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1、★精品文档★4s店前台接待岗位职责服务活动是增加来电客户数的销售活动 真正的服务是从售后开始的,努力是来店客户成为常客。 车轮上的生活顾问 现在越来越多的现象在证明“第一台车由销售顾问销售、第二台车由售后服务人员销售”。接待人员必须扮演的是一个顾问的角色。 A前台接待是客户和服务部门的纽带。充分掌握客户的需求,热诚的听取客户的要求,充分的把信息传达给车间等部门。要保证高效的维修保养。 B为客户提供适当的建议:汽车维修保养;推荐部品;保险、拖车服务。 确认服务 保证整个前台的服务能够获得信任,站在客户立场确认服务的好坏。 维修保养的推销 A满足客户的
2、价值观 维修保养得价格因为客户不同,带给客户的感觉也是不一样的。提供给客户期望值相近的价格。 B和客户充分的沟通 客户出现“怎么这么贵呢?”的反应,基本是因为和客户沟通交流不够。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创7/7★精品文档★ 维修保养实施前,要充分的说明客户的需求和实际作业的关系,并说明价格。维修保养结束后要充分的说明实际实施的内容和价格。 C来车的平均化 接待人员一定要充分的掌握工厂内日常来车的高低峰周期和工厂的实际作业能力,尽可能的保证平均来车台数。避免集中在某一时段来车,造成不能应对以及质量无法保证。 5基本行动
3、真诚的迎接客户 A环境营造 道路的整理整顿;前台、休息室的整顿;4S店周围的整理整顿。 B全员向顾客招呼 C彼此支持 当值班人员不在时,有对应的人员及时顶替,保证随时有人接待。 仪容仪表 A仪容仪表的确认 B晨会时两人一组,相互确认。 C表情 照镜子,是否有睡意,笑容是否灿烂。 D态度语言2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创7/7★精品文档★ 站在客户的立场倾听 接车时 认真听取客户需求。如果认为自己仅负责接车,实际操作时他人的事情,不认真听取客户的需求,就将造成很多不满的投诉。 报价单内容实施 接车时提出的报价
4、内容项目,必须无遗漏的实施,如中途有追加修改一定要及时联络去的认可。 对顾客的汽车谨慎小心的操作 因为信任,顾客才把车交给我们,所以不能给顾客的车造成污损。 A工厂内的整理整顿:地面工具归类、机器设备的清洁。 B操作中:座椅套、方向盘套、脚垫要作为标准套上,零部件不能直接置于地面。 C驾驶:要保证安全驾驶,不能急加速停车,不能无目的的空加油门。开关车门要轻手轻脚。不能把客户的车开到店外去。 用过硬的技术进行优质可靠的维修保养。 A开展OJT B参加OFF—JT C岗位轮换2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创7/7★精品文档★
5、 每日的工作不要停留在一个岗位上,要根据服务技术不断提高的要求,循序渐进的进入更高要求的岗位。 确认后再交车 必须做到:维修保养是否根据客户的要求和约定完成;是否已经处于可以交车的状态,如洗车是否完成。 A确认维修保养内容 确定检查流程、明确检查负责人和检查内容,以及检查时间。另外针对检查结果建立有效的反馈机制。 B确认交车状态 明确交车状态要求、洗车负责人和确认负责人。 明了易懂的说明 说明一定要使顾客明白。特别是在交车的时候一定要让顾客清楚明白费用发生在什么地方,金额是公平合理的。 交车后的跟踪服务 根据客户行走的时间路程及时提新客户维护保养
6、; 满足客户的维修要求,不能遗漏疏忽; 答谢客户来店维修保养,确认客户下次再来的时间。 A明确回访名单 B确定回访负责人 C确认跟踪回访的活动 D跟踪回访结果的应对 6接客对应须知2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创7/7★精品文档★ 客人与售后服务部的交流需要平台。所以前台人员对客户来讲是“最能理解自己的心情,最能信赖的人”。当与客户交流中产生问题的时候,尽管我们的服务完全是为客户着想,但也不会得到客户的理解。因此,如果我们希望能够提供客户所需的服务的话,占在客户的立场考虑问题并进行积极有效的应对,很重要。 接客应对 A迎
7、接客户的环境 预先准备好环境 B理解客户的心情 如果理解不了客户的心情,就无法提供令客户满意的服务,因此站在客户的立场理解客户的心情。 C让客户理解我们的想法和心情。 前台人员所必备的条件 A人文:表情明亮、责任感、热情、小创意 B专业知识 C公司整体的额展望 仅仅具备上述两点,还称不上一个对客户来讲“值得信赖的前台接待人员”。有时,前台接待人员还必须具备决断能力。要做出准确的决断就需要了解公司的经营方针、SOC 对话的基本 A掌握情况 询问客户的不满、希望;2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创7/7★精品文档★
