论crm的实施对企业的影响-毕设论文.doc

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1、中国某某某某学校学生毕业设计(论文)题目：论CRM的实施对企业的影响姓名：0000000班级、学号：00000000000000系部：经济管理系专业：经济信息管理指导老师：000000000开题时间：2008-12-18完成时间：2009-11-122009年11月12日17目录毕业设计任务书…………………………………………………1毕业设计成绩评定表……………………………………………2答辩申请书……………………………………………………3-5正文……………………………………………………………6-2

2、0答辩委员会表决意见……………………………………………21答辩过程记录表…………………………………………………2217课题论CRM的实施对企业的影响一、课题(论文)提纲一.CRM的产生及定义1.1crm的产生1.2crm的定义二.企业为什么实施CRM项目2.1CRM怎么帮助企业1)可以帮助企业加速对客户的响应速度2)可以帮助企业改善服务提高工作效率3)可以帮助企业降低成本4)可以帮助企业规范管理,深入挖掘客户需求2.2企业实施CRM的动力1)市场需求的驱动2)信息技术的驱动3)经济效益的驱动三.

3、企业实施CRM面临的问题及应对策略3.1企业实施CRM面临的问题1）企业信息基础设施缺乏2）忽视了企业的业务流程和对项目的客观约束3）存在急功近利的心理以及管理观念问题4）CRM理念未能融入企业文化3.2企业实施CRM的应对策略1）高层领导的支持，各部门统一协作2）改造以“客户为中心”的企业文化3）调整结构，重组流程4）加强客户资源的管理四.CRM的实施为企业带来的回报五.结束语：17二、内容摘要进入21世纪，企业的战略中心正从“以产品为核心，向以客户为中心”的转变。客户已经成为最重要的资源。谁

4、拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润。如何了解客户需求？如何细分不同的客户，开发他们的价值，改变与客户的关系？如何提高客户满意度？客户关系管理已经成为企业必须认真对待的问题，能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。要想在激烈的全球化市场竞争中取胜，必须认识到企业的真正业务是获得和保持客户，从而使其利润最大化。三、参考文献1董金祥陈刚尹建伟.《客户关系管理CRM》[M].浙江大学出版社.2002.122李小圣.《如何进行客户关系管理》[M].北京大学出版社.2004.013王广宇.

5、《客户关系管理》[M].北京：经济管理出版社.20014迈克尔·波特.《竞争优势》[M].北京：华夏出版社.19975汪涛徐岚.顾客资产与竞争战略[J].中国软科学.20026企业资源研究管理中心CRM研究小组，《客户关系管理（crm）：理念.技术.产品.应用和未来》.www.AMTeam.org2000.127杨理等.论客户管理与企业文化的关系［J］.科技进步与管理.2002.8张洋庞德明.客户关系管理系统的搭建及其应用[J]9高学军《现代客户关系管理全书》[M].中国统计出版社.2001.8

6、17论CRM的实施对企业的影响000000摘要：进入21世纪，企业的战略中心正从“以产品为核心，向以客户为中心”的转变。客户已经成为最重要的资源。谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润。如何了解客户需求？如何细分不同的客户，开发他们的价值，改变与客户的关系？如何提高客户满意度？客户关系管理已经成为企业必须认真对待的问题，能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求，要想在激烈的全球化市场竞争中取胜，必须认识到企业的真正业务是获得和保持客户，从而使其利润最大化。Abstract:Into

7、the21stcentury,thefirm'sstrategiccentersarefromthe"product-centrictocustomer-centric"transformation.Customershavebecomethemostimportantresource.Whoownsthecustomer,whoeverwinsthemarket,whoeverwinstheprofits.Howtounderstandcustomerneeds?Howdodifferentc

8、ustomersegments,developtheirvalues,changingrelationshipswithcustomers?Howtoimprovecustomersatisfaction?Customerrelationshipmanagementhasbecomeabusinessissuemustbetakenseriously,canwinandretaincustomersistheonlywaytopaymoreattentiontocustomerneeds.Tot