客务部量化管理指标

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1、客房部量化管理指标第一节客房部经理1．对（副）总经理负责，计划、组织、指挥及控制客房部所有事宜；2.保证楼面、洗衣及PA的工作正常、合理、有序地进行，每日巡视所管区域不少于2次；3．制定并督导员工的操作程序及行为规范，每3个月对员工的工作表现进行全面评估和考核，并与工资挂钩；4．每年度主持或组织员工培训至少10次，以提高下属的业务能力和个人素养；5．每日查房至少20间，以保证客房的卫生质量。察看贵宾客房，拜访病客及长住客人；6．每周与长住客人及VIP客人联系和沟通至少1次，以了解住客需求，减少投诉，完善服务；7．每周至少与相关部门，如工程、前厅、

2、销售等就工作协调和服务事宜做1次较正式的谈话和沟通；8．每周就客房部为酒店内各部门提供的服务（如制服洗涤、台布洗涤、地毯清洗等）与各负责人进行沟通至少1次，以保证对内服务的完善；9．制定部门预算，严格控制各类支出。每月客耗品成本率应不高于5%，各类成本指标和费用指标应在预算范围之内；10．对资产进行系统的管理的控制，监督每月盘点及设施设备的使用情况，同时提出减少消耗、降低成本的措施，并督导主管落实。每月至少1次携带仓管亲临现场检查各项物资的使用和管理；11．每年度至少1次就客房设施、设备的使用和更新情况向（副）总经理呈交书面报告；12．留意市场的

3、最新清洁用品及技术，选择适当的客房用品及清洁用具，以提高工作质量和工作效率。每年度主动与它酒店同行就清洁保养技术问题相互学习和沟通至少2次；13．人员编制控制在75人以内；14．每3个月至少召开全体员工大会1次，会议既要呈报（副）总经理；15．每周主持领班、主管例会至少1次；16．每月与员工谈心和沟通至少5次，以了解员工的思想动态和需求，听取基层意见，完善工作；17．每年度组织员工活动不少于3次，以增进上下级之间的感情交流，增强部门凝聚力。第一节楼层主管1．对客房部经理负责，主持所管楼层的房务工作；2．具有较高的觉悟和思想高度，对于经理的各项指令

4、都能不折不扣地贯彻执行。工作效率很高，对于经理的指示应在1小时之内传达下去，特殊情况的不超过24小时；3．熟知客房工作的日常操作程序，具有高超的操作技能，做床不超过3分钟；4．每日至少检查相关文字资料2次，发现问题及时进行解决；（如领班查房报告、服务员工作报告、文员电话记录等）；5．每日至少主持班前会议2次。总结前一天的工作，指出不足，布置当天的工作任务，明确分工；6．每日至少巡视楼层3次。督导下属的仪容仪表、言行举止、行为规范和操作规范，检查经理下达的各项指令的贯彻情况；7.每日至少向部门经理汇报工作1次；8.对于投诉、突发事件及员工违纪等事件

5、的调查处理，普通的不过10分钟，特殊的不超过24小时；9．每日查房至少40间。所查房间必须清洁无尘、设施设备状况良好。10．负责贵宾房间的卫生和服务，每日亲自检查VIP接待情况不少于2次；11．对下属负有培训的责任，每季度至少组织和安排员工培训1次；12．协助部门经理对员工进行评估、测试，每3个月至少向经理提供考核内容和相关建议1次；13．及时发现问题，协同、带领领班解决。与领班保持密切、良好的工作关系，每日至少与领班就当天工作中出现的问题沟通1次，每周至少与领班开工作总结会1次；14．协助经理做好员工的思想工作，保证员工以健康愉快的心情投入工作

6、。随时观察和发现员工的思想情绪变化，及时查明原因并汇报经理。整个处理过程不应超过48小时；15．协助经理做好楼层资产的使用和管理工作，对各类物耗严格控制，以保证客用品成本不高于5%，清洁剂等指标在预算之内；16．随时与前厅部、收银、工程等相关部门保持联系，以保证各项工作的顺利开展；17．具有销售意识，善于督导员工推销和介绍酒店的服务项目，培养员工的全员销售意识。第一节楼层领班1．对部门主管负责，协助主管主持房务工作。对服务员的言行举止、行为规范进行管理和监督，力求服务达到规定标准；2．每日参加1次班前会，每周参加1次经理主持的领班主管例会；3．经

7、常巡视楼层，保证楼道的24小时洁净，立式烟筒内的烟头不超过2个；4．认真检查服务员的查房报告，每日至少与文员核对房态2次，以确保房态的准确；5．每日查房不少于70间。每间脏房在5分钟之内，住客房在3分钟之内，空房在2分钟之内；6．对所查房间的卫生负完全责任。所查房间应保证：地毯清洁、床铺整齐、家俱无尘、物品配备齐全、空气清新、无虫害、各类设施能正常使用。所查卫生间应保证：镜面光亮、马桶、浴缸、面盆洁净无毛发、地面无水迹、毛巾柔软洁净、洗漱用品齐全、所有设备状态良好。如客人因上述标准未达到而投诉客房的，领班承担全部责任。每周经经理、主管检查，发现卫

8、生等明显不合格达3次的，将对领班作过失处理；7．具有较强的动手能力和过硬的操作技能。西式铺床的速度应在3分钟之内。清查房间的速度：退客房