毕设论文 口窗服务评价器的设计.doc

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1、摘要摘要近年来，随着科学技术的迅猛发展，国际交往的增加，外资企业在华服务网点的增加以及物质水平的提高，各行各业特别是窗口服务行业的竞争也逐渐激烈。人们对服务的要求越来越高，各行各业的竞争也已经细化到企业的服务层面，而企业服务水平的直接体现就是服务窗口，每个窗口服务人员的形象、能力、效率等体现了企业的形象。为此这些窗口行业也逐渐重视服务质量、加强服务措施；而广大群众对服务的要求也越来越高，促使窗口行业不断改善自己的服务。但现在的窗口行业缺乏客观真实的顾客意见，服务的改善也是主观的，对营业员的考评缺乏客观具体的依据。在这种情况下，窗口

2、行业急于展现一种全新的服务形象，科学技术的进步使服务行业完成对窗口服务水平的评价和管理成为可能，根据窗口行业的实际需求，窗口服务评价器应运而生。本文针对窗口服务评价器的功能要求，从硬、软件两个方面对其阐述，重点对下位机的软、硬件进行开发设计，简要介绍上位机的设计要点。关键词：服务窗口评价管理开发设计41摘要目录摘要I目录II第一章绪论31.1研究课题的背景31.2相关开发技术3第二章系统需求分析92.1窗口服务评价器功能要求92.2窗口服务评价器的工作过程9第三章窗口服务评价器底层电路设计分析103.1窗口评价器的底层电路结构10

3、3.2单片机电路部分设计11第四章程序设计184.1单片机功能设计184.2单片机程序流程图184.3单片机和上位机的双机通信程序设计204.4语音电路控制程序224.5评价器按键控制程序234.6评价器按键指示程序244.7评价器星级指示程序25第五章上位机管理功能的设计265.1数据动态连接库dll的设计265.2管理及页面设计305.3数据库的设计35第六章总结39致谢40参考文献4141绪论第一章绪论1.1研究课题的背景由于客户通常很难准确描述自己对服务的各种属性的详细感受，而决定其选被服务时往往也取决于该用户对该服务的一

4、个综合评价，所以用“非常满意”、“满意”、“不满意”又细分为“态度不好”、“业务不熟”、“效率不高”、“其它”等指标已基本反映顾客的态度，这种方法不会过多地增加客户负担。对此，窗口客户服务质量评价系统便应运而生。被服务对象通过该系统，可以对某些部门的服务大厅每一窗口（柜台）工作人员的服务质量进行评定。如银行、证券、邮局、交款台、金融、车管、保险公司、工商、税务、公安、海关、售票处、医院等。窗口客户服务质量评价管理系统通过系统软件和硬件（评价器）监督和检查服务人员的服务质量，完全由客户自主对工作人员的服务态度、服务效率、是否在岗等多

5、方面进行评价和投诉，系统自动统计分析。同时，可通过系统随时了解客户对每位工作人员服务质量的满意程度，从而有效地监督和提升工作人员的服务质量。该系统采用岗位牌上加置电子按键的方法在顾客办理业务时请顾客对其所接受的服务直接进行评价，从而实现对顾客满意程度的统计。目的是通过与星级柜员牌等硬件的配合使用，使星级柜员评比工作规范、统一，减轻管理人员负担，提高数据的使用效率，从而保证星级柜员评比工作的顺利进行。采用“客户服务评价系统”可以实现以下目标：1、实现员工持牌上岗，透明服务，接受监督。2、体现顾客权利，倡导以顾客为中心的服务理念。3、

6、电子按钮统计方便快捷，不增加顾客负担。4、统计员工业务量，作为考核其业绩的一个辅助指标。5、统计每位员工的顾客满意度，对其进行考核。窗口客户服务质量评价器属于窗口客户服务质量评价管理系统中的硬件部分，配合其专用软件系统构成窗口客户服务质量评价管理系统。1.2相关开发技术a.单片机技术(1)单片机的概述41绪论单片机是一个单芯片形态、面向控制对象的嵌入式应用计算机系统。它的出现及发展使计算机技术从通用型数值计算领域进入到智能化的控制领域。从此，计算机技术在两个重要领域——通用计算机领域和嵌入式计算机领域都得到了极其重要的发展,并正在

7、深深地改变着我们的社会。所谓单片机，即把组成微型计算机的各个功能部件，如中央处理器CPU、随机存储器RAM、只读存储器ROM、输入/输出接口电路、定时器/计数器以及串行通信接口等集成在一块芯片中，构成一个完整的微型计算机。因此单片机早期的含义为单片微型计算机，直接译为单片机，并一直沿用至今。单片机是单芯片形态作为嵌入式应用的计算机，它有惟一的、专门为嵌入式应用而设计的体系结构和指令系统，加上它的芯片级体积的优点和在现场环境下可高速可靠地运行的特点，因此单片机又称之为嵌入式微控制器。但是，在国内单片机的叫法仍然有着普遍的意义。我们已

8、经把单片机理解为一个单芯片形态的微控制器，它是一个典型的嵌入式应用计算机系统。目前按单片机内部数据通道的宽度，把它们分为4位、8位、16位及32位单片机。(2)单片机的基本组成单片机的结构特征是将组成计算机的基本部件集成在一块晶体芯片上，构成一台功