基于分析型crm数据挖掘的移动客户流失预测模型分析与设计

《基于分析型crm数据挖掘的移动客户流失预测模型分析与设计》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、基于分析型CRM数据挖掘的移动客户流失预测模型分析与设计//.paper.edu-1-中国科技论文在线基于分析型CRM数据挖掘的移动客户流失预测模型分析与设计李易桥北京邮电大学计算机科学技术系，北京（100876）摘要：本文通过研究人脑对视觉信息的处理过程，提出了一种新的自然图像压缩方法，该方法。本文在对目前我国电信企业新的竞争格局分析的基础上，指出电信企业CRM现状及客户流失管理存在的问题，对CRM的理论框架、分析型CRM的核心——数据挖掘技术在客户流失分析中的重要性进行阐述。从客户流失理论、客户价值、客户细分及客户关系生命周期理论角度分

2、析客户流失，对影响客户流失的常见因素分析及引入客户流失指数来得出重要的流失因素。在这基础上利用数据挖掘技术进行客户流失预测模型，最后针对预测模型得出的潜在流失客户在挽留价值评估的基础上进行客户挽留流程。关键词：客户流失；客户关系管理系统；数据挖掘中图分类号：TP1引言随着我国电信业改革和重组，我国电信市场环境和竞争格局发生了巨大的变化,形成中国电信、中国移动、中国联通三足鼎立的市场格局。根据WTO协议，中国将逐渐放开增值服务、移动电话和国内国外基础电信服务。这样国内电信企业不仅要持续加大硬件基础设施的投入，更要注重企业的软性竞争力的培养；不

3、仅要赶超世界技术的先锋，更要研究市场，研究客户，真正围绕“以客户为中心”。电信行业是大量数据密集的行业，如何从海量业务数据中提取有效信息，建立综合的信息资源平台，传统的数据库管理技术已不能胜任，数据仓库和数据挖掘技术提供了有效的技术支持。随着电信行业的竞争日趋激烈，国内的几大电信运营商相继开发了基于数据仓库和数据挖掘技术的经营分析系统并投入使用[1]，主要功能是根据流失客户和没有流失的客户性质和消费行为，进行挖掘分析，建立客户流失预测模型，分析哪些客户的流失概率最大，流失客户的消费行为如何，客户流失的其他相关因素，为市场经营与决策人员制订相

4、应的策略、留住相应的客户提供决策依据，并预测在该策略下客户流失情况。另一方面，CRM在国外提出已有十来年，但进入中国却只有短短几年，那么这个完全出自西方的管理理念和管理技术能不能适应中国的水土，还需要长时间的不断实践，CRM最大的优势就是整合信息资源，而要发挥这种优势作用，就必须有强大的数据资源做基础，而电信早已建立的业务支撑系统（BOSS/B-BOSS）积累了大量的原始业务数据。这些数据涉及到客户发展、市场营销、业务收入、销售渠道、网络优化、网络规划等各种方面，利用CRM能够快速地从中提取（检索、查询）信息，深层次发掘隐藏在客户数据和业务

5、数据中的内在规律，及时把握业务发展的趋势，对业务发展进行前瞻性分析预测以制定相应的市场策略，对市场机会做出及时、灵活的反应，成为了移动企业在信息时代的市场竞争中立于不败之地的关键所在。从这两方面来看，移动企业要实现对客户流失的管理需要运用CRM，只有利用分析型CRM的分析功能才能在海量的信息资源中获取有价值的知识加以利用。而CRM也正是需要运用电信企业的数据优势来体现它的真正价值，有了这个试验基地才能不断的实践以达到//.paper.edu-2-中国科技论文在线成熟，因此，正是因为两者有着密不可分的利益关系，实现了经济学上的双赢模式，才使得

6、CRM在电信企业运用的炙热。2客户关系管理理论2.1CRM概述CRM思想起源20世纪80年代初在美国提出的“接触管理”(ContactManagement)，用来专门收集整理企业与客户之间发生的所有信息。90年代前后经历了销售自动化（SFA）而后又演变成包括客户服务系统（CSS）和支持资料分析的客户关怀(CustomerCare)，1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(FieldService)，在此基础上再集成计算机电话集成技术(CTI)形成集销售(Sales)和服务(S

7、ervice)于一体的呼叫中心(CallCenter)。特别是GartnerGroup在1997年正式提出了CRM概念，加速了CRM的产生和发展，最终形成了一套管理理论体系。客户关系管理既是一种现代经营管理理念，亦是一种以客户为中心的业务战略，还是一套应用的软件和技术。它首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值；其次作为业务战略，它可以帮助企业有效地采集和管理客户联系点的信息，利用这些信息找到更多的客户开发机会，

8、从而更长时间地维系客户、提高销售量、同时节约营销费用；再次，作为应用的软件与技术，它利用了信息网络平台、数据库及数据挖掘技术，提取出对企业有用的客户信息，并通过模型进行合理的决策