重庆科创职业学院前厅客房服务与管理

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1、第一章饭店前厅服务第一节前厅部的地位与功能一、前厅部的地位1、前厅部是饭店业务活动的中心2、是饭店形象的代表3、是饭店管理的参谋和助手二、前厅服务的主要特点1、全面直接对可服务2、业务技能要求高3、运转要求高效4、政策性强三、前厅部的功能（一）、销售客房订房销售、接待无预订客人、办理入住登记、排房/确定房价（二）、提供信息（三）、协调对客服务（四）、控制客房状况（五）、提供各种前厅服务（六）、建立客帐（七）、结账离店（八）、建立客史安敢（九）、辅助决策第二节前厅部预订服务一、预订的渠道（一）、客房预订的直接渠道（二

2、)、客房预订的间接渠道二、预订的方式（一）、电话订房（二）、面谈（三）、信函（四）、传真（五）、互联网（六）、合同三、预订的种类（一）、非保证性预订1、临时预订2、确认预订93、等候预订（二）、保证类预订四、客房预订的程序（一）、通信联系（二）、明确客源要求（三）、受理预订或婉拒预订（四）、确认预订（五）、预订资料记录储存（六）、修改预订（七）、抵店准备第三节前厅部接待服务一、接待准备1、房态报告2、预抵店客人名单3、宾客历史档案4、有特殊要求的预抵店客人名单5、预抵店重要客人名单6、黑名单7、其他准备工作二、办理

3、入住登记手续的目的与要求（一）、办理入住登记手续的目的（二）、办理入住登记需要的表格1、住宿登记表国内旅客住宿登记表、境外旅客临时住宿登记表、团体人员住宿登记表2、房卡三、入住登记程序客人到店前的准备工作、填写入住登记表、排房/定价、付款方式的确认、发钥匙及带客上房、制作有关表格（一）、散客的入住登记程序1、识别客人有无预订2、客人填写入住登记表3、验证身份证件4、安排房间、确定房价（1）、排房的顺序（2）、排房方法5、确定付款方式6、完成入住登记手续7、制作相关表格资料（二）、VIP、团队的入住登记程序四、入住登

4、记中的注意事项（一）、换房9（二）、离店日期变更（三）、宾客不愿意详实登记（四）、重房（五）、押金数额不足（六）、加床（七）、宾客离店时，带走客房内物品五、问询服务六、查询服务（一）、查询住客情况1、客人是否入住本店2、客人入住的房号3、客人是否在房间4、住客是否有留言给访客5、打听房间的住客情况6、电话查询住客情况，应注意的问题（二）、住客要求保密的处理七、留言服务（一）、访客留言（二）、住客留言八、邮件的处理（一）、种类（二）、程序第四节前厅部大堂服务一、宾客迎送服务（一）、饭店代表服务（二）、门厅迎送1、迎客

5、服务2、送行服务3、VIP迎送服务二、行李服务（一）、散客的行李服务程序与标准1、散客入住行李服务2、散客离店行李服务（二）、团队的行李服务程序与标准1、团队的入住行李服务2、团队的离店行李服务（三）、换房行李服务（四）、行李寄存服务1、对寄存行李的要求2、行李寄存的程序3、行李领取服务9三、委托代办服务转交物品第五节前厅部与商务服务一、转接电话及留言服务二、提供叫醒服务（一）、人工叫醒（二）、自动叫醒三、商务中心的服务项目第一章饭店客房服务第一节客房部的地位、作用与工作任务一、客房部的地位、作用1、是饭店收入的主

6、要来源2、节省投资、降低成本3、是体现饭店水准的一个重要窗口二、客房部的工作任务1、清洁保养2、对客服务3、改善管理、提高效率、增收节出4、为其他部门提供服务第二节客房清洁服务一、客房的清洁保养（一）、客房清洁的原则（二）、客房清洁的顺序1、了解并分析房态OCC、CO、V、VD、SO、OOO、VC、DND、VIP、LSG、MUR、L/B、N/B、E/D、E2、确定房间清扫的顺序（三）、客房的清洁保养规范1、“十二字口诀”2、走客房的清扫3、卫生间的清扫4、住客房的清扫5、空房的清扫6、客房小整理7、开夜床二、公共区

7、域主要部位的清洁工作第三节客房物品配备1、客用固定物品2、客用消耗物品9第三章前厅账务服务第一节结账服务一、前台收银业务范围及特点1、前台收银业务范围2、特点二、客帐建立与核收1、零星散客2、团队宾客三、客帐结算1、散客结账服务程序2、团体宾客结账服务程序四、外币兑换业务1、外币现钞2、旅行支票3、信用卡第二节宾客信用控制一、现金支付方式二、支票支付方式三、信用卡支付方式四、有价订房凭证五、其他人代付方式第三节贵重物品保管一、保管箱的启用二、中途开箱三、保管箱的退箱四、保管箱钥匙遗失的处理五、客人贵重物品丢失的处理

8、第四章宾客投诉管理第一节宾客投诉类别分析9第七章前厅、客房设计与环境管理第一节前厅设计一、前厅设计理念实用、经济、特色、环保二、前厅功能布局（一）、前厅功能布局的原则分区原则、三方便原则、特色原则（二）、前厅的功能布局前厅外环境、饭店大门、大堂、总台、大堂副理处、行李处、休息区、公共洗手间、公用电话三、前厅装潢设计（一）、色彩运用的基本原理（二）、前厅照明的