梅州市烟草专卖局

《梅州市烟草专卖局》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、梅州市烟草专卖局窗口服务标准化建设工作规范手册22目录一、行政审批科服务手册2一、服务工作守则3（一）实行网上行政审批公开3二、服务规范4三、工作规范6二、科室内部管理制度9一、印章使用管理制度9二、一审一核一议制度10三、现场勘查工作标准10四、学习培训制度11五、文件资质归档保管制度11三、窗口人员工作标准12一、窗口分管领导工作标准12二、窗口负责人工作标准13三、前台工作人员工作标准13四、后台工作人员工作标准13四、服务事项办理规定14（一）即办件14（二）承诺件14（三）补办件15（四）退回件16（五）上报件17六、办事指南18七、流程图2122一、行政审批科服务手

2、册1、服务工作守则2、行政审批科服务规范3、工作规范一、服务工作守则（一）实行网上行政审批公开1、政务办理事项公开；2、法律依据、法定条件公开；3、办理程序、工作期限公开；4、需提交材料目录、申请表示范文本公开；5、申报信息、审查意见、审批结果公开。（二）“六不准”：1、不准迟到早退擅离岗。2、不准工作日中午饮酒。3、不准上班玩电脑游戏。4、不准服务中蛮横粗暴。5、不准借公务吃拿卡要。6、不准参与不健康活动。（三）遵守“七条禁令”严禁不出示证件执法或单人执法；22严禁打人骂人和侮辱、刁难管理对象；严禁配备警械执法检查；严禁违反法定程序查扣物品或检查非经营性场所。严禁索要、收受管

3、理对象的礼金、财物或接受宴请；严禁酒后执法或驾驶机动车；严禁跨区域执法；二、服务规范(一)语言规范1．日常使用客家话，普通话必须讲得标准。2．接待服务对象时，要正确使用“您好！请、对不起！谢谢！再见”等文明用语。不得使用可能激化矛盾、损害形象的服务忌语。(二)态度规范1．要主动热情接待服务对象，做到“来有迎声、问有答声”。前后台之间要互相照应，维护集体形象。2．回答咨询问题时，应有礼有节、落落大方、全面解释，不得语气生硬、粗鲁傲慢。3．服务对象提出批评、建议时，要耐心倾听、不卑不亢，有则改之，无则加勉。4．出现误解、误会时，要做好宣传和解释，但不争辩、不争吵。矛盾确定无法消除时

4、，应立即报告局领导。22(三)仪表规范1．着装整齐，佩带工作胸卡。2．仪态端庄，言行得体，姿态端正，精神饱满。(四)设施规范1．实行值班制度，整理办公室及周围环境卫生。2．办公室和办公桌面保持清洁，办公用品摆放整齐，所有保存资料和有关文件按规定存放并归档。3．下班时，科室工作人员要关闭线路电源。负责关好门窗，锁好办公场所，做好安全保卫工作。(五)质量规范1．准确答疑。熟悉法规、政策和许可事项资质标准，按一次性告知要求，准确解答疑问。2．依法受理。认真受理各项业务，不受理不符合规定的事项，也不得以任何理由拒收符合法律、法规规定的事项，补正一次性告知。3．及时办结。按工作时限及早办

5、理已受理的事项，尽量缩短审查时间，提高办结率。到达预警时间的，要及时报告领导。4．保证质量。严格按照法律、法规和标准办事，提高工作质量，降低办错率。(六)纪律规范1．未经批准不得离岗，事假、病假应提前报批。222．不准与办事对象争执。妥善解决矛盾，避免与办事对象争执。3．不准将申请资料带出单位。妥善保管资料，不得擅自将申请人申报资料带出审批科。4．不准接受申请人的宴请、礼品、有价证券。因各种原因未能拒收的，按局有关规定上交。三、工作规范（一）、首问责任制度1、请人来访、办事或电话咨询、反映问题时，在岗接受询问的窗口第一位工作人员即为首问责任人。2、首问责任人接待来访或接听来电，

6、应主动亮明身份，做到态度热情、语言文明、耐心周到，杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立我局高效、公正、廉洁、文明的良好形象。3、不论询问的内容与本人或本部门职责是否有关，首问责任人都必须认真解答、办理或帮助联系有关事项，不得以任何借口推脱。首问责任人接待申请人，应视以下情况分别作出妥善处理：①所问事项属于首问责任人本职工作范围的，应认真解答；资料齐全的要及时受理并在规定时限内完成办文；不能当场受理的，应说明原因，并告知所应提交的材料和办理时限。22②所问事项不属于首问责任人本职工作范围，但属于窗口其他工作人员职责范围的，首问责任人应将其指引到

7、相关业务岗位办理，由相关业务人员接待并办理。③所问事项不属窗口职责范围的，但属于我局其他科室（部门）职责范围的，首问责任人应主动告知并引导申请人到相关科室或部门，由相关科室（部门）接待并处理。④所问事项不属于我局职责范围的，首问责任人应向申请人说明情况，耐心做好解释，并尽可能告知有关职能单位的办事电话或办事地点。4、首问责任人答复群众来电、来访提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题要及时请教知晓的同事或请示相关工作负责人，给予对方一个准确的解答