客户关系管理 期末试卷

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1、2014-2015年度客户关系管理试卷一、判断题（10小题，每小题1分，共10分。判断下列各题所述正确与否,并在题后的括号内打"√"或打"〤）1.客户关系的发展动力不包括：P8A 原动力 B 拉动力 C 牵引力 D  后压力2.客户关系管理的三维发展目标不包括：P12A更广B更久C更深D更多3.客户发展四阶段模型不包括：P24A交易期B形成期C退化期D稳定期4.客户生命期阶段依次划分为P27A 新客户 老客户 潜在客户 新业务的新客户B 新客户 新业务的新客户 老客户 潜在客户C 潜在客户 新客户 新业务的新客户 老客户 D 潜在客户 新

2、客户 老客户 新业务的新客户5.客户资产的决定因素不包括：P31A价值资产B品牌资产C关系资产D服务资产6.节庆活动，店铺周年庆等活动属于A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动7.对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价8.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响

3、二次销售才能办理退货9.买家办理退货后，客服应该怎么处理？A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以10.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习11.售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。A.保修B.安装C.再销售D.关怀12.下面哪种做法最能影响店铺回头率？A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放13.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹

4、丢失D.偷梁换柱14、买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？A.申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以15、以下选项中最可能属于老客户营销的是？A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传16、买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货) A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货17、当你在淘宝遇到一些简单的问题(如

5、咨何退款.开店等)你知道通过哪种方式能尽快找到答案A.淘宝帮助中心自助服务B.在线客服(云服务)C.以上都是D.淘宝机器人18、淘宝卖家的基本义务是什么？A24小时发货义务B无条件退换货义务C包邮义务D商品如实描述义务判断题（对的红）1、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。2、优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。3、客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说.4、老客户营销就是发群发短信。5、客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则.6、对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。7、会员

6、日属于老客户营销么？8、打折是让顾客回头的唯一方式。9、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。10、做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。11、任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务12、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复13、品牌和产品，类目都是没有相关联性的14、售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。15、客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其

7、他岗位16、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由17、客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。18、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。19、速卖通是一个B2C的电商平台C2C20、淘宝买家可以不负责物流中发生的任何状况30、客户关系管理的内涵分别是理念,技术,实施,这三个层面是可以根据外界环境进行减少或添加的.31、潜在客户和目标客户的一样的32、交叉销售是延长客户周期的一种方式33、客户关系管理可以帮助我们更有效的获取客户34、客户生命的周期一

8、定是按照考察期,形成期,稳定期,退化期的顺序发展的,缺一不可35、客户资产的决定因素分别是:品牌资产服务资产质量资产36、亚马逊的客服主要以电话以及邮件方式为主37、亚马逊和京东没有在线客服的