线材用户满意度调查分析报告

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1、线材用户满意度调查分析报告一、引言随着中国市场经济的逐步发展和完善，用户对企业产品及服务质量的要求越来越高。企业之间的竟争日趋激烈，大家都把用户作为市场争夺的对象，企业要生存、要发展，就要学会了解、测评和研究用户满意的程度。国内外成功企业经营实践证明：顾客满意度（用户满意度），不仅是买方市场条件下，衡量组织产品、服务质量和过程能力的重要标志，也是评价组织质量管理体系业绩的重要指标。顾客满意度调查与测评，是指企业根据自己的业务目标，针对用户所关注的问题，进行规划、调查、衡量、分析并采取纠正与改进措施的过程。它是全部顾客满意度理论的最核心部分，是整个顾客满意度研究的重点与

2、难点，更是企业掌握用户需求和期望，实施用户满意战略的重要手段。中国是全球最大的普通线材的生产国。对线材使用企业开展顾客满意度调查与测评，不仅有助于提高产品与服务质量，更好地满足用户需求，创造更多的顾客价值，而且有助于树立企业良好形象，改进其管理体系，增强其竞争力，实现企业、行业的可持续发展，具体说有利于：①了解和掌握用户的需要、要求和期望，为企业寻找准确的市场定位；②发现和识别用户需求的发展趋势和潜在的市场机会，制定用户满意的服务基准；③评估服务质量、管理水平和企业经营绩效；④确认影响本企业用户满意度的关键性指标，判断轻重缓急，明确改进方向；⑤控制企业经营管理活动的全

3、过程，提高服务质量管理体系运行的有效性；⑥与竞争对手的绩效相比较，制定行之有效的竞争策略。二、调查方案1、研究对象本次研究采用方便取样法，就使用线材的与本企业合作的33所企事业单位进行调查分析。2、研究工具本次调查采用问卷调查的形式。问卷由研究者自行设计，主要考量用户对线材的质量（包括包装、外观、性能和化学成分四个维度）、销售服务（包括服务及时、服务有效和服务态度三个维度）、价格（包括产品价格和运费两个维度）以及销售信誉（包括交付及时和交付可靠两个维度）等四个方面的满意度。问卷采用百分制法，各个维度所占分值如下：表1线材用户满意度问卷各维度分值分布维度分维度分值线材的

4、质量包装12外观12性能18化学成分18小计60销售服务服务及时6服务有效8服务态度6小计20价格产品价格8运费2小计10销售信誉交付及时5交付可靠5小计10总计100三、调查结果与分析1．用户对线材的质量满意度分析1.1包装项目满意度分析33家公司的最小值是9.00，有五矿贸易有限责任公司、安徽化轻股份有限公司等6家被统计单位是最小值，对线材公司的包装工作不是很满意；最大值是12.00，有上海宁鑫线材有限责任公司、巩义恒兴等17家是12.00，占被统计单位总数的51.52%，说明半数以上的单位对包装方面都是非常满意的。平均数是11.1455，有20家公司超过这一水平

5、，占到60.61%，因此证明在包装方面此平均水平的代表性较好。1.2外观项目满意度分析33家被统计单位的最小值也是9.00，有天津联振科贸发展有限公司、五矿贸易有限责任公司等4家被统计单位是最小值，在线材公司出售产品的外观满意度不高。最大值也是12.00，有上海宁鑫线材有限责任公司、巩义恒兴等17家是最大值。外观的平均数是11.20，有19家公司超过平均水平，占总数的57.58%，说明此平均水平的代表性较好。外观与包装的平均数水平相当，但外观比包装的标准差小0.10808，说明外观比包装的各组值之间的差异小，平均数的代表性更大。1.3性能项目满意度分析33家被统计单位

6、的最小值是12.00，最大值是18.00，在被统计的33家公司中有22家是最大值，占总统计个数的66.67%，说明在产品性能方面都能让大多数购买用户满意，只有北京首特威尔公司是最低值，应调查在对该公司销售的线材性能方面存在哪些问题。1.4化学成分项目满意度分析最小值和最大值分别是15.00和18.00，有22家公司是最大值，只有商丘市金鑫金属材料有限公司和汕头市三和有限公司两家是15.00，应当了解2公司在化学成分方面有什么更高的技术要求。由（表一）可知：性能和化学成分的平均数差不多，但标准差却相差0.36058，说明化学成分比性能的组值间差异更小，平均数的代表性更大

7、。2.用户对线材的销售服务满意度分析2.1服务及时性满意度分析最小值和最大值分别是4.00和7.00，只有北京市劳服供销公司一家是最大值，24家都是6.00，还有3家是最小值，说明在服务及时性方面还应再继续努力。2.2服务有效性满意度分析最小值和最大值分别是6.00和8.00，这个项目中有京首贸易服务有限公司等4家是最小值，24家达到最大值，整体情况还不错。2.3服务人员态度满意度分析最小值和最大值分别是5.00和6.00，只有商丘市金鑫金属材料有限公司、京首贸易服务有限公司和五矿贸易有限公司3家是最小值，需要查明接待这3家公司的服务人员的态度情况，