尚客优快捷酒店前厅服务手册

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1、管理手册（前厅服务）青岛尚客优酒店管理有限公司香港尚客优酒店连锁管理集团版本号：201001V0150前言：我们集团的《管理手册-前台服务手册》收集了前厅的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店前厅日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。创建本手册的目的:尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实

2、的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。50目录1.0前厅岗位职责和工作内容………………………………………………………………………………41.1前厅人员岗位职责…………………………………………………………………………………41.2值班经理岗位职责…………………………………………………………………………………52.0前厅服务流程标准……………………………………………………………………………………62.1预订………………………………………………………………………………………………62.

3、1.1电话预订………………………………………………………………………………………82.1.2团队预订………………………………………………………………………………………102.2接待上门散客……………………………………………………………………………………122.3入住登记…………………………………………………………………………………………142.4入住开门…………………………………………………………………………………………162.5续住………………………………………………………………………………………………172.6催帐…………………………………………………………………………………

4、……………182.7挂帐服务………………………………………………………………………………………192.8离店结账…………………………………………………………………………………………212.9换房………………………………………………………………………………………………222.10留言………………………………………………………………………………………………232.11叫醒服务…………………………………………………………………………………………252.12问讯服务…………………………………………………………………………………………262.13接受宾客投诉…………………………………………

5、………………………………………282.14宾客损坏酒店物品的处理……………………………………………………………………282.15转接电话…………………………………………………………………………………………292.16商务服务…………………………………………………………………………………………312.17访客登记…………………………………………………………………………………………332.18补办房卡、钥匙…………………………………………………………………………………352.19物品存放…………………………………………………………………………………………372.20保险箱使用…………

6、……………………………………………………………………………392.21物品租借…………………………………………………………………………………………412.22医疗服务…………………………………………………………………………………………442.23夜间审计………………………………………………………………………………………452.24交接班…………………………………………………………………………………………47501.0前厅岗位职责和工作内容1.1前台岗位职责：[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确

7、、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。1.按规定使用礼貌规范用语。2.注重会员卡的销售及会员服务。3.对每一位上门客人发放酒店名片并强调400预定的优势。4.严格执行收银等财务制度。5.上班期间不允许携带现金及私人物品进吧台。[工作内容]：1、为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放、回收及补发房卡（如丢失收取一定费用后方可补发）。2、随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3、负责办理客房