华润燃气-客服服务应急预案

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1、2016年度市场客服部客户服务应急预案xx华润燃气有限公司市场客服部2016年1月8日审批：复核：编制：客户服务应急预案一、总则（一）、目的。　　为了有效预防、及时控制和消除突发性城市天然气安全事故，最大限度地减少人员伤亡，财产损失和对公司的负面影响，根据公司要求，结合客户服务部实际情况，制定本预案。（二）、定义。　　本预案所指城市天然气安全事故是指在尚志市区域内生产、使用天然气的单位和用户。突然性的、不可预控的，造成或可能造成人身安全和特大财物损失的事故：　　1、在天然气生产、运行、经营、过程中

2、发生燃爆、泄漏等安全事故；　　2、造成死亡或受伤的人员伤亡事故；　　3、直接造成经济损失的事故；　　4、造成区域性管道天然气用户停气、脱压或超压的事故。二、事故应急抢险组织机构。（一）、安全事故分级。1、一级事故（重、特大事故）。（1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏、燃爆影响正常生产并需要外界协助的安全事故,　（2）、造成人员严重受伤或死亡的事故;　（3）、直接经济损失在1万元以上的事故;　（4）、造成区域性管道燃气用户停气、脱压或超压在5000户以上的事故。2、二级事故（较大事故）。

3、（1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏、爆炸，影响正常生产并需要外界协助的安全事故；　　（2）、有人员轻微受伤的事故；（3）、有直接经济损失在1000元以下的事故；　　（4）、造成区域性管道燃气用户停气、脱压或超压在1000户以上，5000户以下的事故。3、三级事故（一般事故）。　　（1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏可能影响正常生产的安全事故；　（2）、无人员受伤；　（3）、无明显经济损失；通过简单维护、修理可以得到控制；　（4）、造成区域性少量管道燃气用户停气、脱压或超压

4、的事故。（二）、指挥机构及职责。为了加强对燃气事故的应急处理，减轻事故对岳阳华润燃气有限公司的负面影响，制定事故处理意见及同类事故防范措施，特建立安全事故三级应急指挥机构。（其中一级事故为公司级，二、三级事故为部门级）。1、一级应急处理指挥机构（公司级）。总指挥：总经理副总指挥：副总经理、安全输配部经理、市场客服部经理成员：市场客服部及相关部门的抢险人员一级应急处理指挥机构职责：统一负责领导和指挥协调燃气突发性安全事故应急处置工作；根据事故严重程度，决定是否警戒、封闭事故现场、道路或区域；决定燃气

5、突发性安全事故的新闻发布；决定临时调度相关部门的人员、车辆、物资以及燃气安全事故应急处置的其它重大工作。2、二级应急处理指挥机构。总指挥：总经理副总指挥：副总经理、安全输配部经理、市场客服部经理成员：市场客服部及相关部门的抢险人员二级应急处理指挥机构职责：负责指挥组织部门内严重安全事故的现场抢险、调查、分析与善后工作、编制《事故处理报告》。负责监督、检查时候同类事故隐患防范措施落实，编制《安全事故安全案例分析》。3、三级应急处理指挥机构。总指挥：副总经理副总指挥：安全输配部经理、市场客服部经理成员

6、：市场客服部及相关部门的抢险人员三级应急处理指挥机构职责：负责组织本部门一般安全事故的现场抢修调查、分析与善后及对外媒体宣传和事故说明。发生严重安全事故后，立即启动应急抢险程序，在部门主任到达之前，负责事故抢险工作的指挥。在部门主任到达后，协同指挥。负责本部门一般安全事故的责任认定，编制《安全事故调查报告》和《安全事故处理报告》负责监督、检查事故后同类事故隐患防范措施落实，编制《安全事故案例分析》。三、工作原则。统一指挥、分级负责、协调配合、快速反应、依法规范。1、明确各岗位人员的职责，确定应急工

7、作程序。2、根据突发事故的影响，危害程度进行分级，确定分级后，按照分级启动的原则启动相应预案。3、调查事故原因；分清事故责任；加大教育宣传；做好防范措施。四、应急响应。（一）、发出警报。一旦现场人员发现紧急情况，现场判定是否立即启动应急程序。如启动应急程序，立即通知有关人员赶赴现场。应急抢险总指挥（或副总指挥）赴到现场后，根据事故情况，决定是否立即向公司领导汇报。公司领导接到报告后，并根据情况决定是否启动公司级事故应急处理程序。确立电话13684570981为24小时紧急联系电话号码。（二）、接警

8、要求。接警人员问清事故发生的时间、地点、事故情况、人员伤亡情况及报告人的姓名、联系电话、并详细记录。所有人员接到报警后，应采取最快的交通方式，赶赴现场。应急抢险人员，必须保证通讯一天24小时畅通。（三）、报警要求。报警要求：发生事故后，不得瞒报、迟到、误报、谎报。报警时应口齿清楚，尽量使用普通话，要讲清事故的详细地点和大概情况。（四）、初始应急响应。1、在紧急情况下，当班的现场人员组成初始应急响应组织。初始应急组织应立即采取有效行动，控制泄露，设立警戒隔离区，消除着火源。如燃气泄漏