酒店西餐厅培训资料

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1、酒店西餐厅培训资料一服务知识服务技能推销知识专题讲述A淇淋吧服务技能及优质服务的概念B服务质量的具体要求及职业道德心C服务态度的实际要求及礼节礼貌的重要性D服务流程迎宾带客入座点餐备餐送餐撤餐结帐等服务E处理宾客的日常投诉与危机反应二咖啡知识及实操示范A咖啡的历史渊源B咖啡树的生长条件C咖啡豆的基础认识D单品花式咖啡的研磨与制作E关于咖啡的问答集三茶类知识及实操示范A茶叶的基础认识B茶具的介绍与使用C冲泡各式茶叶的正确方法D花草茶果粒茶的功效与冲泡E功夫茶的讲解词与冲泡法四酒水知识及杯具之辨别A六大基酒的基本认识B葡萄酒的酿造

2、与饮用方式C啤酒正确认识与品牌介绍D鸡尾酒的调配与制作工艺E各种玻璃杯具的辨别与使用五调配饮料及辅料的制作A浓缩果汁的调配与制作B各种特调饮料的配方与变化C果汁的分层与色调的合理搭配D糖浆的实际制作方式E珍珠果的正确煮法及保存方式六冰沙奶昔及水果拼盘的制作A冰沙机的认识与正确使用B各种冰沙奶昔的制作与合理调配C果雕的基本刀工与花形D正确的摆盘与水果的配置E认识各种水果的产地与特性F常用杯具器具七服务人员专业服务技巧训练八服务人员模拟实操九综合测验培训教材DosandDonts服务员的基本要求----我们应该做到的1在同所有的客

3、人接触的过程中应该表示尊敬谦逊礼貌乐于助人和真诚2在工作中注意保持是的我行是的我可以的态度3从你的脸上和声音当中可以感受到微笑4在同事之间推广团合作精神互相合作5保持高的卫生标准不仅仅对自己还有你周围的人6雇员之间要相互合作7工作快捷认真和安全8在任何时间要守时9掌握所有设备的保养知识10重视安全的措施11报告破损和损坏的设备12永远不能说不知道不13当客人投诉时第一时间内说对不起----我们不能做的1不能不穿制服在店上班2当值时不能嚼口香糖3当值时不能吃喝水及食物4在非指定区域内吸烟5同事之间不争论6不说脏话和有侮辱性的语言

4、7不发誓8当值时不能睡觉9在店内及经营场所不能参与任何形式的赌博10不能有这不是我的工作的态度11不能有懒散邋遢疲倦的态度穿鞋时不能拖曳12在工作区域不能跑步服务态度的基本要求1在任何时间要向客人问候您好先生小姐2电话铃声不能响过三声接电话3给客人点饮品不让客人等待超过5分钟4烟缸里的烟头不能超过5个5给客人添冰水不能超过杯口一英寸6热的食品出品一定要热7所有的咖啡都要温杯8使用的桌子都不能有污点和坏的9所有的菜单不能是破的有污点10不可以使用破的桌布11永远不可向客人说不知道餐厅内规章制度1准时到岗2保持良好个人卫生及整洁3

5、佩戴工牌4穿着制服5不打架6不大笑7不站在一起8不与同事聊天9不奔跑10不赌博11不打哈欠12不挖鼻孔13不抓挠头发或身体14不争吵15不吸烟16不剔指甲17不剔牙18不咳嗽或需用手帕捂住19不打喷嚏或需用手帕捂住20不推拖21不将手放在口袋里22不盯着看客人23不靠墙站24不坐在椅子上25不梳头发26不吃东西27不喝东西28不打私人电话29不大喊大叫30家人或朋友不得在餐厅内等候好的服务SERVICE真诚S我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人客人来到我们饼店我将表现诚实关心友善来提供我们的服务效率E我们将保证我们程序是为

6、客人带来友善和方便准备服务R我们将尽力的我们的客人我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点看得见的物有所值V我们将给同样相待的服务信息I我们将保证按客人的愿望来做礼貌C体谅我们将在客人的立场上为客人做得更多优秀E我们将以给客人的愉悦来作为我们唯一的目的真诚我们必须象对我们自己一样对待客人客人来到我们饼店给了我们一次机会来为他们做一点什么我们不是帮客人做什么而是他们给了我们一次机会记住客人是我们的老板是我们的银行没有他们我们将没有意义效率用最短的时间将事情做到最好得到最好成果我们的规则是提供一种好的服务我们要注意客人不能让客人等

7、待的时间太长如果你有别的事我们要告诉客人我们马上找同事来帮助客人工作快是不够的我们必须实现客人需要什么我们就要马上满足什么不是一次而是永远是我们的职责准备服务要时刻记住我们是为客人服务的我们时刻准备去关心我们的客人总是帮客人解决问题如果我们不可以解决的我们将事情告诉我们的上级我们将怎样做好准备开始前的准备检查你的仪容你的头发是否梳好制服是否干净你的鞋子是否亮看得见的物有所值明显的方法我们必须看见客人我们需站在客人的面前让客人看得见当他们看不见你他们就不想被照顾信息每一个员工是我们饼店服务大使在销售以前我们必须知道我们的产品服务

8、非常好我们需要了解你要了解你工作的地方礼貌对客人和同事要有礼貌总是为客人考虑客人当然对我们为他们做的事感到高兴我们总是要用您好的话句对待客人我们要用个性的服务试图记下客人的姓名地址让他们感觉到他们是重要的要用的词语谢谢请欢迎您我们可以帮您吗对不起优秀说到观察是好的服务的基本要