12315消费者投诉举报咨询

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1、12315消费者投诉举报咨询数据分析报告2018年第3期潜江市工商局消费者权益保护分局2018年7月5日2018年上半年全市12315系统消费者诉求数据分析报告一、总体情况2018年上半年，全市12315系统处理消费者诉求共计2020件，其中投诉866件、举报105件、咨询1049件，分别占12315诉求总量的42.9%、5.2％和51.9％（见图一）。图一：2018年上半年全市12315平台接收消费者诉求情况图14湖北省12315综合服务平台受理诉求1818件，包括投诉751件，举报81件，咨询986件；全国12315互联网平台受理消费者诉求163件，包括投诉82

2、件，举报19件，咨询62件；12345市长热线受理消费者诉求39件，包括投诉33件，举报5件，咨询1件（见图二）。图二：2018年上半年12315系统各平台接收消费者诉求情况图142018年上半年，消费者投诉、举报、咨询总量比上年同期增加41%。呈现以下特点：（一）投诉、举报、咨询较上年均呈上升趋势。与上年同期相比，投诉、举报、咨询总量均呈上升趋势，诉求总量比上年同期增长41%。其中，投诉增长最明显，增幅超过诉求总量增长值，达53.5%（见图三）。图三：2018年上半年诉求量与2017年上半年同期对比图（二）每月诉求总量均突破300件。上半年，消费者诉求在3月和5月

3、达到两个小高峰。其中，3月受“3.15国际消费者权益日”影响，诉求总量达到上半年的第一个高峰。随着《湖北省消费者权益保护条例》在5月1日正式施行，诉求总量在5月达到上半年第二个高峰（见图四）。14图四：2018年上半年各类诉求量增减图二、全市系统各单位上半年接收消费者诉求情况2018年上半年，全市系统受理的诉求，除由指挥中心答复的961件咨询外，其他诉求均由市局监察室、稽查分局、各工商所办理。其中，市局监察室、稽查分局和工商所办理投诉、举报、咨询1059件，占投诉总量的52.4%，西城工商所（395件）、东城工商所（358件）、广华工商所（70件）承办的诉求量在各单

4、位中排名前三；与上年同期相比，除高石碑工商所承办的诉求量略有下降，其他单位承办的诉求量与上年相比持平或增长（见图五；表一）。图五：2018年上半年各单位12315平台接收消费者诉求图14表一：2018年上半年与2017年上半年各单位12315平台接收消费者诉求对比情况表（单位：件）项目单位2017年上半年2018年上半年投诉举报咨询总量投诉举报咨询总量东城199170216316357↑358西城233130246372230↑395广华55906458111↑70开发区2410165112↑18张金1028207310

5、

6、20熊口10582327310↑40周矶9

7、171713310↑26浩口1660222200

8、

9、22总口633121066↑22老新459187310↑20高石碑939213212↓17新城区99133119210

10、

11、31监察室0000130↑4稽查分局2130156100↑16【注：加“↑”的部分为诉求量同比上升的；加“↓”的部分为同比下降的；加“

12、

13、”的部分为诉求量同比不变】14三、投诉分析（一）投诉总体情况2018年上半年共受理消费者投诉866件，比上年同期增长302件，增幅为53.5%。其中商品类投诉497件，占投诉总量的57.4%；服务类投诉369件，占投诉总量的42.6%。经数据显示，上半年投诉量

14、的大幅增加主要为两方面的原因：一是群体投诉增加，上半年共处理8起群体投诉，包括“贵族天使”照相馆商家跑路7件、“蓝瞳”视力矫正商家跑路10件、“李帮英”视力矫正商家跑路8件、“多多岛”商家跑路5件、“海图海鲜”商家跑路6件、“联信手机”不按合同约定返现22件、“薇薇新娘”商家不履行拍摄约定11件、“风暴健身”不履行合同11件；二是《湖北省消费者权益保护条例》正式施行前后，媒体和工商部门大力宣传，提高了消费者维权意识。投诉量的大幅增加，表明12315品牌影响力不断提升，消费者的消费水平不断提高，消费者维权意愿不断增强。14（二）商品类投诉情况2018年上半年，商品类投

15、诉497件，投诉量居前六位的依次是：日用百货、交通工具、家用电器、通讯器材、装修建材、食品。从投诉量看，六类商品投诉量较上年均有所提升，排名较上年无变化。通讯器材类、家用电器类和装修建材投诉量变化较大，分别比上年同期增长130.4%、75.0%、73.7%。其他几类商品较上年同期有所浮动，浮动程度不高。从占商品类比重看，由于商品类投诉量的增加，除通讯器材类投诉量占商品类比重较上年同期增加，其他五类商品占比均减少（见表二）。表二：2018年上半年商品类投诉前六位与2017年同期对比表（单位：件）排名2017年上半年投诉量占商品类比重排名2018年上半年投诉量占商品