报警公司客服中心管理手册

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1、报警公司客服中心管理手册为了更好的为联网报警用户服务，拟成立联网报警服务中心。提高接处警工作、客户服务各自的专业性、标准性。一.客服中心服务职责1.负责为用户解答业务咨询，并将咨询电话分类转达相关部门人员；2.负责投诉事件的受理、反馈，并对处理结果跟踪回访；3.负责对新装用户进行回访，了解用户使用情况及对业务、安装人员的服务是否满意；4.负责对在网用户进行不定期回访，增强客户粘合度，了解用户接警、巡逻、维修、维保人员的服务是否满意；5.负责对用户维保安排，协助维保负责人制定维保计划，与电话预约维保时间；6.负责用户资料档案的整理，保证各种资料的整洁、完整；7.负责用户报修处理，并

2、将报修单分类交由相关部门处理，并及时收回报修单；8.负责到期用户整理统计，及时提醒销售负责人收费；9.负责对用户保险办理、续保。10.负责用户生日蛋糕的订购、派送。二.客服中心人员构成客服中心定编两人，受报警公司经理直接领导。三.客户级别及服务内容1.客户级别按收取服务的金额进行划分，为四个级别1)A级客户：视频联动用户，服务费不低于400元/月；2)B级客户：联网报警用户，服务费200-150元/月；3)C级客户：联网报警用户，服务费100-50元/月；4)D级客户：联网报警托管用户，服务费20元/月以下。2.客户服务内容四.客服中心工作细则1.回访：客户回访分为新装用户回访、

3、维修回访及客户使用定期跟踪回访三部分（各《回访表》附后）。1)新装用户回访A.回访目的：让用户快速体验到我们的后期服务，了解业务人员、工程安装人员的服务，有利于考核及提升内部员工工作能力。B.回访时间：安装后第三天；C.回访话术：尊敬的客户您好，我这里是振远集团联网报警客服中心，现在想对您进行初装回访，不知您是否方便？不方便：好的，我将在24小时后再次进行回访，祝您工作愉快，谢谢。方便：您是否已经掌握系统使用方法？是：好的/不是：是否需要我们再次上门指导您使用？不用：好的，如果需要可随时打电话/用：我们会尽快安排人员前去培训。您对我们业务人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能

4、说一下哪里另您感觉到不满意吗？以便我们及时改正，更好的为您服务（用户述说...进行登记，我们会即时处理您的意见）。您对我们安装人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？（用户述说...进行登记，我们会即时处理您的意见）。谢谢您的配合，如果您以后在使用过程中遇到任何问题都可以来电，我们将竭诚为您服务，祝您工作愉快，谢谢！2)维修回访：A.回访目的：了解维修是否及时、客户对本次维修工作满意度。B.回访时间:每次维修后第二天进行回访。C.回访话术：尊敬客户您好，我这里是振远集团联网报警客服中心，现在想对您进行维修回访，不知您是否方便？不方便：好的，我将在2

5、4小时后再次进行回访，祝您工作愉快，谢谢。方便：昨天关于XXX问题对您的系统进行维修，现在您是否可以正常使用？不可以（还有其它什么问题，我们会安排维修人员上门进行维修）/可以：您对我们维修人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？以便我们及时改正，更好的为您服务（用户述说...进行登记，我们会即时处理您的意见）。谢谢您的配合，如果您以后在使用过程中遇到任何问题都可以来电，我们将竭诚为您服务，祝您工作愉快，谢谢！3)客户使用跟踪回访A.回访目的：增加客户粘合度，了解客户使用过程中遇到的问题并及时进行处理，了解维修人员、维保人员的服务，有利于考核及提升内

6、部员工工作能力。如果对我们的服务满意，恳请向其朋友广做推荐。B.回访时间:根据客户级别确定不同回访周期（参考客户服务内容表）；C.回访话术：尊敬的A级客户您好，我这里是振远集团联网报警客服中心，现在想对您进行定期回访，不知您是否方便？不方便：好的，我将在24小时后再次进行回访，祝您工作愉快，谢谢。方便：您对我们巡逻人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？以便我们及时改正，更好的为您服务（用户述说...进行登记，我们会即时处理您的意见）。您对我们接警人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？（用户述说...进行登记，我们

7、会即时处理您的意见）您对我们的维修人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？（用户述说...进行登记，我们会即时处理您的意见）您觉得我们的服务还有哪些意见建议？没有：好的/有：（用户述说...进行登记）我会将您的建议及时汇报给您满意的答复。谢谢您的配合，如果您以后在使用过程中遇到任何问题都可以来电，我们将竭诚为您服务，祝您工作愉快!谢谢！2.维保服务安排：1)每月30日前整理下月需要维保的单位递交给维保负责人；2)维保负责人制定维保时间表，客服中心人