五星级大酒店会议团队接待程序与标准

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1、观唐温泉（国际）度假村会议/团队操作程序与标准目录一、营销部1-10二、前厅部11-14三、餐饮部15-21四、工程部22-23五、保安部24-27六、财务部28七、营销部会议工作流程图八、前厅部会议工作流程图十一、餐饮部会议工作流程图十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单一、营销部：程序标准1、电话询价与报价1、接听客人询价电话1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格政策报价。2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价。3）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个

2、酒店房间或会议室的概况（突出特点），并向其推荐。4）先让客人作合适的选择。5）根据客人的选择，先向其初步报价。2、做好客人议价1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客人发送传真告知会议的详细情况，然后我们将根据会议当时酒店的入住情况等综合因素，根据权限是否浮动。2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规范的洽谈资料。4)如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节。3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式●应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方式、存档，并请文员输入电

3、脑，资料共享。4、制作书面报价单1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。5、超权限报价及时请示l超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经理请示。4、将会议计划书及报价单存档l将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹中，以便本人不在时其它人员能够跟进此计划。2、接待参观向客人介绍会议设施1、与客户预约1）通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。2）约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地点。3）事先应对客人所要经过的地点进行检查。4）将客人的姓名或客

4、户名称及约定见面的时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是受欢迎的和被重视的。5）事先准备好有关推销资料和宣传卡片。2、客人抵店后的接待1）在得到客人已到达酒店的通知后，应带好相关资料，微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊称，使客人产生一种被认知的亲切感。2）了解客人有多少时间，告知客人将要行走的路线。3）参观过程中鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及饭店简介。3、陪同客人参观1）带领客人参观客房时，应从低档房间开始。2）进房间之前应用手敲门，确认房间无人后，再将门打开，带领客人参观。3）在房间中介绍各种设施的特点

5、及客人应能从中得到的享受。4）参观客房结束后，在前往多功能厅或会议室之前，要顺路介绍娱乐、商务中心、酒吧、早茶等其他设施。4、客人参观后1）若有时间可以请客人喝些饮料。2）采用适当方式，了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况，以便促销工作明确方向。3）总结要点，询问是否有其他问题。感谢各位光临，并亲自送客人出饭店大门。1、客人离开后l客人离店后，写报告，并做好记录，为下一步的措施做好计划。3、对已报价客户的跟踪1、向客户发出会议计划单●经反复确认会议计划单，正确无误的状况。2、与客人确认是否已收到计划书与报价l在报价发出的当天（不一

6、定是马上），及时与客户联络，是否已收到传真。3、引导客户搞好合作1）如果客户反应积极，即请客人尽快对会议计划予以签字确认，向客人说明尽快确认的好处。2）如果客户对会议计划有疑虑，即刻向客户解释，并根据客户的要求进行调整，作出针对性。3）如果客户对会议计划反应消极，应向客人了解清楚是计划原因还是由于价格原因等，并作针对性的销售。4）及时向部门领导反映进展状况。4、经常与客户保持联系。l经常向客户致电询问会议的计划，将会议行程了解得越细越好，让客人感觉你对他们会议的重视。4、会议细节的洽谈1、关注住房安排洽谈1）了解会议举行日期及会议的用

7、房状况，并及时在电脑中查询是否发出重要预订，避免矛盾。2）同时了解该日期是否还有其它未定的会议信息。既可以作为与客户还价的筹码，又能及时地在可能改变某档会议计划的情况下，建议客户调整，争取收益最大化。1）按会议洽谈纪要上的格式和内容记录客人的住宿计划。2、向客人了解会议活动行程1）及时查询避免在宴会、会议设施上有重复冲突。2）如有重叠和其它原因，可向客人作有利的针对性的调整建议。3）按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程活动。3、与客人确认房间、会场、用餐等大项目的价格1）在了解能满足客人设施及服务的需求后，向客人报出客人所需设施及服务

8、的价格。2）与客人确认以上价格。4、与客人确认房间布置要求l确认以下事项：是否撤出迷你吧是否关闭长途5、与客人确定会场的形式及会议设施及会场服务1）会场布置的形式2）会议背景、会标3）会议场设备—话筒、音响、投影、白板、