学大_咨询师标准工作流程培训操作说明2

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1、1.咨询师工作标准流程培训操作说明2.流程环节3.流程步骤4.培训提示5.讲解内容6.培训备注7.8.电话咨询9.10.11.轮流接电12.电话咨询13.预约上门14.电话咨询15.的目的16.强调17.咨询目的18.强调19.咨询效果20.说明：电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。21.电话时间：17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太短，一来可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。22.电话目的：

2、了解客户需求，邀请客户上门面谈。23.要求：重视每一个来电，提高家长上门率。24.注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。25.准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定、各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本、学科能力分析、中小学心理教育学知识等。26.咨询过程：a)咨询师轮流接听热线。i.说明：电话轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其他非

3、客户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。b)接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。c)接到电话后，要礼仪问候，报出学大教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。d)引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。e)27.举“李军”老师的咨询例子。28.（控制谈话）29.注意30.电话礼仪31.培训备注流程环节1.流程步骤2.培训提示说明：一般真正的家长会对自己的孩子学习情况比较担心或关注，才会想找辅导机构。而从这个环节里，可以判断出对方是否是探子，如果确定对方是探子，也要礼仪对待，只是无需说出价格、流程等机密性要素即可。a)开始可以先让家长倾诉

4、，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业、b)说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。c)在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和优势提出初步的对应措施。d)至于再深入的细节，需要家长上门当面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。e)讲解内容f)说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试

5、卷和作业做出分析，在科学诊断的基础上，再做出一套有针对性的辅导方案。g)然后就是与家长约定上门的时间。建议：可以给家长两个选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。3.4.5.6.模拟电话咨询a)客户确定上门时间后，要告诉其公司详细的地址、交通方式（如果是开车，可以推断家庭经济背景）、咨询b)师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。c)如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。d)放下电话后

6、，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功，都要录入PPTS。e)说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；比如了解学生是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景；7.利用手机短信强调印象比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算；比如对面谈过程做个思路规划等等。1.2.现场咨询3.4.前台接待5.现场咨询6.7.强调咨询师状态8.咨询目的：签单。9.咨询时间：大致1~2小时，根据咨询

7、实际需要。10.说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可学大的教育模式和费用。11.咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。a)说明：第一种，激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔了。有些客户连几千元定金都不要了，也不再上门，原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；b)

8、第二种，专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会