕点3案例46：骨肉分离的鱼3案例47：一双鞋的启示3案例48：死牛肉3案例49：买油3案例50：一品三价3案例51：有备而战的有序购物3案例52：一则“海报”引来的问题3案例53：100斤牛肉到底值多少？3案例54：有洞的衣服3案例55：鲜肉还原3案例56：买榴莲3案例57：冰淇淋事件3案例58：黄鳝和蛇3案例59：买鞋3案例60：一个顾客两个促销3案例61：一双小一码的皮鞋3案例62：糖果赠品3案例63：“示范岗”上的“模范标兵”3案例64：“贪吃”的促

5、销员3案例65：大小不一样的鞋3案例66：“超值”牛厨金针鱼3案例67：购买纸巾3案例68：乱丢的纸屑3案例69：“精耕细作”你做到了吗？3案例70：失败的促销3案例71：热心的“芳邻”3案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术3n收银类案例3案例1：收银台一幕3案例2：“刁蛮”的顾客3案例3：不能用的优惠卡3案例4：不一样的红富士3案例5：两个老外3案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉3案例7：尴尬遭遇3案例8：“谁偷走了我的东西？”3案例9：十元钱3案例10：“秀气”的收银员3n防损类案例3案例1：她为什么会

6、哭3案例2：雪糕3案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理3案例4：粗暴的防损员3案例5：落泪的赵女士3案例6：我们的好伙伴3案例7：要命的赠品酒3案例8：处乱不惊3案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！31通用类案例【服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，

7、吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。该购物广场顾客

8、服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题