龙湖集团crm系统项目评估报告-企业管理

《龙湖集团crm系统项目评估报告-企业管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、2008.4.3北京集团CRM系统建设项目（一期）项目启动报告1项目开始前，回答五个问题一.集团CRM系统全景是什么样的？今年做什么？不做什么？二.一期项目的总体思路是什么？三.一期项目的操作路线图是什么？怎么一步步的实现目标？四.一期项目的结果是什么？做出来是什么样子？五.怎么才能保证项目成功？项目定义和边界A项目思路与逻辑框架B项目模块、计划与方法C项目成功标尺及描述D资源匹配与风险分析EP.3P.12P.26P.48P.512A.集团CRM系统建设（一期）项目定义与边界3首先统一对CRM的理解CRM的释义CRMCustomer（客户）以客户为中心，从客户出发外部客户：普通客

2、户，高意向客户，业主等内部客户：置业顾问，管理人员，物业人员等Relationship（客户）什么是关系？如何经营关系？一般关系：联系正向关系：增值（满意度、忠诚度）负向管理：抱怨管理Management（管理）？Marketing（营销）？二者均需要“管理”是手段“营销”是目标4一个理想化的CRM的完整框架包括一个稳定的技术平台、四个标准的规定动作和丰富多变的增值产出与灵活宜人的用户界面丰富的产出与友好的界面四个标准的规定动作一个稳定的技术平台信息获取数据库管理客户关系管理客户关系营销以数据库管理为核心的IT平台增值产出界面客户互动活动、客户俱乐部、忠诚度营销、集团标志性活动

3、、报事管理、服务营销活动、品牌联合、品牌大使、跨地区跨项目客户资源共享……客户网站界面、短（彩）信界面、直邮界面、电话中心、EDM界面、信息录入界面、报告分析界面、报事管理界面、俱乐部管理界面、沟通活动管理界面……5龙湖CRM系统的全景展望（理想规划）：一张蓝图、三期项目、持续维护界面增值产出管理制度客户关系营销客户关系管理数据库管理信息获取基础IT平台建设VIP俱乐部集团品牌活动区域联络中心界面客户自助界面数据分析界面信息维护更新界面报告报表界面数据共享界面销售管理界面报事管理界面俱乐部管理界面沟通活动管理界面消费需求调研品牌联盟精准营销口碑营销销售情况报表跨地区客户共享项目

4、客户特征统计跨项目客户共享客户跟进提醒报事跟进提醒会员关怀提醒外部数据管理制度俱乐部管理制度数据保密制度报告管理制度数据共享制度信息录入制度报事处理制度客户接待制度三期：征服客户（09年12月以后）二期：吸引客户（08年11月~09年12月）一期：了解客户（08年4~10月）沟通活动提醒客户价值定义及分类SMS、直邮管理制度现场财务报表客户俱乐部前台界面信息更新制度会员管理制度销支办理报表刊物、短信、直邮集团品牌活动管理制度客户消费需求调研界面区域联络中心管理制度客户积分计划客户积分计划管理制度客户调研管理制度6几个必须沟通的关键理念生态系统、自己生长一蹴而就先基础建设后产出

5、循序渐进、由易到难统筹规划、兼顾地区差异等、靠、要拔苗助长自立门户7总问题数7个部门8位同事49个问题19条问题与理念相关占40％是否可以地区公司自己开发相关系统，然后再整合？跨地区客户信息共享，潜在客户数量/成交数量/推荐数量如何确定？如何将此规划和策略“着陆”，并在年内形成分阶段对销售的贡献？如何进入他人的客户圈子，获取和整合他们的客户数据？客户激励与促销手段逻辑是什么？效果如何评估？预调研阶段从业务部门反映的问题中可以看到，约40％的问题表明CRM项目组应该把理念沟通作为重点工作先行开展8CRM系统比较成熟的公司基本都遵循了循序渐进、先基础后产出的规律上海大众第一阶段：基础

6、系统建立第二阶段：抱怨管理第三阶段：营销第四阶段：领先资生堂多美滋项目启动起2年项目启动2年后开始，项目启动5年后强化项目启动1年后整合，项目启动2年后强化项目启动4年后明显处于行业内领先水平项目启动起3年项目启动第4年项目启动第2年项目启动4年后明显处于行业内领先水平现有系统整合1年项目启动后第2年项目启动第1年项目进行中9但是预调研阶段的需求调查也的确反映了地区公司业务需求的现状，因此实际规划的蓝图应当适当灵活跨阶段发展界面增值产出管理制度客户关系营销客户关系管理数据库管理信息获取基础IT平台建设VIP俱乐部集团品牌活动区域联络中心界面客户自助界面数据分析界面信息维护更新

7、界面报告报表界面数据共享界面销售管理界面报事管理界面俱乐部管理界面沟通活动管理界面消费需求调研品牌联盟精准营销口碑营销销售情况报表跨地区客户共享项目客户特征统计跨项目客户共享客户跟进提醒报事跟进提醒会员关怀提醒外部数据管理制度俱乐部管理制度数据保密制度报告管理制度数据共享制度信息录入制度报事处理制度客户接待制度三期：征服客户（09年12月以后）二期：吸引客户（08年11月~09年12月）一期：了解客户（08年4~10月）沟通活动提醒客户价值定义及分类SMS、直邮管理制度现场财务报