10086心理调节教案a

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1、10086心理调节教案A10086心理调节教案A心理调节教案第一部基础理论一、进行心理调节的重要性大家看到这个课题，可能都会有一个疑问：“我们是来接受客户服务培训的，为什么跟我们讲心理调节，这二者有关系吗？”答案是肯定的，因为你们将要面对的是与各种各样的人打交道，而人是世界上最复杂的事物，千百个人有千百种思想，千百种思想会产生千百种行为。在进行客户服务的时候，客户的各种言行都会对我们产生一定的影响，那作为一个客户服务代表应该如何调节自己的言行，把客户服务做好呢？由于思想决定了行为，所以，我们要从调节我们的思想开始，也就是从进行心理调节开始。从而在

2、提高我们自身素质的同时，也就提高了我们处理各种问题的能力。最终，使我们的客户服务提升到一个更高的层次。1、学习心理知识，进行心理调节，对于每个人的生活、工作、学习、身体、思想等各个方面都有重要作用，现列举以下几个方面：1）有助于认识自己，调节自己的言行。我们每个人每天都在进行着心理活动，而所进行的心理活动是否正确与有益，是值得注意与重视的一个问题。例如：同样是受到表扬，有的人从此趾高气扬、骄傲自大，有的人更加兢兢业业、谦虚谨慎，不要让成功成为前进的包袱，前者是不好的，后者是有益的。“智者千虑，必有一失”，是说聪明人的心理活动不一定都是正确的。因此

3、，我们每个人都应该学习心理学知识，调节好自己的心理活动，以实现自己心理活动的科学化和最优化。2）有助于提高工作效率。要提高高效的工作效率，离不开激励工作人员的工作积极性、创造性而努力工作。要达到此目的，从心理学观点来说，就需要遵循人的心理活动规律办事，改进领导和管理方法，创设良好的生产或工作环境和一定的物质条件，建立和谐的人际关系，形成融洽的心理气氛，使大家在心理相容、心情愉快的情景下生产或工作，从而使工作效率不断提高。因此，需要学习心理学知识。[例如：硬环境方面：我们电话中心原只是有一些办公设备，工作环境比较呆板，后来增加了一些绿色植物，整个工

4、作环境就发生了很大的变化。软环境方面：平时我们总会有一些生活上的问题，感情上的困扰，身体上的病痛，这些都会影响到我们的情绪，在这种情况下，要提高我们的工作效率就必须正确地调整我们的心情。]3）有助于身心健康。俗语说：“笑一笑，少一少；愁一愁，白了头。”[例子：伍子胥一夜白头的故事，春秋时期吴国的大将，其父亲原先是楚国的臣子，因为一次触犯龙威，被满门抄斩，只有伍子胥一个人逃了出来，在逃跑到潼关的时候，无路可逃，躲在一位老人家的家里，这一位老人家答应帮他逃跑，但情势危急，一时间也想不出什么办法，在当天夜晚，伍子胥因为身负报仇的重任，不甘心被抓，在万分

5、焦急的情况下，伍子胥一夜白头，第二天那位老人家看到后，就建议他打扮成一位老人逃了出去。后来更与孙子一起辅助吴王一起歼灭楚国，使吴王阖闾成为春秋五霸之一。这可以充分说明了一个人的情绪对生理的影响。]这是人们从日常生活中总结出来的心理影响生理的经验之谈。我们都需要健康，既需要生理上的健康，又要心理上的健康。生理健康，要注重生理卫生；心理健康，要重视心理卫生。只有人的躯体、心理和社会功能均处在良好的状态，才算是真正的健康。2、20%的IQ+80%的EQ=100%的成功。众所周知，IQ代表智商，EQ代表的是情绪智商，情商分数被认为是用于预测一个人能否取得

6、职业成功及生活成功的更有效的指数。3、案例分析[案例]泥水匠的故事有一个人旅行到一个小镇，经过一片工地，看到三个泥水匠在砌砖，他好奇地走了过去。问第一个泥水匠在干什么，那个泥水匠回答道：“你没看见吗，我在砌砖！”然后又问第二个泥水匠在干什么，第二个人回答道：“走开走开，别妨碍我赚钱。”然后他又来到第三个泥水匠面前，问他在干什么，第三个人回答道：“我呀，我要建这镇上最漂亮的建筑。”最后前两个泥水匠一辈子都是做泥水匠，而第三个却成为一名出色的建筑师。分析：目的是为了让大家明确工作的目的后才能全身心地投入到工作中去，整个集体才能因此得到发展。互动：请大

7、家说说客户服务工作的目的，引出为客户解决问题，令客户满意是工作的目的。（讲述《EQ自测》的序言部分，引出EQ的概念，说明情商的重要性）[案例]一个优秀青年自杀的故事日本一家大公司招聘高级管理人员，一名青年去应聘，他很自信，因为他各方面的条件都那么优秀，他坚信自己一定会被录取的。然而，在录取名单的公布栏上，他却找不到自已的名字，于是他选择了自杀。戏剧化的是，在这名青年自杀后，这家公司的主聘人发现他们的统计方法出了问题，这名青年不仅应该被录取，而且分数名列前茅。这件事情传到了总裁的耳里，你们认为总裁会有什么反应？互动：让学员回答。答案是总裁非常庆幸，

8、从而引出人的一生不可能一帆风顺，会遇到数不胜数的挫折，良好的心理素质是成功的关键。[案例]1、蒋介石吃安眠药的故事蒋介石因公事繁杂，总是