酒店客户入住登记服务流程与标准

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1、酒店客户入住登记服务流程与标准1．0目的规范前厅部办理入住服务。2．0适用范围适用于酒店前厅办理客人入住业务。3．0职责3.1营运总监统筹前厅部办理客人入住服务事务，指导实施本规程。3.2前厅部经理协助总监落实、补充、完善本规程。3.3前厅主管协助经理落实本规程。3.4前厅部员工协助经理落实本规程。3.5前厅各部协助执行本规程。4．0程序要点及标准4.1对客人表示欢迎①主动上前欢迎客人的到来，面带微笑，目光正视宾客。②“先生/女士/，欢迎光临。…请告诉我预订人的姓名，好吗？”“请稍等，让我查一下。”③注意：A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客

2、人服务时，要示意其稍等。“对不起，请稍等。”C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。D．如查不到预订，不要简单回答客人没有预订。要查找传真机上是否有刚来的预订；或耐心询问客人：“请问是您本人预订的吗？”“请问您是否以其他姓名预订，如没有可以通过前台进行预订。”4.2根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料，简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。“先生/女士/，您预订了间客房，住晚，房价是元，您看可以吗？“4.3填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。a)“先生/女士/，请您出示证件。”收到证件要致谢：“谢谢。”b)查验证件与所登记项目核对。c)客人填写

3、登记单的同时完成房卡填写手续。交还证件时说：“这是您的证件，请收好。”4.4分配房间a)确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。b)操作电脑，调整房态为入住。c)注意：若客人所订房间尚未整理好。应向客人致歉并提供适当礼遇。“对不起，房间还未整理好，我会通知服务员尽快打扫，请您稍等。”d)请客房主管安排客房服务人员尽快整理客房。e)将预计能够进房时间向客人说清楚。如客人询问原因，可回答：“由于昨天客满，房间刚退，还来不及整理。4.5制作房卡钥匙a)说明房卡钥匙的使用方法。a)提醒客人房卡到时时间，及时办理续住或退房手续。b)通过电脑系统制作入住时间内房卡钥匙。

4、4.6确认付费方式a)费用自理的，除了符合免收预付款范围的客人外，均按预计住店天数收取定金，一般为房价×入住天数+100元向上取整百数，并对客人作说明。“先生/女士，请您预付元。”收到定金要复点和唱收，并致谢：“收您元，谢谢，请稍等。”b)由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。c)开具“预收款收据”，将客人联交给客人。“请您收好”4.7向客人道别a)将房卡钥匙递给客人。如有就餐券等，同时递交客人，并作说明。“先生/女士，这是您的房卡、及早餐券，请您持早餐券用早餐。”b)告诉客人房间所在楼层及房号。“您是×层、××房间。”c)指示电梯位置，必要

5、时亲自送客人进房间。“××先生/女士，电梯在这边，您这边请。”语言亲切自然，祝客人住店愉快。“祝您旅途、住店愉快”。4.8信息整理a)及时准确地将登记单、预收款收据、现款放入帐袋。b)根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。5.0注意事项5.1宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。5.2在接待宾客时，前台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。5.3入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感

6、的。要让宾客感到满意，尽可能缩短登记的时间，并与宾客亲切自然的交流。5.4客人预付房金如果使用有效的会员卡，可查询卡内余额，确定后方可押付。5.5在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要求，安排住宿。入住操作流程图对客人表示欢迎分配房间确认付费方式向客人道别整理信息确定客人预定制作房卡锁匙填写入住登记