层次分析法在客户满意度分析中的应用

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1、层次分析法在客户满意度分析中的应用H击端墅·叫rU'Itl华谷，也层次分析法在客户满意度分析中的应用,!../岛1.~ι合辈革卢't会议且'Jt山l捕事1本文分析'居喻在户满章庄的儿个国古.运用层次分析法朵分析评价事户满章庄、提高事卢满章且.从而使企业提供更快a定和周到的优睛Ilj悟，增级企业的倍非血，进而提高企业放盐.I量键匍1串户满章皮层次分析法市场竟争日矗量烈，企业必须努力做到国住垂在户.争JII(新事2)掏遣判断短阵户.才能有盟应对撞烈的竟争环境.满意的事户醉体是企业的无酣建立遇阶层次结构以

2、后，上下层~因章的章属关辈就确定了.接经挤暨产，是企业在市蝠竟争中事碍虫展的主要睡血.企业面临.着就可以矗过雨雨比较的方法草出下层元章相对于上层元童的重严峻的竟..环境，进行事户满童厦管理，开R用户糟章度评价，对撞要性(权:1:).对此需要反复进抒下面的判断.针对，.一准则.Ln中的高企业的竟争力且有重要的悻用.两个元章且，自(ELn)哪-个重要?噩噩噩少?井lt费4.2所幸的1-91害户睛'踵'撞撞盟标度进行相时重要性的赋值(记为句).迫样对于这一准则，下层m各根据1i!!.t分析醋的要草，对于机攘制造行业章说，事户

3、满目llJ:植比校的元章构成了一个雨雨比枝的判断矩阵2模型可以分为目标层、准则属和国章层。A(..)_(1)2皿次齿'商量显然判断短阵具有卸下性质.层次分昕法是蛙理具有事目标、多准则、~国章s居民的罩1k。)对Vi,jEM=川….m)lí..川士句::t.所以，称判断问题决置分析自在告坪价的一种简单、实用且有量的方法，是一种定矩阵A为正互E短阵.性和定量分析相结合的革统卦析与评价方法。。)当对Vi，;eM，有句X旬，所以.事~A为完全-111性矩阵-2.1';次分析法(AHP)的基本~.3)计算元章相对权重AHP大体分

4、为4个步W，对构成决1!l问踵的各种要靠童立i且根据判断矩阵A=(..)皿求出这个元童对于单-唯田oJI..的相对阶居lX结构模型;对同-1lI!.t的要靠以上一级的事章为准则进行两l!/:.i:I~J量W:o:(W;W:，;;，Wn)1'，井进行-政性瞌验.下面介绍用求和两比较，并根据评定尺度确定其相晴重要程度，最后据此建立判断法叶算单-极重.短阵.内判断矩阵汁算被比较的元章对于准则的相时极重，H算各计算步现:腰元章财罩镜品目标的告血权置，对各种方靠进行优先排序.从而(1)棉判断短阵A叫OOJ_擅如I归一化，让短阵堕为为决草人

5、选择最优方章，提供科学决'在依据.I_I(2)1)建立碑阶层在结构模型(D,)..._1主~I用构成决置问疆的各种事章建立梯阶层皮箱掏模型的过理井本是无章可帽的.对于有序提E中的任章元章X.所有曼X直配的(2)按行革和:可=E，可(I<N)(3)元章.古用X'.最.所有直配X的元章靠告用X'囊示，则布下面雨(3)归一化后即得极重罪It:.，.-;.占一点定且，Ea;(4)JE且I，E为有序量{著E中的元章均满足自反性、对悻性和传那也E居元章财顶层且准则的告成极重向量W叫由下式输出g递性，则称E为有序靠9

6、><>5如果再调且直通性..~事~;.蔓体有序..否，凡(.r'..l;......!?)'-p.怡'司'由则称为局都有序靠)，Vx，yeE记.直三[yl.支配7.yeEJX'={yl.直配7.Y.EJ‘川俨=号:平伊啊}与哼'呻俨?句(.E=归叩寇且2设H是带有唯一最高无章c(对v.雹E.cEE.者z均自a屹;锢..幽旨.(例llzp例pCl;-I】)’伺为。的下E元J:.则鼻H为最高元章)的葡限的局部萌序..为一个利用上面方法进行相肘扭量的计算髓称为束古法.官运算简便，遇阶层

7、次.如果它精且s被广泛应用。(1)存在H的-个划分(KJ(k=1.2.….时，其中1.，=(叶，每个划4)计算各层元章对且目标的告成权量分与成为-个愿在.通过上面3步的运算仅悔到一组元章时罩上-居中某个元章的(2)对于每个..1.(1‘K‘m-l).X'非主且X豆1..，扭置向量.面最终需要的是各层元童时且准则的相时权量.特别是需要量(3)时于每个军.1.(2..K<高皿).非空且直·旦k川底层中的各个方章相对于恩准则的排摩根量，统捧为告成极置.由JE且2不撞撞得矗酣屉lX结构具布下述几个性R告成权量的汁;要自上而F地将单

8、准则权量进行音血直到(I)H中的任童-个元章-定属于-个层次.且仅属于-个摆最匮属的万靠犀.眩，不同胆民元'靠的直靠矗空'且.设已事出事K-l层上;;.，个元章相对于单准则