广州供水行业服务规范试行

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1、广州市供水行业服务规范（试行）1总则1.1为规范供水服务行为，全面提高供水行业服务水平，制定本规范。1.2本规范规定了本市供水行业关于业务办理、抄表及收费、供用水设施维护、为用户服务、服务责任及常见诉求处理、费用支付等服务规范。本规范是供水行业各企业在为客户提供服务时应当达到的服务标准。1.3本规范适用于本市供水行业各企业事业单位（以下简称“供水单位”）。1.4供水单位在为客户提供服务时，除应当符合本规范规定外，尚应符合其他现行有关标准的规定。1.5本规范所称“以上”、“以下”均包含本数。2编制依据本规范依据《广州市城市供水用水条例》、《市政

2、公用行业服务性关键岗位服务规范》、《城市供水管网漏损控制及评定标准》等编制。3业务办理3.1窗口服务3.1.1设置营业网点为方便用户，供水单位在供水服务范围内应当-22-保证在每一行政区域（市属供水单位服务的行政区域为区，区或县级市属供水单位服务的行政区域为街道或镇）至少设置一个供水服务营业网点，且网点交通相对方便，标志统一、明显。3.1.2人员基本素质及形象3.1.2.1供水单位为用户服务的窗口人员、抄表人员、维修人员等客服人员应当经培训后上岗，依法需持证上岗的应当持证上岗。工作时应当穿着企业工作服，并佩戴或者在服务前台规定位置放置企业统一

3、编号工作牌。3.1.2.2服务态度热情，用语文明礼貌。客服人员应当熟悉所从事业务相关的专业知识和技能，能向用户正确解释有关问题。3.1.3供水信息资料3.1.3.1供水单位应当将其供水区域和供水服务项目的申请办理程序、期限、需提交的资料、收费标准等事项，在其营业网点公示，并编印成宣传页，连同用户所需填写的各类表格，整齐摆放在营业网点规定的工作区域。3.1.3.2供水单位应当在有关网站上公示相关信息，供用户浏览或下载。3.2办事服务时限3.2.1用户申请变更用户名称或者申请供水单位暂停、终止供水或者恢复供水、办理低收入家庭减免水费的，供水单位-

4、22-能够当场办理的，应当当场办理；不能当场办理的，应当自受理之日起五个工作日内办理完毕。3.2.2用户办理申请用水、增加供水量、变更用水类别以及自建供水设施、用户共用用水设施与公共供水设施连接等有关手续的，供水单位应当自受理之日起二十个工作日内办理完毕。3.2.3供水单位办理用水业务时，对用户提供资料不齐全的，应当一次性准确告知用户应补充的资料，提供相关办事指引。3.3上门服务3.3.1用户要求供水单位提供属于相关法律、法规界定的用户（用户共有）产权范围内的供水设施，包括庭院、室内供水管网及其它附属阀门、水龙头等设施的修理、维护和更换等服务

5、的，供水单位应当提供上门服务。3.3.2供水单位工作人员应当向用户告知相关服务收费标准，经认可后提供维修服务。维修服务过程中如需更换材料的，可以收取材料费用，但费用不得高于市场同品种、同规格材料的零售价格。如用户自备合格材料的，只收取相应的服务费。服务结束后，供水单位工作人员应当为用户开具合法的收费凭证，严禁超标准和变相收费等行为。3.3.3供水单位应当为行动不便且家庭无人代劳的孤寡老人和残疾人士提供预约上门服务，上门收费除外。3.3.4供水单位上门服务前，应当-22-联系用户预约具体上门时间。3.3.5供水单位工作人员应当遵守与用户约定的上

6、门服务时间。由于特殊原因或者紧急情况无法按时上门服务的，供水单位应当提前联系用户并约定下次上门服务时间。3.3.6供水单位工作人员上门服务时应当统一着装，向用户出示有效工作证件，并说明目的、所需时间等情况。进入居民用户屋内服务时，应当按照用户要求穿戴自备鞋套。3.4供水用水合同3.4.1供水单位应当与用户签订供水用水合同。新修订供水用水格式合同的，供水单位应当与用户重新签订。未重新签订的，按照原合同执行。3.4.2供水用水合同应当包括以下内容：用户用水性质、水价标准、供用水双方的权利和义务、违约责任等。3.5用水使用性质界定及变更3.5.1用

7、水使用性质界定3.5.1.1供水单位应当按照价格行政主管部门批准的用水使用性质的分类，核实用户实际用水情况、界定用户的用水使用性质。3.5.1.2用水使用性质应当根据建筑物实际用途界定。3.5.1.3出租物业按照承租用户的实际用途核定用水使用性质。3.5.1.4特种行业用水使用性质应当根据用户实际用途或-22-者工商营业执照行业类别确定。3.5.2用水使用性质变更3.5.2.1供水单位应当受理用户变更用水使用性质申请，经供水单位核定后，按照核定后的用水使用性质类别计收水费。3.5.2.2对于用户不办理用水使用性质变更手续擅自改为使用性质类别高

8、的，供水单位可以根据《广东省城市供水价格管理实施办法》的规定，按照该用户使用性质类别高的水价计收水费，并追收前期水费差额。3.6节约用水管理3.6.1供水单位应当履