电力营销服务的创新管理及政策研究

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1、电力营销服务的创新管理及政策研究　　[摘要]随着市场经济的不断发展，电力企业改革的也不断深入，电力企业要想适应新的经济形势的需要、立足于市场，就必须从企业内部经营机制和思想观念入手，进行改革创新、开展策略研究，制定出相应的战略发展计划，来加强营销管理。　　[关键词]电力营销服务；创新管理；政策研究　　[中图分类号]F272[文献标识码]A[文章编号]1673-0194（2013）20-0063-01　　电力营销工作中，电力营销服务显得尤为重要，它是提升企业无形资产价值的根本举措。因此，进行电力营销服务的创新管理及政策研究，是摆在我们面

2、前的重要课题。　　1电力营销服务的创新管理　　电力企业要想抢占市场，必须进行改革创新，开展优质化服务。电力营销服务是企业发展核心，是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。因此，应对电力营销服务进行改革创新、加强服务管理，以提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场，从而获得更高的效益。　　1.1电力营销服务理念创新　　随着当前市场竞争形势的日益激烈，电力企业必须在抓好生产与建设的同时，转变电力营销服务的工作理念，始终坚持“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的宗

3、旨，在电力营销过程中，想客户之所想，急客户之所急，灵活处理客户的问题与困难，及时解决营销服务中的问题，做到全过程、全方位的优质服务。实现电力服务由被动应急型向主动服务型转变，力求在电力市场营销中处于有利地位，提高社会满意度、提升企业的形象。　　1.2电力营销服务手段创新　　在服务过程中，要努力优化服务流程，提高工作效率，创新完善服务手段和方式，为广大客户送去光亮，带来温暖，提供动力，引领文明，将电力员工公认的高尚心理追求，升华为自然流淌的自觉行动。以企业文化为基奠，以强势品牌为引领，“创知名服务品牌，做国网最好服务”，着力打造“感动式

4、”服务品牌，向广大客户提供安全、可靠、优质、便捷的供电服务。例如，完善“网上营业厅”功能，缓解用户“缴费难、报装难、报修难”的问题；进一步完善客服热线95598的核心功能；减少服务中的流转环节，加快内外部信息的传递速度，减少不必要的审批程序和工作流程；开展客户关系管理研究，试行大客户VIP贵宾服务制，细化服务内容，拓展服务范围；建立投诉举报管理的迅速反应机制及公开投诉举报实时跟踪信息等。　　1.3电力营销服务质量创新　　科技手段是提高企业服务质量的有效方式。目前，电力营销服务信息管理系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又

5、是内部服务资源的整合平台。先进电力营销服务信息管理系统应具备以下功能：减少电力企业的运行费用、提供给用户准确和及时的电费清单；改善计费过程并提高用户满意度；运用电表远程诊断和可即时读取的功能，改善对用户的服务；具有远程接通和断开的功能，可有效地进行用户管理；为用户提供更多电价和服务的选择；提供大量的用电和网络状态信息，使得用户可以为节能或减少开支而调整用电习惯，而电力企业则可制定更有针对性的系统改造计划；能支持用户侧的分布式发电的接入；为智能电网和其他系统未来高级应用建立基础设施体系，实现电力营销服务的跨越式发展。　　2电力营销服务的

6、政策研究　　2.1电力营销服务的精细化政策　　精细化营销服务主要体现在营销服务各个环节的精确、细致、高效、规范上。通过对各项工作及业务流程进行细化和量化，从完善营销服务业务规范和工作流程入手，构筑服务理念新颖、服务文化精细、服务质量高效、服务措施全面、服务方式灵活的优质电力营销服务新格局。首先，实现营销服务管理制度的精细化？，按照国家相关电力营销服务规范要求，结合企业自身的技术条件，构筑健全、高效、稳定、精细化的营销常态管理制度。第二，实现营销服务业务流程的精细化，按照国家和电力监管部门的相关要求，根据自身实际，利用简约化、抽象化、数

7、字化等先进技术手段对传统营销服务流程和功能进行重新整合、对传统营销业务流程进行技术创新。第三，实现营销服务操作标准的精细化？，将营销服务过程中各专业的操作管理工作，以程序化的工作流程进行固化、细化、优化，从而推进营销业务工作向精细化、标准化方向发展。　　2.2电力营销服务的差异化政策　　服务差异化是服务企业面在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手的一种做法。目的是要通过服务差异化，突出自己的优势，与竞争对手相区别。电力企业可以通过调查、了解和分清现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势

8、，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要；采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把电力企业的服务运送给服务接受者；使无形产品有形化；将标准产品进行顾客化定制；实施高质量的员工训练计划，则可以促进服务质量提高，