酒店员工入职培训全案(二)

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1、酒店员工入职培训全案(二)十九、就餐举止十忌　其一忌是在用餐时口中或体内发出巨大的声响；　其二忌是在用餐时整理自已的衣饰，或是化妆、补妆；　其三忌是在用餐期间吸烟；　其四忌是再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒；　其五忌是用自已的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物；　其六忌是乱挑、翻拣菜肴或其他食物；　其七忌是用餐具对着别人指指点点，或者把餐具相互敲打，搞得铿锵作响；　其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；　其九忌是毫无遮掩地当众剔牙；　其十忌是随口乱吐嘴里的不宜下咽之物。二十、化妆礼仪

2、化妆、补妆与使用梳子梳理头发一样修饰避人，不宜装入衣袋之中，梳子随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清洁与卫生，千万不要用手指替代梳子，当众去抓自己的头发或用其他物品替代；在工作岗位上，皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光，而是要努力使之油光可鉴，使用擦鞋器擦鞋应回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋。二十一、手机、呼机使用礼仪外出时呼机放置的最佳位置是公文包或上衣口袋，切勿挂在衣内的腰带上；接到传呼后应不超过5分钟与对方联络，若通话应寻找无人处；不应打探他人手机、呼机号码，更

3、不能不负责任转告，不宜随便告之于他人的手机号码；客机上应关闭手机、呼机，否则所发出的电子讯号会干扰飞机导航系统；医院里、加油站不准开启手机，呼机，否则酿成火灾，影响医疗设备正常使用；二十二、上下楼梯礼仪（1）、上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排；（2）、陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；（3）、不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。二十三、电话礼仪　作为现代通讯工具的电话，由于具有传递迅速，使用方便和效率高的特点，已成为重

4、要的社会交往方式。如果缺乏使用电话的常识与素养，不懂得打电话的礼仪规范要求，往往会影响工作任务的完成，甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此，重视电话礼仪十分重要。专业电话沟通技巧之一：打电话第一阶段，打招呼听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名，如：“您好，++部。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。问清对方姓名，事由，以正

5、确的姓名及衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/好的，++。”使用合适的招呼语：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好“喂”、“什么事”等，都是不恰当，应显出我们的礼貌和专业性。无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或是公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。第二阶段：专心聆听并提供帮助放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你的注意力，否

6、则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你的心不在焉。如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告并对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，你看行吗？”等。以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”要说：“请问

7、我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？”。传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。电话留言技巧：电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码等。记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时，记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完整地记下通话要点。仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避

8、免误会，或不致遗漏重要的信息等。转电话技巧：如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，这里是++部，王先生在营销部，请稍等，我帮你把电话转过去。”需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方“请说话”如遇占线，应向对方致歉，接线员应说：“对不起，占线，请稍等（或请等一会再打来）”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。电话聆听技巧：在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响，客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对