购物中心营运管理实务

《购物中心营运管理实务》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、商业地产知识竞赛知识点—购物中心营运管理实务（基础类）1、营运管理在商业管理系统中的地位与作用商业地产的运营管理分为前期开发过程的运营管理和后期的商业管理。“运营管理”这一术语是由“生产管理”演变而来的。近一二十年来，生产管理学界对于生产管理的理解逐渐深化：生产不仅指对有形产品的制造，同时还包含对无形产品—服务的提供；它是指将生产要素投入转换为有形产品和无形服务的产出，通过创造效用而增加附加价值的过程。最近，学术界对产品的定义又突破了有形产品和无形产品的界限，认为还应该包括在观念，思想等指导下的社会行为。因此“生产

2、管理”这门学科的名称也从“生产管理”演变到“生产与运营管理”。随着此理念的逐渐延伸，现统称为“运营管理”。运营管理所要研究的是如何对制造产品或者提供的服务的过程进行组织，计划，实施和控制。第12页共12页随着购物中心的快速发展，购物中心所涵括商业元素的种类也快速发展，由原始的单一业态发展到十几个甚至几十个商业业态，商业单品的数量也由原来的几千发展到几十万种，商业环境也由单一的买卖环境向主题购物公园类环境发展，购物中心的功能也由原始的购物功能逐渐转化为娱乐，休闲，饮食，旅游，购物，会展等多功能综合商业体。在此影响下，

3、购物中心的营运管理也由简单的商户管理，逐渐延伸到上至商业综合体供应链，下到终端消费者的各个环节。在购物中心商业管理的大的闭环下，购物中心的营运管理的地位和作用也日趋凸显。在国际上，商业地产所属领域属于金融衍生业，而国内的商业地产行业更大程度上属于资产不动产领域。对于商业地产这种资产不动产的管理而言，他的目标主要是使其保值。引申到管理行为，主要是工程管理和物业管理；而对于商业地产的经营而言，他的目标主要是使物业升值。引申到管理行为，主要靠的是营运管理。然而，在企业的行为中经营和管理是密不可分的，他们之间相互依赖生存和

4、共同发展。也就是说，在商业管理过程中，营运管理和物业管理、工程管理是不可分割的，营运管理承载着企业主体利润的创造和服务价值的实现，物业，工程管理则是利润实现和价值创造的平台和支持，同时营运管理又为物业管理和工程管理提供动力保障。（1）营运管理是联结租户、顾客与管理公司的桥梁纽带。这三者通过这个纽带建立了临时的利益共同体，并以此获取了各自的需要。租户通过它获得了经营所需的服务和环境；顾客通过它满足了预期的消费需求；商业管理通过它，达到了统一管理的目标和对顾客的承诺。（2）营运管理是商业管理的总调度。商业管理的系统功能

5、发挥，是通过运营管理的需要而展开的。各个部门、各个系统的工作联动，通过营运工作的统一调度，达到了功能的最大化：在日常的营运管理工作中，通过对物业系统的监督与调度，保证了购物中心的消费环境；通过对商户的需求反馈，各职能部门迅速做出反应；通过对品牌和客流量的需求，企划部门要设计经常性的各种活动等等第12页共12页（3）营运管理是商业管理公司的经营主体。商业管理的本质不是管理而是经营。不仅经营商户和物业资产，还有为自身利益的多张经营。商业公司的经营活动是通过运营部门来实施的。它们通过对物业环境打造、购物中心品牌的提升、商

6、户满意度和顾客满意度的管理，各种经营点位的出租等等，既达到了业主的租金需求，也支持着商业公司的正常运转（4）营运管理是商业管理各项工作的基本动力。物业管理对环境的管控、工程管理对设施设备的维修保护、企划部门的各种活动实施、人力部门对员工的经常性培训等等，其动力来源都是为了营运管理的需要。离开了营运管理的需要，各个部门的工作就变得没有目标和方向。2、购物中心营运管理的基本功能根据商业地产营运管理的地位和作用，商业管理公司要结合自身的实际情况，采用各种组织结构和组织功能来强调营运的作用，进一步达到打造商业中心，汇聚人气

7、，促使物业升值的目的。营运工作的主要内容要围绕着：“营运标准化；营运数据分析；营运项目管理；主营业务支持；营运培训”等主要功能展开。其中，各主体功能之间有着相互关联的关系，在作用上是分开的，在实际的营运活动中又是一个完美的闭环。（1）标准化管理功能第12页共12页通过对基层人员的分工和考评管理，建立绩效模块，建立考核体系，作为员工正负激励标准。建立商业广场软文化标准：包含橱窗文化，员工礼仪和服务文化，广场通道文化，吊顶文化，店头文化，共享空间文化，沟通和问题解决机制，投诉处理。来访接待文化。建立商业广场硬文化标准：

8、包括导视系统文化，广播系统文化，服务台文化，多种经营文化，其他硬件配套改进。软硬文化标准的制定以体现购物中心的主题文化为准则。1）商户管理标准：A商户档案系统标准化建立，包括进场商户的档案和商业资源储备档案的标准化建立，包括场地需求，投资规模，经营规模，市场占有率，盈亏平衡测算，扩张计划，商户背景资料，核心竞争能力等。B商户场内外促销活动管理标准化建立，此标