服务意识--服务员

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1、服务员服务意识一．服务意识：首先坚持把服务工作做好，让客人又满意而去。其次必须认识到只要来酒楼消费的客人都是我们的贵宾，是我们的“米饭班主”，必须给予贵宾的接待，不能先敬罗衣后敬人，要一视同仁，这样才能赢得更多的客人。再次根据不同层次的客人给予不同的服务，充分体现酒楼的服务意识。二．服务意识包括：1宾客意识：即树立一种“客人永远是对的”服务观念，即使客人有“错的”时候，我们也应该把“对的”让给他们，让他们在酒楼的服务得到满意的享受，从而产生再次光临的想法。当然，这种做法应建立在不违背党纪．国法．不损国格和人格的基础上。回头客越多则标志着酒楼服务的成功。

2、2．公关意识：即推销意识，提供全员公关。这种公关是以促进了解为基础的，内求团结．外求发展。每个员工都必须自觉开展外对顾客．内对同事的公关工作协调和建立与顾客．同事的良好关系，促进酒楼业务发展。3．整体意识：酒楼的部门．岗位众多，每一部门，岗位皆有其明确的部门职能及岗位责任，但所有员工必须把酒楼当作一个有机的整体，每一个部门和个人都必须根据工作的需求和上级的安排，做好本职工作，并协助其他部门或同事完成其工作。三、服务意识概述服务是以良好的服务素质，礼貌、热情迎送每位宾客，提高各厅的营业额。服务本是一门心理学，热情、礼貌地迎接不同地方、不同民族的客人，从中

3、我们学习到各地各族人民的生活习惯，了解各族人民的爱好，对客人服务素质的好坏，直接影响到每位员工、客人和酒店的利益。由于餐饮业是一个边生产、边销售这样一个形式，更加上各人口味不同，所以要求各部门，各员工要相互紧密配合，任何一个环节出现问题，都会使公司的名誉或利益受损。(1)优秀的餐饮工作人员的最基本条件是工作认真、性格爽朗、乐于助人。达不到这三个基本条件，而其他的条件不论多么优秀，秀难胜任餐饮服务工作。(2)优秀的餐饮工作人员为顾客所作的各种餐饮服务都能给顾客带来喜悦，并且通过顾客的喜悦而感到欣慰。同时，经常培养主动为顾客服务的意识，使顾客感到高兴。(3

4、)优秀的餐饮工作人员有良好的自我控制能力，并且应持之以恒。人们生活在广大的社会中难免会遇到不愉快的事情，但是，自己能将不愉快的心情控制住，使它不影响工作是非常不容易的事情。(4)优秀的餐饮工作人员必须是讲究清洁卫生的人，保持良好的仪表和仪容的人。同时，饭店和餐厅应对餐饮工作人员的仪表和仪容的标准做出具体规定。A餐饮服务心理一、餐饮服务心理研究的对象和任务1．餐饮服务心理研究的对象服务员餐饮服务心理是心理学在餐饮服务中的具体应用，属应用心理的一个分支，它所研究的是在餐厅进行消费的宾客和服务人员的心理活动及其发展规律。2．餐饮服务心理的研究任务餐饮服务心理

5、的研究任务任务是与研究对象分不开的。A．餐饮服务心理研究的任务是研究宾客对餐厅服务的心理要求。B．餐饮服务心理研究的任务是研究餐饮服务人员的心理素质。C．餐饮服务心理研究的任务是研究餐饮业的组织管理心理。D．餐饮服务心理研究伯任务还包括对饭店经营心理策略的研究。以健全服务项目，完善服务设施，扩大销售空间，占领市场份额，满足宾客不断变化和发展的心理需求。一、餐饮服务心理研究的意义1．掌握宾客心理，取得工作主动。A．宾客来自不同的国家和地区。B．宾客之间存在民族、性别、年龄、职业、爱好、性格、收入等差异。C．消费性质不一样。2．适应宾客心理，提高服务艺术。

6、3．培养服务员的心理素质，适应职业需要。4．提高服务质量，促进餐饮服务业的发展。二、餐饮服务心理研究的方法1．观察法2．实验法3．调查法4．经验总结法5．统计分析法。B餐饮服务人员的职业心理素质职业心理素质是指从业人员从事本职工作气氛必须具务的各种心理品质的总结。身体素质心理素质职业心理素质包括外在素质文化素质专业素质技术与习惯素质一、职业对仪表、扭质的要求1．对服务人员仪表美的要求A．体形容貌要经宾客以健康、精神饱满的感觉B．服饰穿着要给宾客以舒适、端庄的感觉。服务员A．行为风度要给宾客以稳重、文雅、亲切的感觉。2．对服务人员气质美的要求A．感受性、

7、灵敏性不宜过高。B．忍耐性和情绪兴奋性不能低。C．可塑性要强。一、职业对笥格、情感的要求。1．对服务人员性格的要求。A．服务人员要谅解、诚实、谦虚、热情、乐于助人等良好的性格特征。B．服务人员要有独立精神、适应性、事业心、责任心和恒心等性格特征。独立型被动型性格类型活跃型沉静型急性型精细型2．对服务人员情感的要求A．情感倾向正确。B．情感稳定持久。C．情感付诸行动。D．培养高尚情操。E．善于控制情感。转化控制控制情感的途径：冷化控制自激控制二、职业对意志、能力的要求。1．对服务人员意志的要求。A．自觉性B．果断性C．自制性D．坚韧性2．对服务人员能力的

8、要求A．敏锐的观察力B．良好的记忆力服务员A．稳定而灵活的注意力B．严密的思维能力C．较强的交