保险消费投诉处理管理办法

《保险消费投诉处理管理办法》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、保险消费投诉处理管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险销售从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反

2、映情况，请求解决争议的行为。保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险销售从业人员存在违反有关保险管理的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉

3、处理工作进行指导、督办、检查和考评。中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行指导、督办、检查和考评。第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位，配备工作人员，负责对本单位保险消费投诉的管理、办理、统计、分析工作。保险公司及其省级分公司、保险代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指定本单位分管保险消费投诉处理工作的高级管理人员为保险消费投诉处理工作责任人。第六条保险公司、保险代理公司、保险经纪公司、保险

4、公估机构应当加强对分支机构保险消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调和支持分支机构妥善处理各类保险消费投诉。第七条保险行业协会应当建立保险消费投诉处理机制，积极协调、督促会员保险机构和保险中介机构及时处理保险消费投诉，维护保险消费者合法权益。第八条中国保监会派出机构应当指导辖区内建立健全保险纠纷调处机制，并监督其规范运行。保险行业协会应当加强行业自律，协调、督促会员保险机构和保险中介机构通过协商和调解的方式解决保险消费投诉，做好保险纠纷调解机构的建设和管理工作，促进保险纠纷调处机制正常运行。保险公

5、司、保险代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指导并支持分支机构参加当地保险纠纷调处机制，与保险消费者协商解决保险消费争议。保险纠纷调处机制具体办法由中国保监会另行制定。第二章保险消费投诉处理的职责分工第九条保险机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：（一）因保险合同条款与本单位发生争议的；（二）因销售、退保、保全、赔付与本单位发生争议的；（三）因保险消费活动与本单位发生其他争议的。第十条保险中介机构负责处理保险消费者因保险中介服务与本单位发生争议提出的投诉。第十一条中国保监会负责处理保险消费者提出

6、的下列投诉：（一）保险公司违反有关保险管理的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会负责处理的；（二）保险销售从业人员违反有关保险管理的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会负责处理的。第十二条中国保监会派出机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：（一）辖区内保险公司分支机构、保险中介机构违反有关保险管理的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的；（二）辖区内保险销售从业人员

7、违反有关保险管理的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的；（三）其他依法应当由中国保监会派出机构负责处理的情形。第三章保险消费投诉处理第一节保险消费投诉的提出第十三条保险消费者提出保险消费投诉，可以采取邮寄、传真、电子邮件等方式，也可以采取电话、面谈等方式。采取邮寄、传真、电子邮件方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当将投诉材料发送至该投诉处理单位指定的通讯地址、传真号码、电子邮箱。采取电话方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当拨打该投诉处理单

8、位指定的电话号码。采取面谈方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当在该投诉处理单位指定的接待场所提出。5名以上保险消费者拟采取面谈方式共同提出保险消费投诉的，应当推选1到2名代表。第十四条保险消费投诉应当由保险消费者本人提出。本人提出确有困难的，可以委托他人代为提出，但应当向投诉处理单位提交授权委托书原件以及保险消费者和受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由保险消费者本人亲笔签名。法人和其他组织提出保险消费投诉的，投诉材料应当加盖本单位印章。