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《itil 理论在摩卡it 运维服务项目中的应用研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、ITIL理论在摩卡IT运维服务项目中的应用研究北京理工大学工程硕士学位论文摘要随着IT信息技术的飞速发展,IT运维管理已逐渐发展到系统和网络管理,企业对于IT资源管理方面也提出了更高的要求。缺乏有效的IT管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。摩卡软件是业内有名的信息系统建设和维护服务提供商,随着IT系统建设日益复杂,传统的IT运维服务模式已无法满足企业核心业务的需求,如何确保IT信息系统运维安全、可靠、稳定已成为企业管理层的难题,IT运维服务改革势在必行。ITIL是国际上公认的解决目前IT管理问题的有效方法,它强调了IT和业务需求的有效融合,
2、是解决IT管理和业务冲突的有力工具。参考ITIL理论模型,摩卡软件通过深入的调查分析,决定引入ITIL应用于摩卡软件IT运维服务项目管理体系,全面提升摩卡信息系统运维服务管理能力。本论文深入研究了ITIL昀佳实践标准,基于ITIL标准运维管理流程,结合摩卡软件的IT运维服务业务目标、组织架构、运维现状实施了IT运维服务流程改造,梳理和设计了事件管理、问题管理、变更管理、配置管理和知识库管理5个核心流程。本课题研究主要创新点包括:(1)提出了面向业务流程的一线、二线、三线运维支撑体系,根据摩卡企业服务的自身特点,将组织架构与角色、流程体系相结
3、合,明确了各支撑体系关联的相关流程环节;(2)提出了IT服务管理实施方法论及实施策略,在分析当前企业典型问题的基础上,结合ITIL标准流程,详细地设计了事件管理、问题管理、配置管理、变更管理等核心流程,同时结合知识管理的特点,扩大知识库的应用,规范统一运维服务流程,提高企业IT服务质量,促进了IT与业务的融合;(3)IT运维流程实施结合了项目管理和质量管理的相关知识,并就IT运维服务实施过程中存在的问题进行分析并给出实施策略,对其他企业实施ITIL具有指导和借鉴意义。关键词:IT服务管理ITIL事件管理问题管理配置管理变更管理知识管理I北京
4、理工大学工程硕士学位论文AbstractWiththerapiddevelopmentofITinformationtechnology,IToperationandmaintenancemanagementhasgraguallyevolvedintothesystemandnetworkmanagement.EnterpriseforITresourcesmanagementhasputforwardhigherrequirements.NowlackofeffectiveITmanagementistheinformationcons
5、tructionofenterprises“bottlenecks”.MochasoftwareCO.,ltd.isfamaousforconstructionandmaintenanceofinformationsystemsserviceprovider.asITsystemsbecomemorecomplex,IToperationandmaintenanceofthetraditionalservicemodelhasbeenunabletomeettheneedsofenterprise'scorebusiness,howtoen
6、surethattheIToperationandmaintenanceofinformationsystemssecurity,reliabilityandstabilityhasbecomeamanagementproblem,IToperationandmaintenanceservicestobereformed.ITILisinternationallyrecognizedaseffectivemethodstosolvecurrentITmanagementissues,itwasstressedthattheeffective
7、integrationofITandbusinessrequirements,isthepowerfultoolforsolvingITmanagementandbusinessconflictRefertothetheoryofITILmodel,throughin-depthanalysisofMochasoftware.ItmakestheITILapplicationinMochaITservicesprojects,andenhancestheMochainformationsystemservicemanagementcapab
8、ilities.ThepaperstudiedtheITILbestpracticestandards,basedontheITILstandardofsystemmanagem
