物业公司客服工作手册

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1、客服工作手册编号：YSWY/GL-03编制：审核：批准：版本号：A受控状态：分发号：20XX年X月XX日发布20XX年X月XX日实施目录1.0人员架构及人员编制说明1.1架构编制说明1.2部门工作概况1.3服务宗旨1.4客服部工作的意义2.0岗位职责2.1客服中心客服人员基本岗位职责2.2客服部经理岗位职责2.3客服部领班岗位职责2.4客服部前台岗位职责2.5客服部门岗岗位职责3.0政策与程序3.1客服部员工管理规定3.1.1客服部员工管理制度3.1.2客服部安全工作守则3.1.3客服部防火安全制度3.1.4访客接待程序3.1.5事故报

2、告报写规定3.1.6值班日志填写及管理制度3.1.7客户档案管理制度3.1.8接听电话管理规定3.1.9标志牌放置工作程序3.1.10值班记录本3.2客户迁入/迁出程序3.2.1客户入住程序3.2.2客户装修办理程序3.2.3客户迁出办理程序3.2.4客户二次装修办理程序3.2.5二次装修审批管理程序3.2.6动用明火管理规定3.2.7现场施工管理规定3.3处理日常突发事件3.3.1处理客户投诉3.3.2回访程序3.3.3处理客户发生意外事件3.3.4处理客户遗失的物品程序3.3.5特殊事件处理程序3.3.6紧急情况的处理规定3.3.7

3、停电紧急情况的处理规定3.3.8特殊天气工作程序3.3.9处理业主与住户的突发或紧急事件投诉3.3.10对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理3.3.11住户发生刑事和治安灾害事故的处理3.3.13对突然死亡事件的处理3.3.14爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案3.3.15对住户挂失财务的处理程序3.3.16自然灾害的应急处理3.4前台/问询服务3.4.1前台服务规定3.4.2客户办理物品存入程序3.4.3前台投保维修程序3.5提供有偿服务3.5.1有偿服务规定3.5.2有偿服务收费标准3.6商务/文化活动管理制度3.7抄表工作程序

4、3.8钥匙管理规定及工作程序3.8.1应急钥匙管理规定3.8.2空置房间钥匙管理规定3.8.3钥匙交接程序3.9邮件、信件、报刊发放程序3.10电梯防火管理规定3.11收缴/催缴费用规定4.0工作流程4.1处理客户投诉流程4.2向客户收费4.3客户满意度调查4.4客服部运作流程图4.5客户入住流程图4.6客户装修办理及管理流程图4.7货物运出流程图4.9电费收取流程图5.0附件表格1.0人员架构及人员编制说明客服经理客服领班客客服服人人员员总计：人1.1架构编制说明客服经理：人客服领班：人客服人员：人1.2部门工作概况为保证客户有一个舒

5、适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本管理手册所载各项条款，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。客服中心负责客户的管理和公共地方的管理工作，在客户事物方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。而作为业主的代理人亦有必要解释有关设备及供应的能量，予客户认识。此外，亦要让客户明了水电费收费方法、电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时

6、间，加时空调费及小区提供的基本设施。另外，亦要解释有关签署租赁合同后，需要办理入住手续及退租程序等，编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修指南内规定，客服中心亦要兼顾公共地方清洁、卫生的维护及公共设施的养护，使管理能发挥其应有功能。1.3服务宗旨Tenantsareourproperty.业主是我们的财富。Complaint&commendationareourmarket.客户的需求和投诉是我们的市场。1.4客服部工作的意义客服部服务工作总则：所有用户和来访者均可在物业公司服务台得到各种需要的帮助，询问有关本小区的事宜。物业主任负

7、责解答客户所有有关小区服务及设施的咨询或投诉，并跟进办理或协调小区相关部门解决。所设置之服务专线负责为客户解决有关物业管理服务的问题和相关需求。在客户服务中心工作的目的为突出表现我司以人为本，通过高科技手段输送管理服务。客户服务中心采取“SINGLEPOINTOFCONTACT”（在最短时限内完成服务）的原则，以专人跟进客户的投诉、咨询、意见反映及要求，以最有效的手段协助业户解决问题，避免客户需转找联络其他部门而引至失误或导致问题升级，确保业户得到5A级的卓越服务。小区内所有用户是综合服务中的服务对象，对物业管理提出了高效优质的服务质量

8、的要求。2.0岗位职责2.1客服中心客服人员基本岗位职责2.1.1熟知公司的政策与程序，服务之标准。2.1.2熟练掌握所使用设备的性能，调整方法和操作技能，严格执行操作规程，保持设备完好运行。2.1.3规定