26例护理纠纷发生的原因分析及对策

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1、26例护理纠纷发生的原因分析及对策　　【摘要】目的探讨新时期护理纠纷的原因分析及预防对策。方法回顾性调查我院2009年1月―2012年12月发生的26起护理纠纷，分析发生纠纷的原因或潜在纠纷隐患。结果因护理服务观念滞后，法律意识淡薄，工作责任心不强，执行制度不严，专业技术不精，护患沟通不足，护理记录不规范引起的纠纷较多。结论将应对措施运用于临床护理工作中是预防和减少护理纠纷的关键。　　【关键词】护理纠纷;原因分析;对策　　护理纠纷指患者或家属对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执，或对同一医疗事件护患双方对其前因后果、处理方法或轻重

2、产生分歧发生的争执。2009年1月―2012年12月，我们对我院发生的26起护理纠纷进行回顾性分析，同时采取应对措施，效果满意。现报告如下：　　1.资料与方法　　1.1临床资料资料来源于本院护理部汇总的护理纠纷26起，其归纳有8个方面：服务态度问题6起，法律意识淡薄2起，工作责任心不强及执行制度不严3起，专业技术不精4起，护患沟通不足5起，护理记录不规范2起，医疗费用问题2起，患者方面原因2起。　　1.2方法患者或家属采用口头、电话或书面投诉，要求处理，护理部将及时反馈给相应的科室或个人，核实并组织讨论，及时分析原因，给予患者或家属解决及答复，总结

3、经验教训。　　2.结果　　本组26起护理纠纷在患者住院期间或出院前，由院方领导及当事人出面与患者或其家属沟通，通过解释、赔礼、道歉等方法，基本得到妥善解决。　　3.原因分析　　3.1护理人员方面　　3.1.1服务态度方面患者住院期间，护士无意间的一个眼神，不经意的一句话，都会被患者认为是态度有问题。这些问题，一旦在患者诊治效果不佳时，就会变成导火索而引起纠纷，在本组护理纠纷中发生6起，占25.9%。　　3.1.2法律意识淡薄少数护理人员法律意识、安全意识及自我保护意识淡薄，不能识别护理风险及其后果、危害;忽视医源性损伤，缺乏预见性。护理操作不规范，

4、不严肃认真，不保护患者隐私。　　3.1.3工作责任心不强及执行制度不严少数护士工作中不严格按规章制度和操作规程工作，如发药、测生命体征时患者未在病房，患者回房后未及时处置。　　3.1.4业务技术不精湛，经验不足由于新上岗护士基础理论知识不够扎实，业务技术欠佳，经验不足，患者在询问相关病情或用药情况时，护士不能给予满意的回答，患者会对该护士产生一种不信任感。　　3.1.5护患沟通不足不注意说话方式及语气，未及时与患者及家属沟通。　　3.1.6护理记录不规范在临床护理工作中，护理记录单是处理医疗纠纷的重要依据之一，也是护理工作的真实记录。　　3.1.7

5、医疗费用问题“看病难，看病贵”的问题已深居民心，患者对医疗费用问题比较敏感，特别是认为花了钱，治疗效果不佳时，就会引起护理纠纷。　　3.2患者方面　　3.2.1患者对医疗护理期望值过高随着医疗体制的改革，患者对就医环境，医疗技术水平，服务态度的要求越来越高，有的患者认为医院治愈率应达到100%，一旦出现意外，就是医院责任。　　3.2.2患者文化程度低引起我院是市级综合医院，大部分患者来自煤矿工人、农村，文化程度低，难以交流，出现差错，指责护士没有告知，引发矛盾，导致纠纷。　　3.2.3患者自我保护意识过强患者或其家属忽视医院规章制度及管理条例，只注

6、重自身利益。　　4.防范护理纠纷的对策　　4.1加强法律法规教育定期组织护理人员学习护理相关法律法规，使护理人员在护理实践中，知道如何依据条例的规定正确执业。结合护理诊疗失误案例和国内经法律途径处理的典型事例，对护士进行教育【1】。　　4.2加强风险防范意识每做一项治疗、护理操作前，均应给患者讲清目的、作用，可能出现的不良反应以及注意事项等，在患者同意下进行。在为患者行导尿、灌肠、备皮等隐蔽性护理操作时设屏风，以保护患者隐私。加强责任心，完成与之相适应的注意任务、预见任务和危险回避任务【2】，如偏瘫及躁动患者加设护栏以防坠床。　　4.3增强服务意识

7、护理人员应积极与患者及家属沟通交流，做到“二及时，一详细”，病情变化时及时消除患者的顾虑和疑问;当患者及家属因某事对医护人员有意见时，应及时谈话，解决患者提出或遇到的问题。出院时详细交待注意事项及复查时间。　　4.4强化安全管理重视对护理工作中不安全性信息的反馈，强化护理安全的超前管理意识，狠抓易发生差错的3个重点环节：（1）关键科室，如急诊科、手术室、ICU以及重点专科。（2）关键时间如交接班时间、术前、术后、危重患者抢救、节假日以及工作量大时。（3）关键人物如急危重症患者、术后患者以及儿科患者。做到“3个到位”：（1）科室护士长按制度管到位。（

8、2）个人护理行为按制度做到位【3】。（3）对待患者制度服务到位。医院职能部门要严格坚持质量标准，严格检查，确保落实。　　总