市场客服部运营手册

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1、河源中裕丰田汽车销售服务有限公司市场客户部运营手册115河源中裕丰田汽车销售服务有限公司目录一、部门概述二、部门组织架构图三、部门岗位职责概述1、CR部礼仪规范2、CR部办公室管理细则3、员工守则4、市场客户部主要职能5、岗位职责四、CR理念概述1、CS的理念与意义2、全面客户满意3、CS原则与标准:客户关系维系上必须做到：从满意到感动，从感动到忠诚4、TCS对公司的价值分析5、河源中裕丰田对CR的理解五、流程概述1、市场企划管理2、经营数据分析3、主营业务支援4、客户关系维护5、CS回访与调查6、CS改善与提高7、CS培训六、与销售部往来报表与单据后记115河源中裕丰田汽车销

2、售服务有限公司一、部门概述谁维系住了客户关系，谁就维系住了财富。满意只是起步和标准，感动才是水平和能力，忠诚是河源中裕丰田客户关系管理追求的目的。河源中裕丰田要求全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。让客户看车、买车、用车、修车、换车、等车的各个环节体验到拥有一汽丰田汽车的喜悦；实现销售、服务与维系的无缝连接；从而达到客户、员工与公司的三满意。要求全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。让客户看车、客户买车、客户用车、客户修车、客户关怀的各个环节体验到拥有一汽丰田汽车的喜悦、快捷和尊崇，实现经销商销售、服务与维系的无缝连接，从而实现全面客户满意。TCS（全面客户满意）

3、的提出是建立在全面客户体验（TCE：TotalCustomerExperience）的基础之上。TCS就是在CS的前面加上了T（TOTAL的“T”），从而使CS（CustomerSatisfaction）变成了TCS（TotalCustomerSatisfaction），意思由客户满意变成了全面客户满意。由此，形成经销店客户关系3T理念，即全体员工行动起来，让客户全程体验，达到全体客户的全面满意：ØTED:TotalEmployeeDo全体员工行动（全员行动）ØTCE:TotalCustomerExperience全程客户体验（全程体验）ØTCS:TotalCustomerSa

4、tisfaction全面客户满意（全面满意）115河源中裕丰田汽车销售服务有限公司二、部门组织架构图总经理：李海荣市场客户部经理：陈福生续保专员：唐嫣娥回访专员：刘雪银市场专员：陈凌磊EDC专员：李巧玲续保专员：邱建惠数据分析：张丽芬三、部门规范与岗位职责1、CR部礼仪规范1.1、着装1.1.1、上班时间应穿河源中裕丰田汽车销售服务有限公司统一服装并保持整洁；1.1.2、工作时间应穿皮鞋并保持光亮。1.2、仪表举止1.2.1、举止言行应大方自然、彬彬有礼；1.2.2、头发保持干净、整洁、清爽；1.3接电礼仪1.3.1、应在电话铃响三声内接电话（以最近人员接听），应答语言用规范用

5、语，在对方挂机后方可挂机；1.3.2、用礼貌、热情的职业用语进行问候及交谈；1.3.3、在最快时间为客户解决问题。2、CR部办公室管理细则2.1、上班时间应自觉节约用电;2.2、爱护办公电脑，任何人不得恶意损坏；115河源中裕丰田汽车销售服务有限公司2.3、保持各自工作区清洁卫生，，随手清理办公桌面，有责任保持本部门卫生；2.4、禁止使用公司内部电话拨打私人电话；2.5、任何外来人员不得随意进入本部门办公室。2.6、台面：随时保持整洁、无杂物，下班后保持台面除电话外无他物3、员工守则：3.1、爱岗敬业：热爱自己的岗位工作，尽职尽责；3.2、严于律己：严格遵守公司各项规章制度，以

6、最高的标准要求自己；3.3、服从领导：服从上级领导安排的工作；3.4、礼貌待人：对同事、客户热情礼貌；3.5、团体意识：共同进取，勇于创新；3.6、回访电话的专业性：通过电话回访针对客户提出的各项问题，整理出更能提高CS的话术，并定期更新回访话术，提高自身的专业性。3.7、保密制度：严禁泄露公司机密，如客户资料，公司内部文件等。4、市场客户部主要职能4.1、构筑顾客与销售店之间长期信赖关系、并不断的维系于顾客之间的关系。4.2、在每天的公司CR活动（包括销售、服务）中负起责任，并跟进活动内容。4.3、与一汽丰田客户关联部紧密协作的同时，倾听顾客的心声，不断开展客户满意的CR活动

7、。4.4、建立一支强悍的培训队伍。4.5、监控销售、售后成功及失败案例，做好总结与责任部门沟通4.6、支持销售、售后开展工作5、岗位职责5.1市场客户部经理职责Ø与媒体定期的关系维护，并不定期提供“一汽丰田”相关讯息Ø处理重大投诉Ø正确、及时传达总经理、公司领导的信息给部门员工Ø不断为公司建立品牌形象、开拓公司市场Ø与当地行政机关建立好密切的关系115河源中裕丰田汽车销售服务有限公司5.2部门主管工作职责：Ø公司每月的客户满意度调查及弱项分析Ø为提升CS满意度不断完善内部工作流程，善于发现问