运维管理各个流程1

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1、综合所学习的ITIL的相关知识，请从人员角度上进行分析，以事件管理、变更管理、配置管理和问题管理为例说说各管理流程中的人员角色及其职能。答：1.事件管理流程（1）服务台人员：负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的一线支持工程师。职能：①在指定的响应时间内响应所有服务台热线电话、邮件、工单等事件报告；②完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等；③为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性；④尝试使用知识库、初步诊断、分析相关

2、信息等方式解决事件；⑤如果服务台不能解决事件，应当将事件分配给最合适的一线支持小组或来处理；⑥检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理进展；⑦在事件处理过程中，催办事件处理进度⑧与用户确认事件解决方案及用户满意度反馈，关闭事件。（2）一线支持人员：负责对服务台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。职能:①决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动②必要时提供现场支持③根据优先级提供有效的解决方案④更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服务台

3、关闭事件⑤如果一线不能解决这个事件，应当决定选择最合适的二线支持小组/人员来处理（3）二线支持人员：负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。职能：①进行事件的深入调查研究②根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动③必要时引入供应商的支持④及时提供有效解决方案⑤与其他二线小组合作，确定解决方案⑥已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件（4）三线支持人员：职能：①从研发的角度进行事件的研究②根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动

4、，如发布临时补丁等③及时提供有效解决方案④已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件（5）事件经理：负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。职能：①负责对重大、紧急事件的解决协调资源，保证故障的最终排除②当事件优先级为高或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进各类角色小组（如一线支持、二线支持）快速恢复正常服务③确保和问题管理流程经理的有效合作④确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题（6）流程负责人：事件管理流程负责人从宏观上监控流

5、程，确保事件流程在信息技术中心范围内被正确的执行。当流程不能够适应长期发展需要时，流程负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。职能：①确定管理流程的衡量指标②确保事件流程能够取得管理层的参与和支持③确保事件流程符合企业实际状况和公司IT发展战略④总体上管理和监控流程，建立事件流程实施、评估和持续优化机制⑤确保事件流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进(假如增加或合并流程的角色)，从而实现可持续提高2.变更管理流程步骤：（1

6、）启动、接受和分类：记录变更信息；鉴别变更影响；提交变更请求表格（RFC）（2）评估和审批：从IT和业务观点上作出变更的评估和审批；批准或拒绝RFC（3）计划和分派：建立变更计划；确定变更的实施日期；将变更分派到技术人员（4）实施：最后实施的评估和审评/拒绝；根据变更计划实施；成功实施后作出记录；如果失败作出回撤（5）关闭变更：检查实施是否成功；关闭FRC（6）处理例外的变更变更管理角色：（1）变更管理流程负责人：变更管理流程解决方案的负责人，对于整个变更流程方案的结果承担责任，并有相应的权限（2）变更经理：协调

7、变更管理步骤的日常操作；负责变更管理的质量，也是流程执行过程中的协调人，负责协调相关的资源、作为变更流程与其他流程经理之间沟通的桥梁；管理变更的日程安排（3）变更请求者：表达变更的要求。提供初步的信息。验证变更的结构和提交RFC。（4）变更受理者：变更请求的责任人，负责构建、测试变更，并制定实施计划、恢复计划等。(班组长或是部门经理)（5）变更实施者：变更实施者，负责按照计划实施变更的内容（包括必要时的恢复步骤）。（6）变更审批者：根据冲击评估，批准或拒绝RFC3.配置管理角色：（1）配置管理流程负责人：是整个配

8、置管理流程的责任人，对整个流程的成果负责，并拥有相应的权限.（2）配置经理：协调配置管理的日常操作活动，负责整个流程的质量和完整性。也是与其他流程经理的交流界面。（3）配置管理员：负责配置管理数据的完整性和准确性，确保为其他操作管理提供准确的信息。（4）配置报表负责人：基于标准的和特定的需求开发配置数据报表，并为配置管理的客户产生相关报表。4.问题管理角色：（1）问题记录