某4s店售后接待流程及礼仪

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1、一预约客户进场服务步骤:进站前提醒→预约准备→门口迎接→环车检查→预检＆诊断客户需求和期望:能够得到与正常进站客户不一样的按时、且有准备的接待，并车辆能马上进入维修。客户接触点(MOT关键时刻)：1.进站前提醒应在预约的约定时间前半小时向客户主动去电进行提醒，提醒的内容包括预约服务的内容及时间，并提醒客户小心驾驶。行为标准:*语气礼貌、热情。话术标准:*“××先生/女士您好，我是××售后服务中心××，×月×日您已预约今天×点×分来我服务中心进行预约××维修，您能准时进站吗？”*“请您携带好用户保养手册、车辆行驶证、驾驶执照……（及其它所需资料或文

2、件。如属于返修客户，还应提醒带好上次维修工单），一路小心，我们恭候您的光临！”。2.门口迎接服务顾问应在客户约定到达售后服务中心前5分钟，在门口候迎客户。行为标准:*提前5分钟在门口候迎客户，并准备好所有资料；*等待期间站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容；*引导车辆停至适当的车位；*待客户停稳后应立即主动上前为客户打开车门；*当遇到非接待客户时，应执行“2米问候”标准，即：与客户距离在2米以内的客户,应站定，45o侧身让行,并同时向客户点头微笑示意，并致以“您好！”的简单问候语。话术标准:“××先生/女士您好，欢迎您的光临，一路辛苦了！”3

3、.环车检查服务顾问与客户对进站需求进行再次确认后，铺设三件套，摆放车顶牌及钥匙牌，并陪同客户一起进行环车检查或预检。行为标准:*当面铺设三件套，摆放车顶牌及钥匙牌；45荣威MG品牌授权经销商运作指南[售后]*环车检查应遵循先车辆外观后车身内饰的原则，周到细致地检查车辆有无划伤、碰撞、损坏、内饰脏污等缺陷，并要求“四门两盖”全开，具体参见<上海汽车接车预检作业指导书>；*进行环车检查时应边记录（接车预检单）边向客户进行解释说明；*提醒客户取走车内的贵重物品，一旦发现客户遗留的贵重物品应立即提醒客户随身携带（记录下客户的随车物品）。话术标准:*“××

4、先生/女士，我们已经为您准备好了相应的工位和配件”*“××先生/女士，您车内如果有贵重物品的话，请您收好。”4.预检＆诊断(仅针对需要预检和诊断的车辆)具体参见<普通客户进场的预检＆诊断>执行要点•在约定进站前半小时应主动电话提醒客户；•必须提前做好准备，预约客户进站时告知已提前为他准备好相关事宜（预约客户与正常进站客户的区别对待）；•提前5分钟在门口候迎；•其它参见<普通客户进场的执行要点>。后台工作：1.预约准备:进站前提醒客户确认客户进站后，服务顾问在预约时间前10分钟内应：*再次确认车间工位、维修技工和配件的准备情况；*提前查看该车的维修

5、历史，如可能的话，查找客户的喜好；*准备好预约登记表、接车预检单、六件套；*准备好电子工单（处于待打印状态）；*对于特殊项目（如返修、召回等），应特殊标识；*预约告示板置于醒目处。ASC要求:*车间、配件部都应有相应的看板，对预约进行标识；*当某时段有预约客户进站时，提前留出接车位，并在接车位上立上预约牌，如有可能的话，可以设置专门的预约接车位；*有条件的售后服务中心，可以设置专门的预约顾问台及结账台。人员要求:*服务顾问人员应对正点到达的预约客户优先处理。所需工具:l预约登记表、预约告示板、六件套、接车预检单、电子工单客户接触点(MOT关键时刻

6、)：1.进站引导当有客户进站时，门口保安应向客户致意，并为客户指引路线。行为标准:*遇到客户时应严格执行“2米问候”标准;*为客户引路时，应礼貌地手掌向上的邀请方式指示方向，而不能用手指指示及引路。2.迎接客户客户车辆进入售后服务中心停车场时，服务顾问/迎宾人员应在一分钟内迎接客户，征询客户的大致维修需求，并按快速保养、正常修理、事故车三种类型将客户引导至各类服务顾问台。行为标准:*“一分钟接待”，服务顾问或迎宾人员应在一分钟内迎接客户；*等待期间站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容；*引导车辆停至适当的车位；待客户停稳后应立即主动上前为客户

7、打开车门，并向客户送上第一句问候语；*遇到非接待客户，应严格执行“2米问候”标准；*为客户引路时，应礼貌地手掌向上的邀请方式指示方向，而不能用手指指示及引路。话术标准:*“先生/女士您好，欢迎光临××售后服务中心”*“请问我有什么可以帮您？”3.询问客户需求向客户询问并登记维修需求。行为标准:47荣威MG品牌授权经销商运作指南[售后]*遇到非接待客户，应严格执行“2米问候”标准；*客户未入座前，服务顾问需起立，应礼貌地手掌向上的邀请方式示意客户入座，待客户坐下后，方可入座；*谈吐清晰，态度要热诚及有礼貌，需传达出诚恳及乐于协助的信息；*应仔细倾听

8、客户的需求，不随意中断客户谈话；*需求登记应忠实于客户的原意。4.环车检查服务顾问应请客户陪同自己一起对车辆进行环车检查，记录于接车预检